先週も…新入社員研修から管理職研修、クレーム研修と
毎日様々な研修を実施している山口です。
先週ある会社様でカスタマーハラスメント（クレーム対応）研修を行ったんですが、
クレーム対応に必要なスキルは、皆さんよくご存知のように「傾聴」なんです。

お客様の話を親身になって聴く姿勢そのものがクレーム対応では必須になります。
この傾聴スキル、当然上司の話を聴く時や、部下メンバーの育成、営業の場面
面接、そしてクレーム対応と様々な場面で使うスキルになります。

傾聴というのが既にもう一般的になっているので、
皆さん聞かなきゃいけない！聞かなきゃいけない！！
=質問もしなくてはいけない
と思っている方も多いです。

しかし、傾聴の一つ前の共感が実はとっても大事なんです。
共感っていうのは「そう思う」と心の中で思うだけではなく、
私もあなたの気持ちがわかりますよ。同じ気持ちですよ。
と言葉に出して、態度で示して伝えることなんです。

先日のクレーム対応研修でディスカッションを行いました。
こんなクレームに対して、具体的にどう対応する？？です。

「頼んでいたものと違うものが来た！金返せ！！」
このクレームについてどう対応しますか？
とディスカッションを行いました。

多くの方が、「金返せ」の言葉があるので、これは理不尽だ！カサハラだ！と
感じられた方が多いですが…
クレームの多くは、「表面的な言葉として出ているもの」と「本心」が違うんです。

この相手の気持ちになって考えてみると、
お金を返して欲しいが主ではなく、頼んでいたものと違うんじゃないか？が
1番言いたかったことだと分かりますよね。

もちろんこれが店側の提供ミスによって間違えてしまったのであれば
真摯に謝り、返品や交換する対応になりますが、
もしこれがお店のミスではなく、お客様の勘違いで
間違ってる！と思いこんでいらっしゃる場合は、
共感傾聴のスキルが使えるんです。

研修の中で私も具体的に例を出して実演しました。
私があなたに「お水をください」とお願いしました。
あなたは私に水を出しました。
でも、私から「これお水じゃないよね。コーラだよね。お金返してよ。」
といきなり言われたんです。
さぁ、なんて返します？？

ほぼ100%の方が…
「お水ですよ。どう見ても…お水じゃないですか？？」と返されました。
これ、正しいんです。正論なんです。

また、どう見ても水だと分かっているので
「いやいや…私は間違えてないですよ。間違えてるのはあなたですよ。」
と犯人探しをしてしまう。

共感の正しい返答は…
まず第一声に…
「えっ！！ほんとですか！！？？コーラですか！！？？」
とまず一緒になって驚くこと。
これがすごく大事！！相手と同じ心境になっている！を示すことです。

そして次に
「ほんとコーラだったら絶対ダメなんで、すぐ確認しますね！」
と飲んでみたり、持って行って確かめること。
ココでのポイントは、相手にとって大切なので、確かめますね、が伝わること。

最後に…
正論を伝えます。
「今、私もひと口飲んだんですけど…これお水です。でも間違いやすいですよね。」
と伝えます。
ココでのポイントは、思い込みや思い違いをしたのは、
決してあなたのせいではないですよ、を伝えること。

共感とは…自分が相手の立場に立ってどう感じるか？を表現することです。
水を頼んだのに、コーラが出てきた！
という状況に置かれた相手の心境です。

驚いたり、残念になったり、失望したり、の感情を
一緒になって演じること。
演じると言うと、少し芝居がかってしまうかもしれませんが、
一緒になってやる！と思っていただけると分かりやすいかなと思います。

この水とコーラの例を出して実演をすると、多くの方が
ほんとだ！！！と納得感を持ってくださったんですね。
傾聴は質問をすることが大事なのではなく、
相手の立場や状況を理解し、同じ気持ちになり、
同じ立場になったつもりで発言をする、表現をすることが共感なんです。
いろんな場面で使える、使うスキルになります。
相手の心境を一緒になってやる！を意識してみてください。

先週、社内でコンプライアンスとハラスメントの研修を行いました。
今、ハラスメント防止法やコンプライアンスに関することは
年に1度は社員に向けて、このような研修を実施することが求められています。

特にハラスメント防止については、従業員数に関わらず
すべての企業が義務付けられております。
また、昨今テレビなどでもよく騒がれているコンプライアンス。
件数が一向に減らないハラスメント。
この両方とも、何が大事か？？

多くの会社で、規定やルールがない会社はありません。
どの会社も守るべきルールがあって、
このルールは誰のために存在しているのか？
それはもちろん、従業員のためなんです。

特にコンプライアンスやハラスメントについては
知らなかった…そんなつもりじゃなかった…少し気が緩んでいた…
と言ったとしても、通用しません。
個人にも刑法や民法が適用され、懲罰になる可能性も十分にあります。

ですので、ルールは「自分を守るためにある」と理解していただくためにも
年に1度はこのような研修をし、浸透をし続けなければなりません。
もちろんそれは弊社も同じです。
いろんな会社様でコンプライアンスやハラスメントの研修をさせていただき、
内容はみんなよく分かっているとは言え、
では自分のことに落とし込んで、自分の会社に照らし合わせて
の機会は必要で、年に1回この研修を社内でも実施しています。

特にコンプライアンスについては…
ではうちの会社では何がコンプライアンス違反になるのだろうか？
と具体的にみんなでディスカッションをしてもらいました。

横領や着服はダメだ、は当たり前ですが、
例えば飲食店などで、自社やお客様の情報を大きな声で話をすることも
コンプライアンス違反です。
ちょっとした気の緩みでパソコンをつけっぱなしにして席を立つ…
これも情報漏洩＝コンプライアンス違反になります。

よく私は研修でもおお伝えしますが、
コンビニ強盗しようと思うよりも、その数千分の1の労力や気持ちで
会社から窃盗すること（≒コンプライアンス違反に繋がること）は出来るんです。

だからこそ自分の行動はこれは正しいのかどうか？と厳しい目を
自分自身に持たなければいけませんし、
お互いに「それおかしくないと？？」と言いあえる
心理的安全性を高めることも大事なんです。

弊社の社員も、いろんな企業様でコンプライアンスやハラスメント研修を
させていただき、研修に同席もしており、
ある程度の内容はみんな知ってはいますが、
改めて自分たちでディスカッションしてみて、
こんな身近なところで…こんな少しのことが…
コンプライアンス違反につながるんだと
しっかり理解してもらえたと思います。

研修と言うのはよく一過性と言われますが、
研修だけで終わってしまうのではなく、
その後の日々の現場の中で浸透させていくことが大事です。

ただ一方で
通常の業務と離れて、改めて学び、気づき、話す＆聴く機会を
持つことによって、気が引き締まったり
そうだった！と思い出したり、
自分は気が緩んでたな…と反省したり、
と色んなきっかけになります。

知識を入れることも大切ですが、より大切なことは
自分の頭で考えてみること、そしてそれを発言すること
相手の話を聞いて、自分と照らし合わせてみること。
これらが気づくに繋がります。
気づくから行動変容が生まれるんです。
ぜひ皆さん今日もいろんなことに気づく1日にしてみてください。

先日ある会社でクレーム対応研修を実施してきました。
クレーム対応について、最近ではカスタマーハラスメントもあるので、
クレーム=カスタマーハラスメントと思ってらっしゃる方も
中にはいらっしゃいますが、
当然ですがそうではありません。

クレームは大きく3種類に分けられます。
①ただ話を聞いてほしいだけのクレーム
②具体的な改善案を要求しているクレーム
③理不尽なクレーム
大きくこの3つに分けられます。

①と②が両方ある、が実際には多いです。
ではこの③の理不尽なクレームなんですが、
実際にワークで行っていただきました。

皆様に、自分が経験をした、
もしくは周りで見聞きしたクレームで
①②③それぞれ例を挙げてみましょう
をやっていただきました。
この企業様、様々な業態があります。
ですので起こりうるクレームも本当に様々あります。

グループワークを見て回ると、
この③理不尽なクレームに挙げられたほとんどが
実は①もしくは②だったことが分かります。
①もしくは②がエスカレートしていき、
理不尽なクレームにつながったというものが
実際にはほとんどなんです。
何でもかんでもカスタマーハラスメントではないんですね。

中にはお客様が大きな声を出してキレてくる！という、
まぁ一般的によくあるカスタマーハラスメントの行動だよねって言われるものも
最初からそうだったわけでは…ほとんどありません。

初期の対応が悪かったり、
対応そのものがぞんざいだったり、
言い訳ばっかりしてくると
結果ヒートアップしていて
③理不尽なクレームに近いような、
大きな声で威嚇するというクレームにつながっていきます。

およそ9割はこの①ただ聞いてほしい、
もしくは②具体的な改善策を求めているクレームの
どちらかなんです。
初期対応さえ間違えなければ、
カスタマーハラスメントと言われる、
理不尽なクレームは実は1割なんです。

もちろん中には、金品をせしめようと言う目的で、
最初から難癖をつけてくるクレームだったり、
SNSやウェブで晒すぞと
企業イメージを失墜させることを目的としたり、
それを脅し文句として使って
金品や補償を受け取ろうとする悪質なものも見られます。
これは最初から③理不尽なクレームに該当するわけですが、
このようなクレームがゼロではないですが、1割位です。

今回の研修では最初から③理不尽なクレーム以外の対応について、
皆さんに具体的にどんどん実践をやっていただきました。
実践をしながら…それ違うな…と思ったら、
個別指導でどんどん入っていき、こう言ってください。
こうしてください、とやっていくと。。。
皆さん少しずつですが、クレーム対応でこうしたらいいんだ！
をかなり体感をしていただきました。

途中、何度も私もクレーム対応者として
皆さんの中に入り、こうやるんだよと例を実演していったんですが、
皆さん自分がクレーマーの役割になって
私に対応されると、気持ちが収まっていく…もう言うことない…
とクレーマーの立場を体感していってもらいました。

クレームを言うお客様の心境や心理もよく理解できたと思います。
前回のメルマガでもお伝えしましたが、
クレーム対応、多くの方が苦手です。

昨日の研修でも最初に「クレーム好きな人？得意な人？」と聞くと
手は全く挙がりませんでした。
「どちらかと言うと苦手…絶対に嫌…！」は、ほぼ全員です。

でも研修でこのトレーニングを実施して…
じゃあ皆さん好きになりなしたか？？と聞くと、
まぁさすがにそこはゼロでしたが・・・(笑)
でもあんまり抵抗感なく対応できるかなぁ。。。
そんなに嫌じゃないかな…って感じられた人！！
と聞くと…
そこは数人、手が挙がりました！！

これもやはり慣れなんです。
どんどんクレーム対応をしていくと
こういう方はこう対応したらきっと聞いてくれるよね。
こういう方はこういう答えを望んでるよね。
こういう方はやっぱり寄り添って、しっかり気持ちを汲んであげないといけないよね。
とある意味タイプ別とも言いますが、
個別の対応の仕方も身に付いてきます。

クレーム対応、多くの方が嫌がりますが、
実際ちゃんとスキルをつけてみると
意外と簡単と言えたりするんです。
クレーム対応だけれではなく、苦手かな、と思うことでもスキルを学んでやってみる。
すると「あっ！けっこういけるんちゃう？？」になってきます。
やっぱりチャレンジとトライ＆エラー、そして継続が大切ですね。

先日ある会社様が主催されるフォーラムセミナーでの
ライブ配信がございましたので、
お客様先に行きライブ配信を行ってきました。

皆様、事前に申し込まれていると言うこともあって、
実技応答時間が10分ほどあったんですが、
10分の間ではお答えできないほど多くの質問をいただきました。
ありがとうございます。

改めてこのような機会をいただけたこと、
また皆さん真剣にライブ配信を見ていただき、
Q&Aなどで質問をいただけること、
とてもうれしいなぁと思います。

そしてその際の空き時間などにご担当の方といろいろ話をしてたんですが、
どうして山口さんてそんなに楽しそうなんですか？？と言う質問をいただきました。

私は仕事はとっても楽しくて、大好きなんですけれども
仕事を楽しむ姿勢がすごく大事だなぁと思っていて。。。
現実として、今の私の仕事では、嫌な仕事とかやりたくない仕事は1つもありません。
でもじゃあこれサラリーマン時代や新入社員の時どうだったかなぁ？
と振り返ると…そうではなかったと思うんですね。

中にはこの仕事苦手だなぁとか、この仕事やりたくないなぁも
あったと思います。
ただあんまりそれを私は考えたことがなくて、
どちらかと言うと、じゃあどうやったら面白くするか？？を念頭に
仕事をしていたように思います。

このよく言うんですよね。
好きなことを仕事にする。

これができれば、もちろん良いに越した事はないと思います。
ただこの好きなことって、変わっていくんだなぁとつくづく思います。

私の甥が小学校1年生頃から本格的にテニスを始め、
3年生の時には全国大会に出るなど、テニスでの才能が出てきました。
ただ…じゃあそれはプロになれるほどか？というと、そうではありません。

どれだけ練習をしても勝てない試合が続いたり、
どれだけトレーニングをしてもうまくいかない時もたくさんありました。
ただ本人はやっぱりテニスは楽しいと言って、、ずっと続けていたんですね。
中学の時も高校の時も遊ぶ暇なく、ずっとテニスをしていました。
大学もテニスの推薦で行きました。

今大学4年生になりましたが、1年ほど前に「テニス楽しい？？」って聞くと、
楽しくはないよ。と返答が返ってきました。
もう楽しくはないんだけど、日常生活の一部かな…
そんなふうに答えていたのを鮮明に覚えています。

テニスをしていない他の大学生が遊んでいたりアルバイトをしていたり
すごくうらやましい。
どれだけしんどくても自分は練習しなきゃいけない。
どれだけ遊びに行きたくてもテニスをしなきゃいけない。
もちろんそれは自分が好きで選んだ道なんだけど、
やっぱり他の人を羨ましいなぁって思ったり、
もうやめてしまおうか。。。
なんていうのは何百回も思ったと言っていました。

これ、好きで始めたのに、
しんどいなぁ、他の人羨ましいなぁ、他のこと何かできるんじゃないかな？
って思ってしまう、良い例だと思います。
だからこそ、例え好きなことを仕事にしていたと仮にしても
それを楽しみ続ける努力ってやっぱり必要だと思うんですね。

実は私…。この楽しむ才能と言うのは昔からあったように思います(笑)。
高校生の時に物理の授業がありましたよね。
物理…私は…日本語と思えないほど理解ができなかったんです。

というのも先生はずっとぶつぶつぶつぶつ黒板に向かって何か書いてる。
彼にとってはこの物理っていうのは当たり前にわかること。
なので、すらすらすらすら物理の色んなことをしゃべってるんですけど、
苦手な私には、同じ日本語とは思えないほど全く理解ができませんでした。

当然授業はつまんないし、すぐ眠たくなります。
この先生、もう名前も忘れましたが…口癖があったんです。
モゴモゴしゃべっていて、「キューテンパー！」と大きく言いながら振り返る。
「キューテンパー！はい、山口さん！」みたいな感じで生徒を当てる。
この「キューテンパー！」9.8なので、
おそらく重力か何かの数字だったような気がすると思うんですが、
まぁそれすらも当時もあんまりよくわかってません。

ただこの「キューテンパー」の言い方が数パターンあって、
それを分析して、どんな時にどのパターンを使うのか、
1回の授業の中で何回それをどのぐらいの割合で使うのかを、
ずっと私は数えてたんです。

授業は全然面白くなくて、物理も全然わからなかったんですけど、
実は眠気は吹っ飛んでいったんですね。
そしてそれを分析したり数えたりすることが結構楽しくなって
物理の授業は好きになりました。点数は悪かったんですけど(笑)。

こんなふうに、自分の苦手なこと自分が嫌いなことも
どうやったら楽しくできるか？
少なくともプラマイゼロに持っていくにはどうしたらいいか？
そんなことをするのに、私は昔から長けていたように思います。

これ仕事でも全く一緒です。
若いときにはクレーム対応が最初は苦手だなと思ったんですけど、
おお、今度はそう来たか！！？？
そんな言い方普通する？？？
次はどんな言い方が来るか？
じゃあどう言ったら納得してくれるか？
そんな感じで楽しみ出していくと、全然嫌じゃなくなったし、
むしろ楽しくなりました。

数年経つと、もうクレーム対応の天才と言われるようになって
実はちょっとややこしいお客様は全部私のところに担当になる…
みたいなことにもなりました。
難しいなぁと思ってたことも好きになる努力をやってみると、
当然そこにスキルがついてきます。
そして最終的にはそれが得意なことになっていく。

苦手かな？難しいなぁ…嫌いだな…
と思う事でも好きになる努力をしてみてください。
これは決して難しいことではなくて、
どうやったら楽しくなるか？どうやったら面白くなるか？
ここに集中する、ことだと思います。
ぜひ仕事を楽しんでいただけたらと思います。

2日間ある企業様でハラスメント防止研修応用編！
を実施させて頂きました。
90分研修を1日4回。
多くの方にご参加頂きました。

この企業様では昨年度も基礎編ということで
ハラスメントとは何か？？
なぜ対策が必要か？？
NGな具体的な言動とは？？
といった基本的なことはご理解頂いているので
今年度はハラスメントにならない具体的な指導の仕方を
ロープレ、そしてディスカッション共有していく
を実践してもらいました。

ロープレはDESC法に基づいて
特にE!C!
この２つが重要なので、必ずこの2つを入れて
指導してくださいね、とお伝えしました。

みなさんDESC方については
これまでにも聞いた事あるし、理解もされているんです。
でも実際にやってみると。。。
難しい！！！
と唸る方々続出です。
この唸る、いいことなんです。
今まで使っていなかった部分の脳が活性化していってる証拠です！

それ、全部DとSですよ〜
と部下役の方にご指摘されている上司役の方も
中にはいらっしゃいました。

知ってると出来るは違うんですよね。
またやってみて。。。
これ実際にやったら、結構しんどい。
DとSだけで、じゃあ宜しくね！
って指導する方が早いし楽です〜
というお声もありました。

そう。良い気づきですね。
普段はDとS中心の指導なので、脳がD、そしてS！
になってるんです。
これを意識して、E！次にC！に脳を鍛えること
これが実践でトレーニングです。

慣れてくるとDもSもなしで
EとSのみ伝えるだけで
DとSは勝手に本人が自分で考えて自分で解決してくれるようになります。

DESC法だけではなく、どの研修でも
どのプログラムでも同じですが
知識として知っていることと
実際の出来ることは全然違います。 

どれだけ知ってても、使って、使って、
使い倒して、初めて自分のものになります。
これが所謂「出来る」状態です。

そしてそれをまた体系化したり
経験から知恵にしていき
その背景やなぜ？の部分まで繋がっていくと
本質の理解になります。
ここまでいかないと、人には教えられない。

そろそろ新入社員も現場配属となり
現場でOJT指導をすることも多いと思います。
是非唸りながら、今の自分の知識や経験を
本質的理解まで深めていき、教えてあげてくださいね。

管理職研修を様々な企業様で実施させて頂いており
その中で、昨今必ず入れてほしいとご要望もあるプログラムが
ビジョンの浸透です。

これはスキルとは少し異なりますが
管理職にはマストな要素、ですよね。
ビジョンの浸透が出来ていなければ
当然モチベーションも維持しにくくなります。
大きな壁にぶち当たった時に、障壁が大きくなればなるほど
それを乗り越えるためのメンタルも必要になります。 
どの企業も「このビジョン共感できないわぁ」なんてものは１つもないんです。
どの企業のビジョンも、多くの人が共感できる内容です。
ビジョン＝みんなで叶える大きな夢ですから、
「うちの会社だけ良ければいいよね」なんて内容は
絶対入ってないんです。
そもそもビジョンは社会的意義、ですから。

では、このビジョンを浸透させるには？？ですが、一言で
個人のビジョンを組織のビジョンと融合させていくことなんです。
それはそうなんですけど、実際には…
いつも研修をしていて…個人のビジョンがない！！が一番よく出てくる悩みです。

先日の研修でも目標は分かるんですけど
夢とかビジョンとかなかなか分からなくて…
というご相談がありました。

大人になると…なかなか夢やビジョンは描けない、と言われますが、
これは原因の１つとして、考える機会が少なくなったからです。
子供はどんな大人になりたいか？をよく考える機会がありますが、
大人になると、どんな人になりたいか？を考えることもなくなってきます。

ミッションステイトメント、とも言いますが、
どんな人になりたいのか？を考えて、言語化してみることです。
例えば、自分のなりたい像をイメージして、
そのイメージを単語で表す、でも構いません。
1年に1回くらい、この考えて、言語化する時間を設けることが大事です。
これが一番身近な夢の具現化になります。

次に、これを組織＝仕事に結びつける方法ですが、
仕事をしていて、嬉しいな、楽しいな、成長したな、
と感じる瞬間があると思います。

その都度、その感情やどんな時にそう感じたのか？を書き留めておきます。
この書き留めた言葉を繋ぎ合わせて「●●のために働いている＝頑張っている」
といったような文を作成していきます。
これがビジョンやパーパスです。

特別なスキルは特に必要ないのですが、自分の想いや感情を言語化するのは、
やはり慣れが必要なので、都度都度、自分の感情や想いを言語化していく、
言語化しやすいように誰かに話してみる、が大切です。
まず…
①自分の夢を描く
②会社のビジョンと結びつける　
③実現のための目標設定する　という順番です。
是非ご自身の、部下メンバーの想いを言語化してみてください。

先日ある会社様での管理職研修で
新入社員が抱える悩み、不安ってどんなことがあるでしょうか？
というワークを実施しました。

上司や先輩社員とうまくいかない…
仕事についていけない…
残業が嫌だ…
怒られるんじゃないかな？と不安…
といったような内容がピックアップされました。

勿論上記のような悩みもあると思います。
しかし、それ以外にも…
実際に新入社員の方々にリアルに話を聞くと
こんな話が結構出てきます。

満員電車に慣れない、辛い。毎日同じ時間に同じ場所に行くことに刑務所に入れられた気になる（＝閉塞感）
最寄駅から会社に向かっている時に、みんな同じ方向に歩いて行く（自分も同じ方向）中で軍隊に入ったような気がしてしまって逃げたくなった…。

実際に入社して1か月以内の超早期離職の理由に
上記理由が挙げられるようです。

社会人生活が長くなると
そんなん当たり前やん！！と言いたくなる内容ですが
特にコロナ禍において、テレワークや時差登校をしてきた学生にとっては
これらの経験は、どうもかなり辛いようです。

しかし一方で自分自身を振り返ると…
私も満員電車が最初はすごく嫌でした。
新入社員の時には実家から会社に通っていましたが
結構田舎に実家があるので、通勤時間は1時間半ほど。
そのうち1時間15分は立ちっぱなしの満員電車でした。
帰りは残業でくたくたになっているのに、座れなくて
立ちながら寝るというスキルが付くようになりました(笑)。

どうしても朝の満員電車が嫌で…
1時間ほど早く出勤し、満員電車を避け、座っていける（＝寝れる！）を
ずっとしていましたし、
入社して1年経ったときには、会社の近くにワンルーム借りて
平日はそっちに帰る、週末は実家に帰る、みたいな生活をしていました。

おそらく満員電車に慣れない、同じ時間に同じ場所に行くことに慣れない
というのは今も昔も一緒だと思います。
特に大卒者の場合は、4年生になると、毎日学校に行かないし
行っても昼から、といったように授業数が少なくなるので
毎日朝から、は今も昔も慣れていないと思います。

ただ、一方で昔と異なるのが
「壁を乗り越えられるか」という視点かな、と思います。
昔は壁は乗り越えろ！根性で乗り切れ！やり切れ！みたいな言葉が
たくさんあって、無意識のうちに、大なり小なり
壁は誰にも必ずあって、それを乗り換えるしかない！
という危機感に近いものがあったと思います。

ところが今は、乗り越えるという概念よりも「避ける、よける」ほうが強い気がしています。
これはインターネットが出来たこともあるし
世の中の価値観や概念が多様化したことも影響していると思いますが
乗り換えるんじゃなくて、避けて通ってもいいよね。
だって他にもいろいろあるし。
という感じがすごくします。

実際に新入社員や面接などで…
「友達とのけんか」「嫌いな人との付き合い方」「人生での挫折」みたいなことを
聞いてみると、圧倒的多数が
「ない」なんです。

友達とも喧嘩もしないし、嫌いな人もいないし、挫折も味わっていない
という人たちが多いです。
ただ、これは無気力とかやっていないとかではなくて
お友達もいるし、色んな人とも付き合っているし、アルバイトもしているし
クラブやサークルなど色んな経験もしています。

ではなぜ摩擦がないのか？
これもダイバーシティだと思うんですが
「相手の価値観や想い」を否定せずにそのまま受け入れることが出来て
例え意見が食い違っても、上手に折衷案が出せてお互い納得してたり
お互いに得意分野を発揮して相乗効果でみんなハッピー！みたいな感じです。

この摩擦がないことやシナジーを生み出していることはすごく素晴らしい
スキルだし我々昭和世代も彼らを見習うべきところだな、といつも思います。
ただプラスして、乗り越える、ということも出来れば無敵なのにな…
と思うわけです。

満員電車が嫌なら、会社を辞める以外にも
乗り越える方法はたくさんあるはず。
人生には、乗り越えることと、避けることの
両方必要で両方とも出来れば無敵なんじゃないか？？と最近つくづく思う山口です。

あっという間にGWも終わり、5月になりました。
新入社員研修も終わり、既に配属になった、という会社様も多いのではないかと思います。

弊社でも、社会人としての基礎やマナーなどの基礎的な研修から営業研修へと進み、新入社員も毎日元気に頑張ってくれています。

弊社では、数多くの研修がありますので
その1つ1つの内容の理解や、どんな課題に対して
どんなプログラムが有効なのか？を理解するいわゆる商品研修をしながら
先輩社員の営業同行をする、といった実践的な営業研修も
スタートしています。

先日ある会社様その商談に、新入社員が先輩社員と一緒に同行したので
その商談レポートを「書式自由、A41枚」で提出してもらいました。
すると、2人とも、ワードでまとめて提出してくれました。
内容については、2人ともほとんど同じ内容です。
このケースを事例に振り返り研修を行いました。

「このレポートって何が目的だと思いますか？？」
と質問すると…
「商談内容をきちんと理解するため」
「どんな商談をしているのか、を分かるため」
と返答が返ってきました。

「では、このレポートって誰が見るの？？」
と聞くと…
「あっ。。。山口さんです」

「だよね。じゃ、私がこのレポートを見て『何を一番知りたい』と思う？」

レポートを出す、ということは、誰に対して何が目的なのか？
を常に意識しなければいけません。
上司が一番知りたい内容は何か？
答えはシンプルです。
「次の提案内容が正しいか否か？」です。
もし方向性や提案内容が受注角度が低いものであれば改善アドバイスが必要になります。
営業商談で大事なことは、シンプルで
「受注できるか否か？」
「受注できるようになるために必要なことは何か？」
を上司は知りたいんです。

その視点で、自分のレポートを見てみてください。
その内容で合ってるかな？？？
を促しました。

次に、お互い相手のレポートを読んで、理解するまでの時間を図ってもらいます。
すると3分程度必要でした。

では、この3分掛かったレポートを、1分で理解できるように
箇条書きやグルーピングをしてみましょう。
というワークをしました。

そして最後に、この内容を10秒で理解できるように
図、絵、表に落とし込んでみましょう、というワークを行いました。

これもよく研修でお伝えしますが、常に頭の中で
この図、絵、表にすることが大切です。
上司からの指導内容、お客様との商談なども全てです。
メモを取る、というのはどの職場でもされているかと思いますが
図、絵、表にすると、理解度がぐっと深まりますし
瞬時に振り返れる、覚えやすい、
そして教えるときにも分かりやすく伝えることが出来ます。
漏れや対策もこうすることで、瞬時に分かります。
是非皆さんも活用してみてください。

長いGW明け、という会社様も多いのではないでしょうか？

GWが過ぎれば夏、と言ってもいいほど暑くなりましたね。
皆様はリフレッシュできたGWでしたか？
私はこのGW、さっそく今年初の潜りに石垣島へ！
青い海と深い海に癒されて帰ってきました。
潜れば潜るほど、海の魅力に引き込まれ、とうとうダイビング用のカメラも帰りの飛行機待ちの間にポチってしまった山口です。

さて、GW前のメルマガでお話していた弊社の営業研修。
百貨店で4時間並んだ人と、相手に圧倒的差を付けて利益を出した人。
総合評価は4時間並んだ方が圧倒的に高かったんです。
さて、その理由は大きく2つあって…
1つは前回のメルマガでお話した「相手に合わせた商品か否か？」になります。

そしてもう1つは…
1つ目の理由以上に大きな差をつけた理由。
どこまで新しい分野で、よりチャレンジをして挑んだのか？なんです。 

百貨店で4時間並ぶことについては、
もともとの彼のパーソナリティーから考えても得意分野ではありません。
むしろ一番苦手といってもいいかもしれません。
自分のよく知っている領域（興味のある領域）でもないんです。
ただ自分の知らない領域でチャレンジをしてみる。
そして4時間1人で並び切るという、ある意味「1番しんどい方法」を選んでるんですね。

 一方利益額が大きく出したけど、最も自分の得意とする領域で
よく知っている領域でそこから出ようとせず、
そしてこの相手よりも利益を大きく出すという目標に目をとらわれてしまって、
新しいことにチャレンジをする＝汗を流して努力をする方向性が少しずれてしまった。
彼の方が評価は実は低いんです。 

彼らに伝えたのは…
2人ともとっても頑張ってる事はよく分かっているし伝わっています。
決して手抜きをした、とかなまけた、なんてことは2人ともありません。
2人とも、とっても「努力」をしたんです。

ただこの「努力」の方向性について…。
努力は報われる、私は間違いだと思います。
正しい努力は報われますが、間違った方向性の努力は報われないんです。

 人生いろんな岐路に立った時、いくつも選択肢があります。
その中でついつい人間は、1番楽な方法を選びがちです。
防衛本能の1つと言っても良いかもしれません。
でも常に1番楽な方法を選んでいったら、どうなるでしょうか？？ 

新しい知識も経験も増えないし、
居心地が良くて安全領域の中にいるので、そこからなかなか抜け出したくありません。
恐ろしいことに、これは無意識で選択してしまいます。
意識的に「楽な方を選ぼう」とは多くの人は最初は思わないんです。
無意識だからこそ、怖い「陥りやすい穴」だと私は思います。 

では一方で、1番しんどいだろうなぁという道を選んだら、どうでしょうか？？
当然自分の知らないフィールド、自分の知らない世界、
そしてそこで勝負するには知識が必要になります。
そしてそれを耐え抜く根性もいるでしょう。
でもこれを続けていくと、どうでしょうか？？ 

実はこれが大きな差になります。
研修でよく、「20代で必ず身に付けておきたいこと」の考え方をお伝えしますが、20代でついた差は一生埋まりません。
なぜなら20代でつけるべき事は、知識やスキル以上に大事なことで、これは考え方や取り込み方なんです。

 20代で1番楽な方法を選んでしまったら、
その後30代40代となると当たり前ですが、もっと楽な方法を探すようになります。
これ営業で言うと典型なんです。

 既存顧客にばかり営業してしまう。
新規顧客の営業が苦手だ。
なぜか？？ 

既存顧客の方が絶対楽なんです。
信頼関係は築けているし、その企業様においても実績がある。
だから提案も通りやすいし、ヒアリングもしやすいんです。

 一方新規営業では、とにかくまずアポを取るところからがしんどい。。。
アポを取っても相手の人となりもわからないので、
ヒアリングも難易度が高くなる。
そこから信頼関係を積み重ねるには時間もかかる。 

当然新規営業になると、よほどのことがない限り、競合他社とのコンペになります。
競合に勝ち抜くだけの提案が必要になってきます。
でもこれを続けていくと、どうでしょうか？？ 

新規営業ができるスキルがあるんだったら
当然既存顧客の拡販もできるんです。
これが大きな差になるんです。

 彼らにも少しでも伝わってくれたらいいなぁと思います。
これを1つの良い経験として、
常に自分の前に現れるたくさんの選択肢の中で、
「1番しんどい道を選ぶ」
そんなふうに進んでいってくれたら…と期待してなりません。
一緒に頑張ろう！若者たち！！！！