先日新潟での新入社員振り返り研修を実施してきました。
最近の若い子は…
なんて言葉も聞かれますが
「全然そんなことないんじゃない？？超優秀じゃん！！」と
改めて感じた次第です。

まず、みんなとっても前向き。
やろうという気持ちが言動に出ている。
講義で話していても、ちゃんと反応してくれる！
（顔の表情がちゃんと変わる！）
チームで話をしても、もう盛り上がって終わらない！

私自身もとっても楽しくてあっという間の1日でした。
色んな会社で色んな研修をさせて頂いているので
幅広い年代の方々と接することが多いんですが、
特に今回の研修の方々は、ずば抜けてものすごく優秀だなと感じました。

このメルマガでも何度も「自律」について書いてきていますが
1日を通して、自律出来ていく人たちがとっても多いんです。
研修最初は、手が上がらない、声が小さい…
といったことも多少ありましたが
30分も経たないうちに、みんなどんどん手が上がる、声が出る
そして笑い声が出るようになっていきます。

すると、それにつられて、周りもどんどん笑い声が大きくなり
声が大きくなり、そして口々に意見をどんどん言うようになります。
もちろんリアクションも大きいし、こっちも反応してくれると
単純に嬉しくなっちゃう。
なので、ついつい余談だったり、これも言ってあげたい！！
がどんどん増えてきて、途中でこの後のプログラム
時間内にどう終えるか？？？を考えてました(笑)

でもね、これって普段の仕事でも同じことが言えて
しっかり反応する、自分から声を掛ける、積極的に質問する
明るい、笑顔が多い、声が大きい…。
これらの言動を見て、「前向きに頑張ってるよね」と思う人が多いでしょう。

すると、いろいろ教えてあげたくなっちゃう。
するともっともっと反応も質問も増えてくるので
結果知識が他の人よりも増え、
いろんな経験も増え、そして仕事のチャンスが巡ってくるんです。

参加した新入社員のある人がこんな風に言ってました。
「上司は古いとか考え方がついていけない、っていう人もいるかもしれないけど
でも実際に話してみると、上司もすごく僕らには気を遣ってくださっていて…
『こんな話面白くないだろう？？』とか仰るんですが
僕にとっては、そんなこともあったんだと思ってすごく面白いし
色んな人の話を聞くことは、僕にとって得しかないんです。

得だから聞く、ということではないんですが
色んな人から話を聞くと、すごく勉強になるので
有難いなぁと思うし、だんだん話が合うようになってきて
最近では楽しいなと思うようになりましたよ」と。

素晴らしいなぁと聞いていながら感心しました。
そしてきっと彼の上司も、真剣に学び、そして真っ向から
彼と向かい合って、共に成長されている人なんだろうなと思います。
最近の若い人は…ほんと成長が早い！！！
（若さってほんとすごいし、羨ましい！でも私ら世代も負けてられない！）
私は単純に嬉しいし、本当に可愛らしいなぁと思います。
1日の研修を通じて、皆さん更に成長されました。
彼らのこれからを応援していきたいと思います。
楽しい1日をありがとうございました。

先週まで旅行でめいっぱい遊んでいた山口ですが
今週からはフルマックスで研修が入っております。
有難いです！

昨日、京都・舞鶴の企業様にて管理職研修を実施して参りました。
普段は、大阪、東京、横浜、名古屋などなど。。。
ビルの中で仕事をしておりますので
海の見える場所で！！というだけでテンション上がります。
少し早めに行き、もちろん海鮮丼を食べてから
研修を実施させて頂きました。

実は家のお墓が綾部にあるので、舞鶴は結構馴染み深く
毎年冬には、お墓参りを兼ねて、蟹を食べに行き
帰りは舞鶴近くで新鮮な魚を買って帰るのが恒例です。

ですので、私の中の舞鶴は、ザ・冬！なんです。
初めて春先に舞鶴に来ました。
気が付けば、早いもので、もう20度近くになる春となりました。
桜も来週くらいには咲きそうですね。
私は春はやっぱりウキウキワクワクして大好きなんですが、
花粉症の方には辛い季節ですね…。

さて、この企業様での管理職研修。
まずね、皆とっても仲良し。
ワークの最中でも結構色んな会話が飛び交っています。
（もちろん研修内の話題で）

色んな職種の方がいらっしゃったし、
年齢も30～50代と幅広くいらっしゃったんですが、
とにかく会場に入ってきた瞬間から仲が良い！
同じグループだ！違うグループだ！と
どっちにしても笑いながら会話が飛び交っている。

休憩時間もみんなで話をしている。
スマホを見ている人は誰もいない。
ワークをしたら、最初は恥ずかしい～！と言いながらも
やってみたら、みんな真剣にちゃんとやっているし
それに対して、あーだこーだ！や、うまいなぁ！と
声が飛んでいる。

ですので、色んなワークをやっても、かなり口々に意見が飛び交っているし
それをみんなで掘り下げたり、発展させるのが上手！
今回は、褒めるコミュニケーションとアサーティブコミュニケーションが
主の研修だったんですが、
基本ベースが皆さん結構出来ているので、
スキルの習得が比較的早く出来ていたように思います。

これね、リーダーシップの1つでもあるし、
コミュニケーションスキルの1つでもあります。
誰かの発言に反応して、そこに乗っかり、更に良いものへ発展させていく。
しかも大きな声で笑いながら！！！
だから当然周りに良い影響を与えるし
周りもそれに刺激を受けるし、どんどん自主的になっていく。

中には…「●分まで休憩です！」と言ったら
大きな声で「はい！分かりました！」と答えてくださる方もいて…。
めちゃくちゃいい反応されてるなぁと感じ入りました！

コミュニケーションもリーダーシップも
色んな型、タイプやスキルがあります。
もちろん私も仕事ですし、いろいろ研修で話さないといけないので
勉強していますが、究極は…
相手の言動に反応して、シナジー生み出す
これに尽きるんじゃないかな？と思います。

4月は新入社員研修が多くあります。
マナー研修もその1つ。
目を合わせる、声を大きく出す、うなづく、メモを取る。
これら全て、相手の言動に反応するってことなんですよね。

今回の研修で、こちらの言動に皆さん反応してくれて
とっても楽しい研修でしたし、
良い気づきを頂けました！

先週娘の卒業式の後、PTA主催の祝賀会、
その後娘のお友達やママ達と夜中まで！二次会に参加し
寝ずにそのまま、パリ＆バルセロナへ卒業旅行と称して
娘と、私の母、姉、姪の、女5人で10日間お休みを頂き楽しんできました。

パリでは、エッフェル塔、凱旋門、モンサンミッシェル、サンクレール寺院、
ヴェルサイユ宮殿、ホテル・ドゥ・ラ・マリーヌ、オペラ座、
ノートルダム寺院、ルーブル美術館などへ。
そしてバルセロナでは、サグラダファミリア、グエル公園、カタルーニャ音楽堂へ。

カタルーニャ音楽堂では、本当に偶然で…
現地の小学生の、多分社会科見学みたいな感じで
プロの音楽家がクラシックからロックまで
色んな楽器を演奏してくれるステージがあったのですが
それを偶然無料で見れました！！
世界遺産の音楽堂で、本場の音楽に触れて鳥肌もんです！！！
すごいラッキー！！
どこまでも私はツイてる！！！

毎日約2万歩近く歩き回り、とにかく観光！
パリもバルセロナも美味しくて、とにかく食べて歩いて、食べて！
見て、食べて、歩いて、の繰り返しです(笑)

円安、そしてヨーロッパなので、物価高いだろうな、と思っていたのですが
量が日本のほぼ倍近くあるので、実質的にはそれほど高くないかな、という感じです。
街並みも日本と変わらないくらいきれいで
特にパリについては、オリンピック後なので結構きれいで
思っていたよりもきれいで安全、と思ったくらいです。

ただ、バルセロナはスリが多いので、気を付けて！と
至る所で言われましたが、地下鉄に乗っても
ちゃんと注意すれば大丈夫でした。

旅行大好きな山口で、とにかく暇を作っては旅行に行くのが
人生での楽しみの１つですが
今までどうしてもヨーロッパは遠いし高いし、ということで
アジアやオーストラリアが多かったので初ヨーロッパ！
何もかも初めての体験で
とにかく見るもの食べるもの新しくて
ずっとテンションMAXの山口でした。

私はWANTが多くて、行きたい、やってみたい、食べてみたい、ほしい！
といつもWANTで溢れているんですが
これって、やればやるほど湧き出てくるんです。

今回、初ヨーロッパですが、来てみて、他のヨーロッパも行きたい！
気持ちが湧き出てきて、次はイタリア行きたいな、という気持ちが
モリモリ湧き出てきました(笑)！

これ、実際にやらないとモリモリ湧き出てこないんです。
行きたいなぁ、やってみたいなぁ、食べてみたいなぁと
思っていても、1歩も踏み出さなければ、
すぐにそのWANTも薄れていってしまう。

でも一歩やってみると、このWANTがモリモリ湧き出てくるんです。
仕事も同じ。
やってみないとその次のWANTが湧き出てこない。
もちろん、キャリアも同じです。

今回ヨーロッパに来てみて、それなりにお金も使ったし
この後の私は今まで以上に頑張って働かないとヤバいです(笑)
だから頑張って働く！
そしてまた次のWANTを達成していく、の繰り返しです。

ということで、この10日間快く送り出してくれた会社のメンバーに感謝し
そしてレスポンスが時差の関係上遅れてしまったお客様へは…
すみません。このお礼は必ず成果でお返しします！
日本に帰ったら、またバリバリ毎日頑張ります！

先週娘の卒業式がありました。
小学校1年生のあどけない笑顔での入学式から、あっという間の6年間でした。
卒業式での娘の入場から、いろんなことを思い出し、既に私は号泣でした。

学校からのサプライズで、卒業式後の最後のホームルームで
親からお手紙を渡すというものがあり、
私も卒業式前日、娘への手紙を書き、当日娘に渡そうとしたところ、
なんとまたこちらもサプライズ！で娘からも親への手紙がありました。
そこにはこんなふうに書いてありました。

感謝の1つ目。
いつも出張や夜遅くまで働いてくれて、稼いでくれて
学校に行かせてくれてありがとう。
楽しそうに働いているママは、マジで凄いと思います。

感謝の2つ目。
夜遅く帰ってきて、座らずそのまま、
いつもご飯を作ってくれてありがとう。
いつも美味しく食べてます。

感謝の3つ目。
いつも悩んだ時に話を聞いてくれて、元気付けてくれてありがとう。
元気なママと話すと元気になります。

感謝の4つ目。
いっぱい、いろんなところに旅行に連れて行ってくれてありがとう。
一緒に遊んでくれて、いろんな経験をさせてくれてありがとう。

娘が生まれた時から、私は出張や夜遅くまで帰ってこないこともあり
小学生になったら、一人でおばあちゃんの家へ
電車で1時間近くかかって行ってもらい、
朝も5時半に起きて学校へ行く生活を
多い時には1週間連続で、ということも多々あり
小さな子にはちょっと可哀そうだな、と思った時もありました。

特にコロナが明けてからは、出張も多くなり
朝娘が学校に行く前に、私は家を出て、
終電で帰ってくるということもしばしば。
夏休みや春休みなどの長期休みの時は
昼ごはんも夜ご飯も一人で食べて、習い事も全部自分一人で
自転車で行っていました。

時には、おばあちゃんの家に行きたくない、と言ったり
お友達が習い事の送迎にママが来てくれているのを羨ましがったり
したこともありました。

でも働くママはそんなの無理です。
周囲からは自立したしっかりした娘さんですね、と言われるほど
何でも自分で出来る子になったと思います。

娘にとって、私は働くママで、元気いっぱいのママで、
そして一緒に遊んでくれるママ、という順番で印象化されているんだなと
手紙を見て改めて感じたとともに
名前の通り、凛々しくたくましく育ってくれて
感謝と、そして嬉しくなりました。

私は終始号泣だったのですが、娘も号泣で(笑)
周りにドン引きされるほど、涙涙の卒業式でした。
1/3は同じ中学校に内部進学するんですが
2/3は違う中学校へ進学するので、娘も仲の良いお友達とお別れで
卒業式には、表立って、LINE交換していました(笑)

先生方とも娘は号泣で、「先生～！！！」ってめちゃくちゃ泣いてましたが
内部進学の中学校は同じ敷地内なので
4月になっても、すぐ会えるんです(笑)
というか、校舎も繋がっているんです。
でも雰囲気で、とにかく号泣でした(笑)

小学校卒業という節目。
まだまだこれからも子育ては続きます。
更には思春期という難しい時期を迎えるので
生意気にもなるし、反抗期もあるし、これからもうひと踏ん張りですね。
うちの娘はすでに毎日、絶賛反抗期です。
いつも子育てしながら、仕事でのコミュニケーションにも使える！
と思うことばかり。
これから思春期を迎える娘との向き合い方も
私のスキルUPに大いに繋がっていくだろうと思います。

3月。
多くの方が卒業という節目を迎え、そして4月また新しいステージに！
彼らの門出を応援するとともに、
それを支え続けた親の皆様、お疲れさまでした！

前回メルマガからの続きの、とある企業様での
新入社員振り返りフォローアップ研修での2つ目の気づきを共有しますね。

研修の最後に…研修総括の方からコメントをいただきました。
正しくその通り！と思ったことがあります。
新入社員の彼らに、キャリア形成の1つとして、希望の配属部署を
彼らに聞いていた（書いてもらっていた）ようです。
ただこの希望の配属部署を書いても、全員がその通りにはいかないこともありますよ
とお話されていました。

この企業様では、入社する際に入社前面談と言う形で
ある程度の希望を聞いています。
キャリアだったり働き方やエリアだったり、興味のある職種だったり、
全てが全て、全員がその希望通りに行けるわけではないんですが、
できる限り新入社員が希望するところに、配属をするように
心がけていらっしゃいます。

というのも…やはり1番最初に希望しない仕事や、希望しない場所に配属をすると
やはり離職率が上がってしまうんです。
なので、全員とはなかなか行かないですが、出来る限り本人たちの希望を
少しでも満たすように配慮されて、配属先を決めていらっしゃいます。

ところが2年目になる時、希望配属を出してもほとんどの人がその通りには行きません。
なぜか？？？
希望が叶えられるのはそれまでの評価なんです。
この評価は、もちろん仕事のスキルだけではなく、取り組み方や姿勢
これらが見られます。

なので希望のところに行きたかったら、とにかく今の仕事を頑張ること！
というのを優しい口調ながらもお伝えされていらっしゃいました。
これってほんとにその通りだなぁ…
でも案外みんな知らないよねって私も気づきました。

何年目になっても、この当たり前のことを忘れがちです。
言ったのに、希望が通らない。
よく聞く言葉です。
では行きたい希望の部署や職種、資格など勉強したの？と問うとほとんどがNOです。
行ってから教えてもらう。そんなスタンスの方も多いですね。
仕事とは教えてもらうものではなく、自ら手を伸ばすことです。

希望書いてねって言うと、
多くの人が希望を聞いてくれるんだと勝手に解釈します。
ただ、あくまでも希望ですし、
仕事ですから当然その希望が叶えられるのは本人次第です。
ここをしっかりお伝えされたのは
改めて大事なことだなぁと気づきました。

聞いている彼らの表情を見ていると、
え？？と驚いたような顔をしている人もいたし、
明らかにショックだ！みたいな顔をしている人もいました。
当たり前のことなんだけど、一度希望を聞いてもらって配属されているわけなので
多分「希望したら行ける！」って思っている人も多いんだろうな、
と思います。

さて、そんな新入社員の彼ら。
高卒の方も多く、19歳という若さ溢れる彼ら。
研修の最初は、やや後ろ向きだった方もどんどん発言が増えていく。
顕著なのは、研修最後にはみんな体を向けて
こちらの話を聞いてくださっていました。

社会人として、はじめてのことをいろいろ経験した1年間。
もちろん中には辛いこともあったでしょうし、挫折もあったかと思います。
うまくいかない自分に悩んだことも多いと思います。
でもその経験が今後大きな花を咲くように、私も応援をしていきたいと思います。

先日ある企業様で、新2年目になる、つまり今年度の新入社員の方々の
振り返り＆フォローアップ研修を実施してきました。
この企業様では、もう数年ずっとこの研修させていただいておりますが、
新入社員の方々の人数が大変多く、
ある1つの部署の研修だったんですが、
それだけでも同期が130人近くいらっしゃる企業様です。

130人の研修となると、ワイワイガヤガヤ！。
私もいつもエネルギーをいただいて帰っています。
先日の研修、今回もたくさんの気付きをいただきました。

まず1つ目。
研修中でいつもお伝えをしているのは、
「今まで新入社員のときにはこうしたらいいよ。このやり方はこうだよ。
次はこうしてね」と
いろいろ教えてもらえることが多いんですが、
2年目以降になるとそこは『自律』です。

誰も教えてくれなくなるし、細かなことまで言ってくれなくなります。
だからこそ自分から学び、自分から質問をしに行くことがとっても大事だと
お伝えをしました。

自主性。
2年目以降は発揮していかなきゃいけないよって
話を冒頭にして、事あるごとに
「質問ある人！手を挙げて！」
「これについてはどう思う？これはどうかなぁ？？」と
いろいろ形を変えて問いかけるんですが…
最初はみんなシーンとして手も挙がりません。

もちろん130人もいるので、その中で手を上げる事は勇気がいることでしょう。
でも、その勇気を出して！手を挙げて！
間違ってもいいから、とにかく言ってみる。
自分の考えを言ってみる！ことを経験してほしいんです。

ビジネスにおいて大切な事は正解を出すことではありません。
なぜならビジネスにおいて1 +1 = 2と言う計算式ではなく、
正解はいくつもあるからです。

大切なことは、自分の頭で考えて、多くの選択肢を増やしていくことです。
だから正解をいくつも自分で見つけ出す、を意識しなければいけません。
最初はシーンとしていた会場に、だんだん手が挙がるようになってきます。
最終的に1日経った頃には、これはどうかなぁって聞くと、
みんな口々に声に出して言うようになっているんです。

若いって素晴らしいなぁって本当に思います。
同じことをやっても管理職向けの研修だと
1日経ってもそんなに目に見えるような変化はなかなか見られません。

単に手を挙げるだけではなく、中にはみんなを笑わせるような
ひとひねり効いたことを言うようなメンバーも出てきて、
私もとっても嬉しく思いました。

ワーク中、たくさんの質問を頂きました。
自社の良いところを考えよう、というグループワークをやったんですが、
皆さん当たり前になってしまっていて…有難さを知らないことがとっても多いんです。
新入社員なので初めての会社です。
今あることが当たり前だと思っています。

この企業様は大手企業様。同業他社もほぼ大手なので、
同業他社と比べても、多少の違いはありますが、
何かが突出して違いがあると言うわけではないんです。
福利厚生を見ても、研修制度を見ても、多少の違いはあれども
大きな突出した違いがありません。
すると、「どこもあるし、なんかうちの会社って至って普通よね」
的な発言がちらほら聞こえてきます。

では今度は中小企業や零細企業と比べてみて、とアナウンスをすると
「ええ！！これもない！これもない！どうやってんの？？？」
と言う声があちこちから聞こえます。こんなの嘘だ！と言う声も聞こえます。

グループワークをしてるときに
「このネットの情報って間違ってますよね？？これって本当ですか」
とたくさん聞かれました。
例えば…
「社員食堂がなかったら、みんな何食べてるんですか？高くないですか？？」
「住宅手当や寮がなかったら、どこに住んでるんですか？自腹ですか？？」
「これで生活したら、給料全部なくなりますよね？？」と。

いろんな人にこんな風に実体験をお伝えしました。
私も働いてもう25年以上なりますが、住宅手当をもらったことも1度もありませんし、
社員食堂があった会社で働いた経験もありません。
こうして研修でお邪魔して、社員食堂で一緒に食べると
こんなおいしい定食が400円ですか？？と驚くとともに
いいなぁ、と単純に羨ましくなります。
何なら皆さんのようにこんな1年後のフォローアップ研修を私は受けていません。
羨ましいですよ。単純に皆さんが。

私が最初に入った会社は、超大手ではないんですが、全国規模の大手企業でした。
でも社員食堂も寮も含めて福利厚生がこんなにすごい会社様ってそうそうないんです。
「当たり前って思ってたのが当たり前じゃないね。」
「すごいいい会社に入社出来たんだよね」と口々に聞こえてきます。
何度もメルマガでお伝えしていますが、
ありがたいと当たり前に感謝することがとっても大事です。
2つ目の気付きは次回のメルマガにてお伝えします。

今日は3月11日。
東日本大震災から14年を迎えました。
未曽有の大震災でしたし、被災された方々、ご家族の方々、現地東北の方々
あの震災からの復興はものすごく大変で、長い14年だったと思います。
でも今、この大震災を忘れず、活かし、防災に繋がっています。
私たちは日々学び続ける。
様々な知識や経験を通じて、それを次に生かすように考える。
それが私たち人間です。
改めて3月11日を過ごしていきたいと思います。

先日ある会社様で、新入社員のフォローアップ研修に
行って参りました。
4月に入社した方々と約1年ぶりの再会です。

いつもこの企業様ではフォローアップ研修をさせて頂いておりますが
今年度は、特に、いつも以上にこの1年間の彼らの成長を感じた2日間でした。

いつも大変お世話になっております。
こちらこそ2日間ありがとうございました。
皆様の、かなり！成長されたお姿を見て、私もとても嬉しくなりました。

ただ、自分ではその成長に気付いておらず
研修内で色んなワークをすると、
「あ、これも出来るようになってる！」と
改めて自分の成長を感じられたようです。

特に高卒にて入社し、まだ19歳という若い方々は、
ものすごく成長されていました。
4月、みんなの前で話すことも、グループ内で意見を言うことも苦手で
「分からない」といった発言が多く見られたのですが、
今回は、積極的にグループ内でも意見を言い、
発表の際も積極的に率先して自分から手を挙げる場面がたくさんありました。

上手に大卒者に甘える場面もグループ内でも見られ、
（甘えてるというよりも、上手に頼っている！これがとってもとっても上手！！
多分現場で年上の先輩方に上手に甘えて、上手に頼っているんだろうなぁ…
が見えました。とにかく可愛らしい！！＝可愛がられているってことですね！）
この1年間で本当に現場で可愛がってもらっているなあ、と感じました。

普段現場ではあまり話さないと言っていた方も、
チームの中で常に聞き役に徹しながらも上手に引っ張る、
とすごくリーダーシップを発揮していらっしゃいました。
本当に現場ではそうなの？？と思うくらい、
上手にみんなを引っ張りつつ、でもサポートに徹する時には
上手にサポート役に回り、自分の役割をしっかり分かっていらっしゃる感じがしました。

他にも…明るいキャラクターで会場全体を常に明るく前向きになるように
リーダーシップを発揮してくださった方や、
みんながハッとするような鋭い質問や提起をグループ内でされていて
それによって、皆が正解に近づいていくように導いたりする方や
持ち前のロジカルシンキングが得意なところを活かし、
論理的に進めたり、アドバイスをしたり、を積極的にされている方もいらっしゃいました。

全員が自分の得意なところ、成長したところを最大限発揮してくださったので
みんな「楽しかった！！」になっていました。
この得意なところを発揮し、相手の役に立つこと。
これが「自分らしさ」です。
「自分らしさ」を発揮できているからこそ、楽しめる。
素晴らしい成長に、とっても心が熱くなりました。
これからも、この自分の得意なところを発揮し、誰かの役に立つ、
そしてお客様に、仲間に、組織に、大きく貢献していってほしいと
彼らのこれからの更なる成長にエールを送りたいと思います。

先日あるお客様と、来期についての研修のお打ち合わせに行って参りました。
以前からお付き合いのあるお客様で、
管理職研修や一般社員研修など、様々な研修を実施させて頂いております。

今回ご相談頂きましたのは、カスタマーハラスメント研修です。
BtoCビジネスをされていらっしゃいます企業様ですが
キャリアの浅いメンバーは…「カスタマーハラスメント」と感じると
ついつい…自分は悪くない…相手が悪いんだと言うふうに認識してしまいがちです。

ただ…お打ち合わせでお話を聞いていると
そのほとんどはカスタマーハラスメントではなく
クレームだったんです。

クレーム対応。苦手な方も多いと思います。
正しいクレーム対応の仕方を知らないうちに
クレーム対応をしなくてはいけないので、
自分の対応が合ってるかどうかもわからないまま、実は対応しています。

当然ですが、クレーム対応は、時には心が傷つくこともありますね。
クレームに慣れていない方、特にキャリアの浅い方にとっては
クレーム対応の業務そのものがストレスの1つになっていることも多いです。

正しいやり方を知ると…
そういうスキルがあるんだ！
そういうスキルで対応すればいいんだ！
と思えるんですが、、、
クレームとは何ぞや、を知らないうちに、クレーム＝カスタマーハラスメントだと
インターネットなどの一部の情報から
何でもかんでもカスタマーハラスメントだ！と思ってしまうと、
拒否感だけが先走ってしまいます。

もちろん中にはハラスメントだよね、もあると思いますが、
何がクレームで、何がカスタマーハラスメントになるのかを
しっかり理解した上で、対応スキルを身に付け、
実際に経験として対応していくと、
実はクレーム対応はそれほどストレスに感じないものだったりします。

カスタマーハラスメントだけではなく、
社内の人間関係やコミュニケーションにも同じことが言えます。
ハラスメントの種類が400種類を超え、
何でもかんでもハラスメント！と言う傾向があるように感じます。

実際、来期の新入社員研修や若手研修では
何でもかんでもハラスメントって言わずに、
自分自身が対応できることもたくさんあるんだよ
を知ってほしい、そんなプログラムを！というご要望もたくさんあります。

先日の打ち合わせでもお話ししたんですが、
人は感情の生き物です。
正しい正論を振りかざせば振りかざすほど、
相手は受け入れられない、と感じることが多くあります。

クレーム対応スキルの1つでもあるんですが、
正論を言うのではなく、
寄り添ったり、相手の立場に立って伝えたり、先に謝ったりすることが
正論を言うよりもまず大切なことです。

このスキルは、すごく知識がいるわけでも、すごいスキルが必要でもなく
ほんとにちょっとした「言い方」なんですが、
この「言い方」を間違うと、クレームをさらに大きくしてしまうこともありますし
この「言い方」が正しいと、スムーズに終わらせることにつながるだけでなく
聞いてくれた！ちゃんと対応してくれた！気持ちよく対応してくれた！
と顧客満足UPにつながることもあります。

社内の人間関係も同じです。
もちろん時には正しいことを伝えることも必要ですが、
その前に相手の気持ちを配慮したり
相手が本当は何を言いたいのかを考えながら言葉を選んだり、が大切です。
このちょっとした配慮が「伝わりやすさ」なんです。

私もまだまだできていないことが多いなぁと感じています。
仕事では、先に聞くこと、相手の気持ちを先に考えて伝えることを意識してますが、
ついついプライベート、特に子育てになると
あぁ、めんどくさい…というのが正直なところです。

自分がせっかちな性格ということもありますが、
早く結論を出す傾向にあるんです。
こうしたらいいやん。
きっと相手はこう思ってるんちゃう？
気にすんなって！！
みたいな言葉っていうのが口癖のように出てきてしまっています。

先日も娘から、
「ママとは違うのよ！！」と言われました。
私が思っていることと、彼女が感じていることが違うんだと
頭では分かっているつもりですが、
全然分かっていない時も、ことも、あります。
私の言っていることは正論で、彼女には受け入れにくいことが多々あります。
それはなぜか？？
特に「世界の広さ」が私とは違うからです。

私は大人ですし、自分の世界がある意味広いんです。
多くのお客様にも接するし、いろんな会社様、いろんな業種様とお仕事させて頂いているし
社内のメンバーだけではなく、外にも多くの世界があります。
だからついつい、娘の話を聴いていると、そんなことで？？と思ってしまうし
私はそんな小さなことにくよくよしてるより、
他にこっちに違う世界があるやん、と思えるのですが
まだまだ娘の世界は小さな小さな世界なんです。
そこをいつも理解しきれなくて、ついつい面倒だし
楽観的に、気にすんなって！そんなこともあるって！！と締めくくってしまっています。

常に、相手の世界観や感じ方を意識しながら
話を聴き、言葉を選んで話す、を意識しなきゃいけないなぁと改めて感じた週末でした。

さて、いよいよ3月になりました。
つい先日、年が明けたと思ってたのにもう期末です。
3月決算の会社も多いと思います。
4月になると多くの新入社員が社会に出てきます。
彼らが「働く面白さ」を1日でも早く感じられるように、
いろんな会社様での研修を通じて、私もサポートしていきたいなぁと思います。

弊社は3月決算なので、4月からは新しい期になります。
また4月からは、新しく新入社員も迎えます。
そこで今は、来期に向けての計画や目標、
それ以前に経営方針をじっくり考えることが多くあります。

来期の経営方針の1つとして、これは私の反省なんですが、
やっぱりちゃんとしないといけないよね、と思うことが
ここ数日たくさんありました。

ある会社様にハラスメント研修を対面研修でお伺いをしたんですが、
ちょうどそのお伺いをした時間が、社員の方々の出勤時間と重なっていたんです。
社員数がとっても多い企業さんだったので、
いわゆる出勤時のエレベーター渋滞と同じ時間帯だったんですね。

その日は寒波が来ていて、とっても寒い日だったんですけど、
皆さん、ビルに入る前に普通に全員コートを脱いでたんです。

弊社でもマナーの1つとして、
お客様先に入るときにはコートを脱ぐことを教えてはいるんですが…
この全員がエレベーターホールに並ぶ前に脱いでいる光景に
私、結構衝撃が走ったんです。

素晴らしい会社だなぁ。よく教育されてるなぁと思うと同時に…
ではうちの会社ってこれできてるのかなぁ？ってふと思ったんです。

弊社はまだまだ小さな会社なので、自社ビルではありません。
ビルの1フロアを借りてますが、自席に着くまでみんな普通にコートを着て
「おはようございます」って入ってきてるんです。
これ、私も含めて！！
というより私が筆頭で！！！
社長がやってないことは、そりゃメンバーはしないよね。
だってこれが正しいって思わせてしまってました。

お客様先に行くときには、入る前にコートを脱ぎましょうねってことも教えているし、
私自身も脱いでるんですが。。。
やっぱり毎日の所作っていろんなところで出るなぁと改めて反省をしたんです。

その会社様では皆さんコートの脱ぎ着がとってもスムーズなんですね。
毎日やってることなので。さらっと出来てる。
でもうちの社員どうかな？って見ると、やっぱりもごもごしてるんです。
スムーズじゃないんです。

慣れの違い、トレーニングの回数の違いですよね。
所作やマナーってその場その場でできれば良いものではなくて、
やっぱり毎日の積み重ねなんだなぁ。
だからこそお客様先ですることは、当然会社内でもしなきゃいけないんだなぁ。
改めて反省をした次第なんです。

思い返せば、私も新卒の時や前の会社の時って人数が多かったんで、
みんな入り口を入る前にコートを脱いでたんです。
だからお客様先でもスムーズに脱ぎ着ができる。

でも弊社はまだまだ小さな会社なので人数が少ないです。
エレベーター渋滞になることもなく、入り口渋滞になることもなく
コート置き場渋滞になることもないので、
まぁいっか…これぐらいまぁいっか…と私もどこかで思っていました。

でもこれはいかんなぁとその光景を見たときに
改めて反省をして。
そして全員やっぱり当たり前なんだけど、
お客様先ですることを、社内でもやっぱり実践をしていかなきゃいけない。
当たり前に出来るようにするためにも。

いろんな会社様で、言い方に語弊があるかもしれませんが…
前に立ち、教える立場である研修講師ですし、経営者でも私はあります。
でも私が出来てないことたくさんあるなぁ。
すごく反省をした1日でした。

一方で、、、この年になっても毎日いっぱい学べることがたくさんあるなぁとも思った
そんな1日でした。
研修講師や経営者に教えてくれる、叱ってくださる。
なかなかその機会がありません。

自分でやっぱり気づいていくしかない。
だからこそ、小さなことも、細かなこともいっぱい気づくアンテナっているよね。
その気持ちを忘れちゃいけないなぁと改めて思った瞬間です。

まだまだできていないことが多い私ですし、
まだまだできてないことが多い会社ですが
気づいたら改める！！！
気づいて学んでいく！！！
来期もたくさん気づく、そんな期にしたいなぁと思います。