人材育成ノウハウ

先日ある企業様での研修のこと。
面談時での期待値を伝えるときの言い方について学んでいました。

１、義務役割
○○しなければいけない、するべきだ
２、願望
○○してください、しようね、しましょう
３、必然
絶対○○できるよ、きっと○○できるよ

さて、どの言い方で言われる方がより効果的でしょう？
という内容です。正解は３ですね。

もちろん２の方も多くいらっしゃいますが、
これは前提として期待をかけてもらう上司との信頼関係が出来ていること
本人がメンタル的にも実績も調子がいいこと、が大事です。
要は、信頼している上司により期待をかけられることにより
その期待に応えたい！という気持ちが働き
そしてそれに応えるだけのメンタルと実績が伴っている状態です。

この日研修をしていていた対象の方は部長職（50代の方多め）でした。
１、義務役割
を答える方が多かったんです。
聞いてみると…
「○○しないとあかん」と思った方がやる気が出る！！
「この言い方しか言われたことないけど…」
がご意見でした。

ザ・昭和ですね(笑)
私も間違いなくザ・昭和ですので、義務役割で言われることの方が多かったですし
自分自身で考えても、しないといけない！！と思った方が
お尻に火が付きます(笑)

私の場合は、特に怠け者ですから
締切がちょっと先だと、まだいけるわーと余裕をかまし、
今日締切やん！絶対今日やらないと！！
と思うと、取り掛かれます。
（手本にしないようにしてください。あかんやつです。）

でも心理学でもマネジメント本でも、正解は３必然なんです。
絶対できるよ、きっとできるよ、と言われて
出来ているイメージを持つ方がはるかに効果的なんです。
もちろん相手の性格や状況により多少異なると思いますが
こんな一言でも時代ってあるなぁと感じた次第です。

日曜日に娘の五木テストがあり、送迎してきました。
外部のテストを受けるのは初めてでした。
３必然のほうがやる気がでるよね、ということと上記の出来事を思い出し、
送り出すときに
「絶対大丈夫！出来るよ！！」と応援して送り出しました。

「めっちゃ難しかった。意味分からん(笑)！！！あれはあかんわー。」と
迎えの時の第一声。
はい。どれだけ必然で応援しても、普段の実力が伴わなければ難しいことも
同時に実感した週末でした(笑)

気付けばもう9月も残り10日。
まだまだ残暑厳しい毎日ですが、それでも朝晩は少し涼しくなり
エアコンつけっぱなしで寝る夜も少なくなってきましたね。

新学期が始まり、もうすぐ運動会に向けての練習が始まっていますね。
近くの小学校でも運動会の練習を頑張っている子供たちの声がよく響いています。
特に今年は3年ぶりに全員での運動会が出来るところも多くあり
子供たちの頑張りも例年以上になっているのかな、と思います。

娘は今年5年生なのですが、もう毎日この運動会の話です。
まず、有志の応援団に入りました。
これは4年生以上が入れるのですが、昨年は学年分かれての運動会だったので
当然応援団もなかったんです。

応援団に入ろうかどうか迷ったらしいのですが…
山口家での口癖が決め手となったらしいです。
「やるなら全力で楽しむ！」です。

ザ・昭和ですね(笑)。
何事もやるなら全力で、です。運動会も然り。
参加できる応援団なら、絶対見るだけより参加したほうがおもしろい。
なのでやってみたら？？と話していました。

本人的には、放課後練習がずっとあるし、
かなりの大声出さないといけないし、
応援団のダンスも覚えないといけないし、
応援団当日は昼休憩時間が少なくなって準備もあるし…と渋ってたんですが、
やるなら全力で、に後押しされて応援団に入りました。

最初のころは、結構ハードで声が出ないとか、足が痛い、とか
若干弱音も吐いてましたが…。
最近になると、その応援団でも楽しさが出てきて
皆で声が揃ったときの気持ちよさとか、
しんどいときに応援してくれる友達と仲良くなれたとか、
その中で楽しんでいるようです。

最近では。。。
「勝負の勝敗は応援団に掛かってるねんで！」と
毎日意気込んでおります。

今いる場所で花を咲かす
という言葉も山口家ではよく言っている言葉です。
目いっぱい今の状況を自ら楽しむことで
花は自分で、自主的に開きます。

先日あるお客様で
クレーム対応（カスタマーハラスメント）研修を実施させて頂きました。

クレームというのは、何かしら不満を持っていて、
それに対して改善希望を込めてクレームを仰るケースがほとんどであり、

もちろん企業としては真摯にそのクレームを受け止め、
改善していかなくてはいけません。

ただ、残念なことに、理不尽なクレームもあることも事実です。

カスタマーハラスメントとは、明らかに非が企業側にないにも関わらず
クレームを言ってこられるケースもあるし、

また内容的にはクレームとして成り立つんだけれども、
その言い方ややり方に脅しやインターネット上での拡散をほのめかす、
やり方悪いよね、というケースがあります。

そんな内容のクレーム対応研修を実施した帰り、台風一過で新幹線が大混乱した翌々日でしたので、

往復飛行機での移動での帰り道、まさにこのカスタマーハラスメントを目撃したわけです。

夜7時の羽田発、伊丹空港行きを予約していたんですが
伊丹空港は夜9時以降は住宅街にあるため離発着が出来ず、
そのため、遅延が発生すると伊丹ではなく関空行きに変更になります。

ちょうど乗る予定の7時発の飛行機が20分ほど遅延をしていたんです。

ただ、20分遅延だと十分伊丹には9時までには到着するので
伊丹空港行きになっているままです。

しかし、とあるビジネスマン（50代くらい）がカウンターでクレームを言っているんです。

「20分遅れてて、もし伊丹に入れなかったら関空に行くやろ？どないしてくれるねん。」と。

そもそも、伊丹行きになってるし、関空行きになったわけではない段階で
もうクレームを言ってるんです。

「新幹線で散々待たされて帰られへんから飛行機にこっちはしてんのに、
関空行きになったら、どないしてくれるねん。」と。

どうやら、新幹線での大混乱にあった方のようで、
その新幹線が動かないことについても航空会社にクレームを言っている。

で、どんどんエスカレートしていってるんです。

当然航空会社の方の回答としては…

20分遅延して申し訳ございません。⇒謝罪

現在伊丹行きです⇒現状ご説明

もし仮に関空行きになった場合は、振替費用等負担します⇒補填の説明

新幹線は航空会社とは全く関係ないですが、大変でしたね。⇒寄り添う

をずっと徹底して仰ってましたが、
このビジネスマン、どんどんヒートアップしていくんです。

ずっと話を聞いていると、伊丹行きが遅れたこと、
もしかしたら関空行きになるかも？？

よりも昨日本当は新幹線で帰りたかったけど帰れなかった。

仕方なく今日も東京で仕事して、ようやく飛行機の予約が取れた。

そのうえ遅延で待たされた！！と仰っているんですが
要は、昨日の帰れなかった不満をぶつけているんです。
航空会社に。

これもクレームではよくあることで、不満がたまって溢れ出たときには
全部出し切らないと怒りが収まらない。

この不満が溢れ出るきっかけと、
心底にある不満は必ずしも一致しない、ですね。

完全にとばっちりを受けた航空会社さんですが、
さすがそこは一流です。

嫌な顔一つせず、このビジネスマンの置かれた状況に
寄り添い傾聴し、同情している感じがとっても伝わってきて、

彼も言い切ったら大人しくなってました。

なくならないクレーム（カスタマーハラスメント）
単純に見ていて、クレーム対応した方が大変だなぁ、でも流石だわぁ、と思いつつ

このビジネスマン、きっと会社ではパワハラしてるんだろうなぁ…と思ったり
（若干思い込み入ってます、でも本質は同じですから。）

この部下や周りの人たちってかわいそうだなぁ、と思ったり・・・

そして最終的には、ストレスを周りにまき散らすな！と思い、
横目でじーっと見ておりました。

今日の気づきは…

ストレス発散は一人で、周りに迷惑かけずにしようよ、いい大人でしょ！です！

先週1週間、少し早い夏休みを頂き、
指宿に行ってました。

昨年指宿に行って、
とにかく何もかもが美味しくて安い！

温泉、砂むし、海とゆっくりリラックスできる場所で
とってもとっても気に入ったので、今年も指宿に行ってきました。

ただ、昨年鹿児島や知覧など観光は知り尽くしたので、
屋久島に行こうと計画してたのですが、

生憎の台風６号により、屋久島に行くのは断念し、指宿でゆっくりしてきました。

指宿の海も台風の影響でずっと遊泳禁止だったので…

子供たちは、海のアクティビティを１番の楽しみにしてたのもあり…

だったら、湖だったら遊べるかも？？と探すと
指宿にある池田湖で海で出来るほぼすべての
アクティビティが出来るところがあって2日間満喫してきました。

今回初めてフライボードにチャレンジしたんですが
思っていたより難しい(笑)

何度も何度も、浮きそうになっては落ち、浮きそうになっては落ち、

を繰り返しながら、何とか浮かぶことが出来ましたが(笑)

海がダメでも湖で満喫してきた山口です。

1年ぶりの指宿だったんですが、
昨年行った「町の居酒屋（鮮魚と黒豚）」があって
めちゃくちゃ美味しいかったので、今年も行ってきました！！

昨年2回行ったんですが…

なんと今年行ったら、店主が覚えていてくれて
「あれ？？去年も来てくれましたよね？？」と。

この一言には家族みんな大興奮！！！

私たちは、ほんとに美味しいし、サービスもすごくいいので覚えているんですが、店主にとってみたらたくさん来る観光客やお客様の中の、
たった2日間来ただけの私たち。

いつも満員のお店なので、なるほどね！さすがです！
と思った次第です。

この店主さん、とっても聴き上手で…

「今日はどこ行ったんですか？？何しました？？○○は行かれました？？」と
たくさん会話をしてくれるんです。

もちろん観光客が多いというのもあると思いますが、
食事を出して終わり、じゃないんですよね。

地魚と黒豚というのもあると思いますが、食材も地元をアピールしながら
さつま料理のレシピなんかも併せて教えてくれたり…。

とにかく、美味しいのはめちゃくちゃ美味しいんですが、
楽しくて素敵なお店なんです。

また来年も行くこと間違いなしです！

有難いことに、毎日旅先で満喫しても、仕事も普通に出来ちゃう。

PCさえあれば、提案書もメールも資料作成も全然普通に出来るので
1週間旅先で満喫させて頂きましたが、ほぼ全ての仕事が普通に回っています。

更に、1か月ほど前、電子印鑑も導入したので、
見積書や請求書も全て旅先で出来てしまいます。

いい時代だよな、って改めて思います。

ほんと数年前までは出社しなければ、データもないし印鑑もないし
仕事が出来ない時代でしたが…

今はどこでもPCとインターネットさえあれば
出社しているのとほぼ変わりなく出来てしまう。

だからこそ、顔を合わせた時のコミュニケーションも
以前よりも重要になってきたのかもしれない。

そんなことを居酒屋の店主に教えてもらった気がします。

このメルマガでも最初の入り出しにあるように
弊社では、「ワクワク！おもろく働く」を自らも体現していき

それを社会に広めていこうという志を持って事業をさせて頂いております。

先日、会社メンバー全員で「で、どうなりたいの？？」を
ざっくばらんに話そうよ、という機会を設けました。

これを設けた背景として、
うちの会社では、いわゆるロールモデルがなく
（各年代ごとに人がいません(笑)、社員数も少なく職種も少ない）

若い彼らにとってはキャリア形成しにくい環境にあります。

そのうえ、色んなもの、ことがないのも事実です。

何かチャレンジしようと思っても、ほぼすべてが0からのチャレンジです。

ある程度出来ていて、やりたいな、と思ったことにチャレンジする、ではなく

何でもチャレンジしていいよ、でも今何もないから0から自分で考えてやってみて、という感じです。

私は性格もありますが、0からやるからおもろいねん！と思いますが

大変だなぁ・・・出来るかなぁ…

出来るようになるまでめちゃくちゃ時間かかるよなぁ・・・

とネガティブに感じる人の方が多いかもしれません。

０ベースですか・・・

この会社で頑張って…いつになったら出来るようになるのか？
という目安も見えにくいのも事実です。

もう1つ、実施した背景として、私から見て…ワクワクおもろく、しているか？？
と感じたのもあります。

なので、1回みんな自分たちがどうなりたいのか？どうしたいのか？
を本音で話してみようよ、という機会を設けたんです。

これって、ものすごく大きなテーマで難問です。

考えても分からない、というメンバーもいました。

具体的にはないけど、こうゆう人たちと働いていたい、
というメンバーもいました。

結局こういう本音で話そうよ、という機会を設けましたが
答えって出てないよね？と思ったメンバーもいたかもしれません。

でも私は結構前進したな、と思っていて…。

大きすぎるテーマで、これっておそらく一生かけてそれぞれが考え続けていき
そしてそれも年々変化していくものだと思っています。

ただ、それを考える機会、言う機会、聞きあう機会を提供することが
目的だと思っています。

人それぞれ、ワクワクおもろく働く、概念は違うと思いますが
私の思う、「ワクワク、おもろく」というのは

自分で考えて、自分でやってみて、出来るようになるまで試行錯誤して
そしてそれが形になり、誰かに感謝されたり誰かの役に立ったり、と

育っていく過程そのものが、「ワクワク、おもろく」だと思います。

ですから、今やっている仕事をもっとおもろくすることも
まだチャレンジしたことのない仕事を創り出すことも

おもろいメンバーが集まることも
全て、自分次第でワクワク、おもろく出来ると思っています。

これが私の考える自律なんです。

そしてもう一つ大事なのが、良心です。

何でもかんでもやっていい、ではなく
良心を育てることで、ちゃんといいことをおもろくしようよ、

間違ったことにNOを言い合い、ちゃんとしていこうよ、
という大きな方向性だと思っています。

自律と良心。
改めて全メンバーにその想いを伝えました。

伝わっているといいな、と思いながらも
大事なことなので、100万回言い続けなければいけないな、

そして当たり前に、自分自身が一番体現をしなければいけないな
と思いました。

先日ある会社様でのリーダー研修。
昨年から続いて4回目最終回でした。

今回はロジカルシンキングワークを中心に、
いろいろまずは情報をピックアップしていき、
それを分類わけしていく、

KJ法を活用したロジカルシンキングワークを実践して頂きました。

いくつかのチームに分かれて実施してもらったんですが
それぞれ結構チーム色が出た感じです。

あらかじめ同じ方向性でまとめようとしているグループもあれば
なんでもいいので多面的に出していく、というスタイルも有り。

それぞれ個性がありましたね。

最終的にきれいにまとまったグループもあれば
かなりまとまりがなく、いろんなものがある、ということが伝わるグループもありました。

ただ、どちらもワーク実施前に比べると、ものすごく分かりやすくなっています。

これ、どっちもある意味正しいです。

前者のきれいにまとまったグループは、

例えば何かを説明したり、みんなに分かりやすく理解してもらうには非常にいいですね。

シンプルで分かりやすい！

後者のグループは、基となる情報を、提供する際にとっても素晴らしいですね。

そこから新たなアイデアを出したり、いろんな情報が繋がっていることを知ってもらって、更なるアイデアを出したり…というときに有効です。

広がり感があるんです。

ロジカルシンキングは、よく色んなフレームワークを使って実践しますが、

結局、いつどのフレームワークを使ったらいいの？が混同してしまう方も多いです。

ポイントはその結論をどう使いたいか？？によってフレームを変えることです。

分かりやすく整理したい場合は、シンプルに分かりやすく。

ロジックツリーや表にまとめるのがいいですね。

でも逆に広がり感を持ってもらったり、
アイデアを出させる場合には、マインドマップやKJ法ブレストなどがいいですね。

今回はその両方を研修でしたもらったんですが、

皆さん、出来上がったものの違いを実際にやってみて理解納得して頂けました。

やっぱりやってみないと分からない！ですね。

という私も超感情型人間でしたので・・・
ロジカルシンキングはとっても苦手でした。

でもこれはトレーニングで出来るようになります。

しかも出来るようになるまでが結構早い。

コミュニケーションやリーダーシップって、分かるまでにものすごい経験必要ですし、分かっても出来るレベルにはまたまた遠い…。

でもロジカルシンキングって結構早く出来るようになるんです。

で、それを使って説明したり、アイデアをまとめたり、会議で進行役やったり…と仕事でダイレクトに使うことが多い！

人に分かりやすく伝える、分かりにくいことを分かりやすく変換する

話が分かりやすいから、当然成果も出しやすい。

ロジカルシンキングってほんと大事だけど、その大事さってあまり注視されずに
多くの人がこれまでの経験と勘でやっちゃってるよな、と
研修をしながら感じた次第です。

今日は七夕！ですね。

娘の小学校では、先週土曜日に七夕祭りがありました。

全員お揃いの浴衣を着て、PTAが用意した出店で遊ぶ、
皆で七夕音頭を踊る、という伝統行事なんですが、

コロナ禍の影響で、3年間学年を分けての実施と保護者ＮＧでした。

そして今年、4年ぶりに全員そろって、保護者も参加して、という従来のスタイルで実施となりました。

ですので、私自身が七夕祭りに行ったのは、1年生の時以来なんです。

行く道中で、娘と手を繋ぎながら
「友達と約束はしてないねん。だからもし友達と出会わなかったら、ママ、一緒に回ろうね。」と嬉しい言葉をくれました！！！

そして学校について、正門で写真を撮っていたら…
お友達が見つけてくれたんです。

そしたら、、、私が上靴（スリッパ）に履き替えている間に…
娘はいなくなってしまいました(笑)

はてはて・・・チケット（食品を買うチケットなど）も全部娘が持っている。
そして私は出店で遊ばない・・・。ここであと4時間も一人？？？となったわけです。

そこから娘を探し出して…ようやく1時間後に合流できました。

すると娘から…「ママ、まだおったん？？」と。。。

成長するのは嬉しいですし、お友達優先のお年頃もとってもよく分かるし
お友達がたくさんいて、嬉しいですよ。

でもホッタラカシはひどすぎませんか？？？

私は娘と一緒に回れないと、暇だしすることないし、

そしてママ友はいないし(笑)　　先に帰ることにしました。

「いいよー、先に帰ってー」と言い残し、またどっかへ娘は消えていきました。

「あっ！！ママ！！！」

帰ろうとしたとき、娘が呼び止めたんです。

もしかして、一緒に帰りたいから待ってて、とかかな？？
「もうチケットかなり使ったから、お金置いていってー」でした。。。

1年生の時には最初から最後まで一緒に回って、
七夕踊りも一緒に踊って、だったのに、大きくなったものです。

子供は知らない間に大きくなりますね。

たくさんのお友達が出来、私の知らない世界が広がっていく。

親（私）との関わり方も随分変わってきました。

一緒にしていたものが、帰ってきてから話を聴く、に変わっていく。

少しずつ自立していく娘に少し寂しく、とっても嬉しくなりました。

あっという間に6月（半年終え）、7月になりました。
大阪はまるで真夏というほど暑い日々が続いていますね。

先日ある会社様でクレーム研修を実施させて頂きました。

皆様ものすごく真剣に聞いて頂き、たくさん質問も頂き、

研修をしていて、こちらも、とっても楽しい時間を過ごさせて頂きました。

クレームって苦手が方が多いですよね。

それはそう、当然お叱りを受けるわけですし、最近では悲しいことに理不尽なクレームも多く、

中にはカスタマーハラスメントに、該当するような悪質なクレームもたくさんあります。

私自身はクレームは、全然苦手ではなく、むしろ挽回するチャンスを頂いた！！
と思って全く苦手意識はありません。

ですが、一方では…

クレームを言うことのエネルギーを他へ向けたら？と思うこともあります。

（今の仕事において、有難いことに大きなクレームというわけではなく
改善策を提示してほしい、という極めてごもっとも！なご指摘なので
あまりクレームに対して苦手意識がないのも事実です）

ただ、私生活においては、そんなことでわざわざ言いにいく？？？
というようなクレームを良く目にしますよね。

レジで怒鳴り散らす人、電車で喚き散らす人、SNSで書きまくる人

これらを見ると、そのエネルギー、不毛じゃない？？
と思ったりします。

でもこれって違う見方をすれば、それほど何か溜まっているんでしょうね。

だから、どこかに発散しないとやってられない、という心理状態になるんです。

悲しいですが…。。。

私自身そうならないために、いくつかやっていることがあります。

1，人には感情がある、を口に出して言ってみる

当然お店のスタッフや駅員さんなど、みんな人間です。

人には感情があり、忙しかったり、私生活で何かあってイライラしてたり、

それは人それぞれ、タイミングそれぞれあります。

そんなときもあるよーと口に出して言ってみると、自分のいら立ちも少しマシになります。

2，あまり人に関心しない、を心掛ける

これも私の性格の１つかもしれませんが…

そもそもそんなに人に興味がない(笑)。

もちろん仕事だと、メンバーやお客様、取引先様など関係各社様の心理や動向は
気になりますし、興味があります。

でも全く他人にはそんなに興味がない(笑)

逆にどう思われてもあまり気にしない。（いわゆる世間の目ですね）

むしろ自分のテリトリー内しか興味がないんです。

これって、結構大事だと思っていて、自分の影響が及ばないところに
どれだけ興味関心を持っていても、無駄だと思うんです。

逆に自分自身にはとっても興味がある。

そこにだけ目を向ければ、周りは正直多少何があっても気にならないです。

3，そもそも価値とは、そのまま金額になると思っている。

クレームの多くは…最終的に値下げして、返金して、になります。

もちろんそれが妥当なケースもあるでしょう。

でも最初から値下げ目的でクレームを言っている人もいます。

私は100円には100円の価値、100万円には100万円の価値があると思います。

例えば私が取引先様に対して不当な値下げをお願いしたら、

聞いてくれるかもしれませんが、その分提供される価値は下がると思っています。

だって、相手も人ですから、
嫌な相手や無茶な値下げを要求してきた相手に対して
その値段以上の付加価値を提供しようと思うでしょうか？？

だったら、値下げではなく、払った対価以上の価値を提供してもらおうと
こちらも歩み寄る方がずっと得策だと思うんですよね。

もちろん物の価値はお客様が決めるものだと思います。

ブランド物が最たる例で、私はエルメスが大好きです。

正直めちゃくちゃ高いなと思うし、何年かに1回自分へのご褒美で買えたらいいなと思います。

でも、そこに価値を置かない人もたくさんいます。

バッグ1つに何十万もばからしい、他に同じような性能でデザインでたくさんあるじゃないか、と。

それも正しいと思います。

でも私はエルメスというブランド、そしてそのブランドをご褒美として
自分に買うのが好きなんです(笑)

私みたいな人がいる限り、エルメスはきっと値下げしないでしょうね。

なんだか話が違う方向にいっている気も・・・(笑)

要は、クレームに苦手意識をあまり持たすに取り組みましょうね、と

自分自身も知らぬ間にクレーマーにならないように注意しましょうね、です。

前回のメルマガで、俗人化のお話をさせて頂きましたが…
「属人化」の誤字でございます。

メルマガを読んで頂いている方から教えて頂いて
あら！！と気づいた次第です。
教えて頂きありがとうございます！！

さてさて、ようやく今週火曜日から少しずつ声が出始め
研修もさせて頂いております。

ただ、聞き取りにくい部分も結構ある声状態なので
万全の状態で研修が出来ていなく…申し訳ございません・・・

ただ、その分情熱で(笑)！！カバーしております。

さて…今週実施させて頂いた研修で
とっても嬉しいことがいくつもありました。

まず、女性キャリアデザイン研修では、参加者の方に、

「今日の研修ですごく元気をもらいました！」
「今日をきっかけに、もっと頑張ろうって思えました！」
「キャリアアップ（管理職）をしていきたい！と思えるようになりました！」

と、わざわざお礼を言いに来てくださいました。

これってめちゃくちゃ嬉しいです。

レジリエンスでもよくお伝えしますが…

自分に自信がなくなった時、迷っている時、落ち込んだ時など
どうしても気分が上がらないって時に、有効な手段の1つとして
代理的経験というのがあります。

これは、誰かの経験を疑似体験することによって
自信の補強、モチベーションUPが出来ます。

ある意味研修もその1つだと私は思っていて…

特に研修はカンフル剤的要素が大きいので、

研修を受けて「よし、頑張ろう！」って思ってもらえることが
その成果の1つでもあると思います。

あと、わざわざ言いに来て下さる、これも素晴らしいですよね。

わざわざ、です。

言わなくても何にも支障もないし、言わなくてもいい。

でも言いたい、伝えたい、と思って、それを行動する。

これってすごく素晴らしい能力です。
（だって思っていても行動できる人は、意外と結構少ないですから）

2つ目に嬉しかったことは、その研修が終わって、片づけをしていたら…

私が新卒時代にお世話になり倒した！！！
先輩がサプライズで来てくださいました。

その日の参加者の直属の上司に、今はなられていて。

研修申請のときに、
「ええ！！これ講師、山口やん！！！」と気づいてくださり

わざわざ！！！会場まで来てくださったんです。

もうね、めちゃくちゃ嬉しい！！！

一瞬で20数年前に戻って、お話させて頂きましたが、

覚えてくださっていること、
思い出して頂いたこと、

そしてわざわざ、会場まで足を運んでくださったことが
めちゃくちゃ嬉しかったです。

はい、今日のテーマは「わざわざ」です。

この「わざわざ」、が出来る人って本当に少ないんです。

だからこそ、「わざわざ」が出来る人の価値が高い(笑)。

そこまでしてくれたんですか？？
そんなこともしてくれるんですか？？となるんです。

これって期待値を上回っているんですよね。

この「わざわざ」、ビジネスの場では色んなところで発揮できます。

社内外問わず、期待以上の言動が当然評価や信頼に繋がります。

ここまでやっておきましたよ。この方が前より分かりやすいですよね？
事前に送っておいた方がいいですよね？？

というほんの少しの気遣いから、この「わざわざ」が生まれます。

相手の立場になって、何をしてくれたら嬉しいだろうか？

と他社視点で考えること、そしてそれをすぐ行動に移すことが
感動を生み出すことだと思います。

皆様「わざわざ」！ありがとうございます！！

先日ある企業様でOJTトレーニング研修の
フォローアップ研修を実施させて頂きました。

前回の研修でOJTとは、について研修をしているので、
今回はその実践を多く実施してきました。

特にフィードバックでの差を埋める、
を重点的に実施しました。

差を埋める…で最も多くあるのが、

OJTトレーナーからは、
「出来ていない、足りない」と思っていることについて

トレーニーは「出来ている、十分だ」と思っている。

この差を埋めなければいけません。

もちろん逆もありますが、逆の方は結構簡単ですね。

いやいや、出来てるよ！と大いに褒めてあげればいい訳ですので。

とある方のロールプレイングを聞いてみると…

トレーニー「○○について、僕はよく出来たと思います。実際～～でしたし。」

トレーナー「そうだよね。○○について頑張ってくれていたのは良く分かるんだけど…僕から見たら、実はまだ足りないと思っているだよ。」

トレーニー「そうですか…。」

トレーナー「第三者的に見れば、もうすこし～～してほしいんだよね。納得したかな？」

トレーニー「はい。分かりました」

どうでしょうか？これって本当にトレーニーは納得しているんでしょうか？？

分かりました、と答えているけど、実際には納得していないんですね。

なぜか？？

第三者的に見れば…トレーナーから見れば…
と言われても、分からないからです。

ではどうしたら納得できるのか？

それは具体的に説明しなければ、相手は納得しません。

例えば…
○○についてだけど、ここまでは出来ているんだけど、ゴールはこういう状態だよね。
だから◆◆の部分がやはり足りないんだよ。
お客様はこうゆうことを望んでいるのに対して、○○だと足りないよね。

といったように、
実際にあった出来事について具体的に説明しないと相手は納得してくれないんです。

具体的に…というのは結構難しいんですが、
実際にあった出来事、実際にやってくれた仕事、その仕方などを
細かく示してあげる、と言う風に考えると分かりやすいです。

出来れば、一方的に具体的な説明をするのではなく、
会話方法で問いかけてあげると、より効果的ですね。

これって、ゴール（期待値）を伝えるときも同じです。

抽象的な言葉ではなく、具体的に数字を用いて、
具体的な例を出して伝えないと、相手は分かりません。

これを相手の表情やしぐさを観察しながら、
納得出来ているかな？と確認しながら、

納得するまで問いかけて会話を続けることが大事ですね。

ついつい、私も一方的に言ってしまうことが多くて…

皆さんのロープレを見ながら、
「一方的ってあかんよね」と感じてしまった次第です。