未分類

先日ある会社での研修でクレーム対応（カスタマーハラスメント）研修を
実施させて頂きました。
その際に実際に私が経験して、「おお！このクレーム対応凄い！」と
思ったエピソードを共有させてもらいました。
今日はそんな「すごい！」をご紹介したいと思います。

先日姪っ子がテスト期間ということで我が家に勉強しに
泊まりに来ていた時のこと。
夕食に「○○百貨店のオムライスが食べたい！」ということで
近くにある百貨店に行きました。
私は仕事終わりだったので、出発したのが夜20時過ぎだったんです。

夕食後、既に22時前。
飲食店のレジで「駐車場券」を聞くと、階下の受付でお願いします、と
返答があったんです。
この百貨店のレストランフロアは12階。
帰るときには閉店間際だったので、多くの他のお客様もいて
エレベーターは結構混雑してました。

で、1階に着くと…百貨店が閉まっている！
受付も閉まってる！！
まじで？？この時点で、私はちょっとイラっとしました。。。

駐車券をどうしたらいいのか、その場にいた「翌日の催事の設営をしていた人」に
聞いたんです。
（多分この百貨店の人ではないが、多分百貨店からの依頼を受けてるっぽい）
聞いた人は閉店後の駐車券発行をどうしたらいいのか知らなかったのですが
電話を掛けてくれたりして、解決しようと頑張ってくれたんです。

「20時以降は受付も閉まってしまうので、上の各飲食店で駐車券を発行してもらってください。」
ええええーーーーーー？？？

私の心境は、イライラ！です。
だって、そう思ったから上の飲食店で聞いたのに…。
姪っ子はテスト期間中なので早く帰って勉強しないといけないし
娘は早くお風呂に入って寝ないといけないし…
と時間がない！とイライラしました。

でも仕方ないので、もう一度レストランに行こうとしたら
なんと、別の人が既にエレベーターを開けて待っていて
すぐに乗れた！！！
そして12階で降りたら、飲食店の人が待っていて、すぐに対応してくれた！！

さらには！1階に下りたら、さっきの対応してくれた方が
「外はすごく寒くなってきたのに、コートなしですみません。
お気をつけてお帰りくださいませ。」と。
百貨店が開いていれば、駐車場まで直通なんですが
閉まっていると外をぐるっと歩かないといけないんです。
しかもコートを持ってきてないのは、お店の方とは関係ないのに
そんなことまで気を遣ってくれている！

気付けばイライラは吹き飛び、とっても気持ちよくなり
心あったかになって、
「むしろ本当にありがとうございます。」と感謝しきりです。

これってね、やっぱりクレーム対応って
誰でも嫌ですし、できれば避けたい。
だって、円満解決することってなかなかないから。
でもこんな風に、クレームをきっかけに満足度が上がることもあるんです。

昨日も研修終了時には
「クレーム対応、これからは出来そうな気がする！」と
ほとんどの方が手を上げてくださいました。
きっとクレーム対応に前向きになることで、顧客満足を高めるクレーム対応に繋がると思います！

今週は、何年も実施させて頂いている企業様での2年目研修がありました。
コロナ禍では実施できなかった、宿泊研修。
今年久しぶりにようやく出来ました！
宿泊研修ですから、懇親会にも参加させて頂きまして
とても楽しく、また色んな「そっか！」の気づきを頂きました。

最近の研修ではよくお伝えさせて頂いていますが
Z世代の若者も、コロナを経て、少し変わってきたんですよね。
例えば、飲み二ケーションは嫌だ！という方もいるんですが、
いやいや、全然いいよー！という方もいる。
「最近の若者ってこうだよね」という定説ではない人たちも
かなりの人数いるんです。（その割合も増えてきました）

これと同じで、これまでは「ほめられたい！」志向が強いと言われていましたが
最近では「人前ではほめられたくない」が6割となりました。
※人前ではなく、1on1ではほめられたい、と変わっています。

と同時に叱られたい、という人も結構増えてきた、と言われているんです。
ん？？これまで管理職には「ほめて伸ばそう！」って主流でしたよね？？
叱られたい若者が増えている？？
（アンケートやデータでは増えています）
ということで、懇親会でどんどん若者に聞いてみたんです！

彼らに話を聞いてみるとこんな意見が出てきました。
「上司がすごく気を遣ってくれてて…なんかそんなに気を遣わなくてもいいのに。。。
逆に申し訳ない、と思ってしまいます。」
「以前結構大きなミスをした時に、ものすごくオブラートに包んで包んで叱ってくださったんですけど、もっとガツンと言われても全然平気なんですけど…」
「大きな声でバッと言ってもらっても全然いいと思います。でも私も言いたいことを同じように言わせてもらいたいです。
そのうえで、お互いにきちんとすり合わせをしたら、多分もっと分かり合えるかと。
ただ、絶対後には引かないようにしてほしいですけど(笑)」
これらの発言、昭和じゃないですか？？(笑)

私「ではでは、多分皆さんは褒められることって多いと思うんだけど
叱られたいと思いますか？？」
「ちゃんと叱ってほしいです。ダメなことはダメってはっきり言われた方が分かりやすいです。」
「毎日毎日怒鳴られたら、萎えますけど…でもたまにはビシっと言われたい。」
「実はもっと社会人って叱られるんだと思ってたんですけど、未だに叱られたことがなくて
本当にこれでいいのかな、と思うこともあります。」
なるほど…叱られたい人も増えてきましたね。

私「ではでは、飲み二ケーションどう？？」
「全然嬉しいです！週1レベルで行ってますよ(笑)」
「やっぱり飲みに行くと、いろんな話も出来るので、親しさがぐっと近くなるからいいなと思います。」
「次の日が早くなければ、全然有難いです。結構行くと楽しいです。」
なるほど…飲み二ケーションもいいんですね。

色々なアンケートやインタビューでも出ていますが
この数年、「若者」とひとくくりには出来ない、という調査結果が出ています。
より多様化しており、各自それぞれによって、かなり異なるんです。
だからこそ、じっくりと話を聞くことが大事だし、お互いにしっかりと理解し合うことが、個人個人向き合い、相手に合わせたやり方を実践していくことが
大事だと改めて思いました。

またいつもの研修以上に、休憩時間や懇親会でも色んな質問攻めを頂きまして…
その質問のほぼ全てが「今の彼らの業務内容に直結するもの」なんです。

物凄く真面目に、真摯に自分の仕事と向き合っているし
スキルを向上したいという意欲もものすごく感じられます。

仕事は「人生をより良くするための手段の1つ」という若者の概念も
これも人によって大きく違うんだな、も改めて感じると共に
若い方々に私もエネルギーと刺激を頂いて、
またまた若返った（気がしている）山口です！

今日はあんまり役に立たないかもしれないお話かもしれません。
ちょっと最近色んなところで思うこと、を書きたいなと思います。

直接私とお会いしたことがある方はお分かりかと思いますが、
私は欲深い人間です。（笑）
常にあれしたい、これしたい、という欲望があるし
あそこに行きたい、あれも食べたい、これも欲しいと
いつも思ってしまいます。

中高一貫して仏教学校だったのですが・・・
煩悩をなくす、というのが当時から全く意味が分からなかった人間です。
だって、人間は欲の塊ですし。。。

若い時には貯金とか全く考えず、とにかく欲しいものがたくさんあって
先にカードで買って、給与がほぼ全部その引き落としになるから
ほんとの自転車操業(笑)　止まると支払えない(笑)
なので、辞めるとかも考える余裕すらなかった感じです。

それがいいのか悪いのかは分かりませんが、
どれだけしんどくっても、辞めるという選択肢は選べず
とにかく邁進するのみ！だったのが若い時だった気がします。

また1つ買うと、また次のがどんどん欲しくなる。
なので、一生懸命仕事して、給与を上げたかったし
もちろん出世欲もあって、早く役職に就きたい、
とがむしゃらにしていた若い時だったと思います。

という話をこの前していたんですが…
今の若い世代は本当に堅実で、みんなある程度ちゃんと貯金もしてるし
そもそもそれほど欲しいものがない…
なのでお金を使うところがそれほどない…
らしいです。（もちろん全員ではありませんが）

もちろん出世欲もそんなになくて、20代の7割の方が
管理職にはなりたくない、というアンケートもあります。

先日そんな話をお客様としていたら…
「最近の本って、そういう本ばっかりですよね。投資、節税ばっかり。
他にも断捨離とか、ミニマリストとか、そうゆう本ばっかりですよね。」と。
確かに！！！
私自身そういった本には、本当に興味がないので気にしていませんでしたが…

私の若い時のように、有り金全部使って買い物しましょう、は勧めませんが(笑)
でも使わないと経済回らないですよね。。と思ったり。
ということで、この週末はブラックフライデーという踊り文句に
完全に踊らされて(笑)、日本経済を回した山口です。

昨日 、娘の学校のPTA行事のための準備や打ち合わせに行っていました。
またまた、今年は2回目のPTA学級委員になってしまって・・・。
前回は１年生の時にさせて頂いていて、もうないだろうな、と思っていたら…
今年またなってしまいました(笑)

うちの学校では伝統行事で、秋の日曜参観の後、午後に
PTA主催のドッジボール大会があります。
PTA主催ですので、運営から準備までを全てPTAで行います。

１年生の時は入学したてなので、何でも目新しくてPTAをするのが
ちょっと楽しかったんですが、今年は・・・
正直仕事もめちゃくちゃ忙しいし、もう結構知ってることだらけだし
面倒くさいな、と思っていたんです。

で、昨日出た打ち合わせ準備についても、
コロナで４年ぶりの開催とは言え・・・
前に１回やってるから流れもやることも知っている。
でも１～４年生の方にとっては初めてのことなので
（ということはほとんどの親御さんが知らない、初めてなわけです）
かなり丁寧に説明するところから始まったんです。

1～4年生の親御さんから、いろんな質問が出てくるんですが…
私としては知ってる内容ばかりなので、心の中で
「知ってることやん。。。早く終わらんかなーーー」とつぶやいておりました。。。

そしたら、同じ5年生の親御さんが、横でものすごく熱心にメモを取っていらっしゃる。
名簿を見たら同じクラスの親御さん。
「久しぶりですもんね～」って声を掛けたら
「うちは今年転入してきたんで、初めてなんです！！」と。

そこからその親御さんと色々話をしながら準備をしていました。
「前は公立だったんで、もう本当に色々恵まれてて、有難いです」と
そのお母さんが仰っていて。

転入してきて一番びっくりしたのが、先生の多さ。
この1年間で直接関わる先生の数が27人もいるんですよ！
最初にもらった学年だよりで、あまりにも先生が多くて
思わず数えてしまいました！！と。

大阪市内の小学校ですので、今急激な少子化に伴い
いくつもの小学校が統合していき、
なんと駅で言うと2駅分も遠い小学校に歩いて通っていたとのこと。

そして先生不足もあって、1学年で直接関わるのは6‐7人程度。
それがうちの学校だと27人もいて、いろんな目で子供たちも見てくれていて
本当に安心です！と。

他にもいろいろ質問攻めに・・・。
転入生のお母さん「担任の○○先生、ものすごくいい先生なんですけど、他の先生も同じような感じですか？？」
私「すごくいい先生だと思います。でもこれまでの先生も同じくらいいい先生ですよ。」
転入生のお母さん「ええ！！ものすごいレベル高いですね！！安心です！」

転入生のお母さん「なんか親同士も仲良さそうですけど？？」
私「そうですね。めちゃくちゃ行事多いし、幼稚園から一緒のお母さんも多いので、結構みんな知ってます(笑)」

転入生のお母さん「休みの日は子供たちは、遊んだりはしてます？？」
私「してますよー。でもみんな家がバラバラで電車なので、親も一緒にって機会や送り迎えするので
なので、親同士も仲良くなってます。」

転入生のお母さん「給食がすごく美味しいって息子がいつも言ってるんです！！」
私「そうですねー。それはうちの娘も言ってます。お楽しみ給食とかもあるんで、喜んでますよ！」
転入生のお母さん「楽しみ給食って何ですか？？」
私「たまに、ビュッフェとか、自分で作るハンバーガーとか手巻き寿司とか、あるんですよ。」

もう5年生になり、私にとっては「当たり前」になっていることが
かなり有難いことなんだと気づいた1日でした。
色々転入生のお母さんとお話して、
学校生活、勉強、進路など何から何まで学校と先生にお任せして
私は全く心配したり、気をもんだりしていなかったんですが
これってすごく恵まれているなと。

1年生の時には、何でもかんでも新鮮で、有難い！って思っていたはずなのに
もうすっかり慣れてしまって。
ましてやコロナで少し行事が縮小されたら、前は良かったのに、と思ってしまっていました。
人間、慣れって怖いですね(笑)
改めて、今あるものに感謝しないと、と気づいた1日でした。

先日、ある企業様にて女性部下を持つ上司向けにマイキャリアデザイン研修を実施させて頂きました。

皆様とっても前向きで、いつもこの企業様での研修は私自身も楽しみで有難いことに私自身もいつも学びを頂いております。
研修実施後のアンケートでも色んな個別質問を頂きます。今回はある方からの質問についてご紹介したいと思います。

女性との距離の保ち方というのが難しく、比較的仲の良い状況は作れるのですが近すぎるとどこか一定の距離感を取りたくなるような性格の方も多いかと感じています。そのあたりの距離感の保ち方なども今後知りたいかなと感じています。

確かに！！！この距離感、結構難しいですね。
一般的には、この距離感、男女関係なく、個人の性格により距離の取り方は異なります。また一般的には東日本は距離感を遠く取り、西日本は距離感が近く取る傾向があります。

いわゆるパーソナルスペースとも連動してきますが、パーソナルスペースは性別によって異なり、男性は前から向かってくる人を警戒する傾向にあります。つまり男性のパーソナルスペースは楕円形で前方向に広く、後ろ側は狭くなっているのです。

一方で女性のパーソナルスペースは、どこかに偏って警戒している傾向はなく、円形のパーソナルスペースとなっています。また、女性は相手との信頼度に合わせてパーソナルスペースが変わるため、一般的に男性よりも女性の方が信頼関係への依存が強いと言われています。

男女ともに40歳くらいをピークにパーソナルスペースは広くなるため、年齢によってもこの距離感というのは異なります。
これを解消するには、1on1でのコーチングを主とした対話を続けていくことで、信頼関係を構築していくのが最も効果的です。

私個人的には、、、ガンガン踏み込んでしまうところがあるので(笑)それが許されるな、って方には結構ガンガン踏み込んでいきます！
でもちょっと・・・って方には踏み込み過ぎないように、気を付けます。（それでも結構他の人より踏み込んでしまっていますが…）

ではこの、「いけそうかどうか」の判断をどこでするのか？？ですがまずは私は自分をかなりオープンにさらけ出し、
（色んなプライベートな話をまずは自分からしてみる）その反応をみて、いけそうかどうか？を見ていることが多いです。

踏み込んで来てくれてOKだよ、って人は、相手もさらけ出してくれますしあんまり踏み込んでこないでね、って人は、聴いているだけで話そうとあまりしません。
もちろん時間と共に、その距離感も少しずつ縮まっていく人もいますが…。でも大事なことって、まずは自分の心をオープンにさらけ出すことかな、と思っています。
皆さんも是非心をオープンに、弱い部分もさらけ出してみたらこの距離感、ちょっと分かりやすくなるかもしれません。

昨日研修をさせて頂いた女性社員向けのキャリアデザイン研修で
はっとさせられた出来事があったので共有させて頂きます。

昨日の企業様では、もう数年ずっと研修をさせて頂いております。
年々経るにつれ、女性社員の方々の意識の変化をすごく感じ
いつも嬉しく思いながら研修をさせて頂いてます。

あるディスカッションで…
「管理職になりたいか、って言われると、
正直課長とか部長とかになりたい、って気持ちはあまりないんですよね。
でもチームを作れる、とかもう少し自由に出来るよって
ことなら、チャレンジしてみたい気がするよね。」と
ある方が仰ってて、
それに対して他の方も
「それ、分かる！別に役職とかにあまり興味ないし
課長とか上の人見てるとほんと大変そうだけど…
でも中心になってチームでやっていくのは、大変だけど面白いよね。」
というご意見も。

昨今の若者は「管理職になりたくない」若者が多く
特に女性は、ワークライフバランスが取れなさそう、という理由で
管理職を目指すのは1割程度。

でもこれって管理職って言葉の一人歩き、なのでは、と
昨日聞いててはっと思ったわけです。
チームを作り、まとめて、みんなで目標達成していくことは
管理職の役割の1つです。
これについてはチャレンジしていきたい、やってみたいと思う。

でもそれが管理職とニアリーイコールだとは認識していないんだな、と感じました。
他のディスカッションでも
管理職は大変そう
別に管理職になって偉くなりたいわけじゃない
というご意見も。

私が若かった時には、とにかく上にいきたい、管理職になりたい、
と思っていました。
管理職の役割や実際にやっている仕事が何なのか
良く分かっていませんでしたが、
管理職になりたい、と思っていたんです。
時代もあり、成長＝管理職という方程式が出来上がっていたんですよね。
でも今はそうではない時代です。

管理職の実際にやっていること、役割を知ってもらって
その醍醐味や面白さをもっともっと伝えていくと
きっと「管理職＝仕事の幅や裁量権が広がる」ってことを
理解してもらって、チャレンジしてみたい！と思う人が増えていくのでは？
とはっと気づかされた研修でした。

やっぱり管理職にとって大事なのは、大変そうな姿ではなく
面白いよーってワクワクしている姿を見せることなんだろうな、
と思います。

あっという間に10月。下期のスタートです。
さてさて、先日新卒採用の最終面接を行いました。
もちろん、10月2日が内定式、という会社が多いですが
弊社は零細企業なので…
新卒採用のスタートも遅いんです（早くスタートしても結局なかなか採用できない現実…）。

ある学生さんとの最終面接でした。
彼女はとっても頑張り屋さんで、学生時代に何を頑張ってきたのか
これまでの挫折や凹み、そこからの持ち直しなど
いろんな話を聞かせてもらいました。

実は弊社では「面接官トレーニング研修」なんてものも
色んな企業様で実施させて頂いております。
過去の行動特性を深堀する、動機形成する、など面接のテクニックとして
色々研修でもお伝えしていますし、本質の見抜き方、なんてものもあったりします。

でもでも・・・実際のところ…面接はめちゃくちゃ難しいし
はっきり言うと…よく分からん(笑)に尽きます。

これまでたくさんの方を面接してきましたが、
実際に入社すると、「え？？」と驚かされることもたくさんあります。
いい驚きも良くない驚きも、です。

あんまり営業としては向いてないだろうな、と思っていた人が
めちゃくちゃ開花することもありましたし、
この人はすごく優秀だ！と思って採用しても
基本的なルールを守れないことも多々ありました。

なので最近思うことは・・・
どんな職種にしろ、スキルは入社してから付けれるもの。
成果を上げられるか否か、は本人の努力と提供できる環境。
だからこそ、面接で大事にしないといけないのは
「素直でいい人」かどうか、に尽きるな、と。

人は元来成長したいと思う生き物だと思います。
そして人は元来「良くありたい」と思うものだと信じたい。
性善説に基づいた考え方、をやはり大事にしたい。

素直であれば、言い訳しないし他責にせずに
努力を続けることが出来る。
なので面接では、この「素直さ」を見るようにしています。
また、夢溢れて期待して入ってきてくれる素直でいい人、を
成長させていける環境を作り続けていかないといけないな、と思います。

先日、社内での研修の1つであるアウトプット研修の勉強会を行いました。
これは、受け身インプットの研修ではなく
本を数冊読んで、研修テキスト資料などを作成し、
講師登壇してもらうというアウトプットの教育研修として
昨年から全員に実施してもらっています。

私も研修講師としていつも皆様にはお伝えしているのですが
インプットももちろん大事ですが、それだけでは不十分で
必ずアウトプットすることで更に学びは深くなりますし、
それを講師として誰かに教えることで、より分かるようになります。

今回のアウトプットは、セキュリティについて、でした。
改めて企業としてのリスク管理や
過去のセキュリティ犯罪とそれに対する対策なども
学べて、私自身危機感を持って学ぶことが出来ました。

結構その中でもびっくりしたのが、
世界中で新たなマルウェアが1日100万個も作られている、
という数字にビックリ！しました！！
そこで、素朴な疑問が出てきたんですよね…。
以下、メンバーとの会話のやり取りです。

え？？誰が作ってるの？？？
⇒まぁ、当然サイバー犯罪者ですよね。。。

え？？そんないっぱい作って。。。暇なの？？？
⇒それだけ儲かるってことですよね。。。

え？？でも普通に仕事した方が儲かると思うけど…
⇒そんな問題ではないかと…
そんな普通に働く人はそもそも犯罪者にならないですよ…(笑)

え？？そんなことやってて楽しいの？？
⇒それが犯罪者です・・・

そんなすごいのを作れる能力があるのなら
それを違う方向で活かした方が絶対いいのに！とすぐに思ってしまいます。
ある意味、これまで性善説に基づいたものの考え方できている私なので
今回のセキュリティの勉強会では色んな気づきや
新しい発見（改めて私の感じ方が単純すぎる！）がありました！！

性善説に基づいた考え方や経営の仕方は間違っていないと思いますが、
それでも、いろんなことに備えたり、予防したりと
しなくてはいけないですね。

気付けばもう9月も残り10日。
まだまだ残暑厳しい毎日ですが、それでも朝晩は少し涼しくなり
エアコンつけっぱなしで寝る夜も少なくなってきましたね。

新学期が始まり、もうすぐ運動会に向けての練習が始まっていますね。
近くの小学校でも運動会の練習を頑張っている子供たちの声がよく響いています。
特に今年は3年ぶりに全員での運動会が出来るところも多くあり
子供たちの頑張りも例年以上になっているのかな、と思います。

娘は今年5年生なのですが、もう毎日この運動会の話です。
まず、有志の応援団に入りました。
これは4年生以上が入れるのですが、昨年は学年分かれての運動会だったので
当然応援団もなかったんです。

応援団に入ろうかどうか迷ったらしいのですが…
山口家での口癖が決め手となったらしいです。
「やるなら全力で楽しむ！」です。

ザ・昭和ですね(笑)。
何事もやるなら全力で、です。運動会も然り。
参加できる応援団なら、絶対見るだけより参加したほうがおもしろい。
なのでやってみたら？？と話していました。

本人的には、放課後練習がずっとあるし、
かなりの大声出さないといけないし、
応援団のダンスも覚えないといけないし、
応援団当日は昼休憩時間が少なくなって準備もあるし…と渋ってたんですが、
やるなら全力で、に後押しされて応援団に入りました。

最初のころは、結構ハードで声が出ないとか、足が痛い、とか
若干弱音も吐いてましたが…。
最近になると、その応援団でも楽しさが出てきて
皆で声が揃ったときの気持ちよさとか、
しんどいときに応援してくれる友達と仲良くなれたとか、
その中で楽しんでいるようです。

最近では。。。
「勝負の勝敗は応援団に掛かってるねんで！」と
毎日意気込んでおります。

今いる場所で花を咲かす
という言葉も山口家ではよく言っている言葉です。
目いっぱい今の状況を自ら楽しむことで
花は自分で、自主的に開きます。