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日曜日に久しぶりに自宅のマンションの理事会に参加しました。
1年ぶり位でしょうか。。。
というのも…3～4年ほど理事を勤めさせていただき、
毎回出席していましたが、
仕事が忙しくなったこともありますが、、、正直足が遠のいていたんです。

というのも、この理事会…
時間が本当にもったいないと感じてしまったんです。
うちのマンションは少規模で10戸程度です。
ですので理事会と言っても…理事以外の方も多く出てこられて
色んな話をします。

理事会（会議）と言うのは、今後マンションが何をしていくか？
を話し合って決めていくのが主な役割・目的になるんですが、
うちのマンションの場合は…
それぞれが言いたいことを言ってしまう。（議題に関係なくても）

特に文句や愚痴が多く、、、
理事会の時間が2時間3時間は当たり前。
日曜日はなんと！！！4時間もかかりました。（はぁ…）

この4時間のうち3時間はほとんど文句です。
だんだんイライラする方も増えてくるんですが、（私も含めて）
とにかく言いたくて仕方がない。。。ようです。

昨年ようやく大規模修繕を終えたのですが、
その大規模修繕に対して文句を言う方がいらっしゃいました。
ただその方は…
この7年間1度も理事会や総会に参加をされていらっしゃいません。

大規模修繕について、何を不満に思っていらっしゃるか聞いてみると…
あれをやってもらってない、これもやってない。
おかしいだろう。（前回の大規模修繕の時にはやってもらっていた）
これだけやってもらってないのに、この金額はおかしい

以前から理事会などにずっと参加してたメンバーは、
その内容はもうとっくに終わっている内容だし、
大規模修繕だけれはなく理事会で
みんなで話し合って決めたことを蒸し返されるので
当然「何を今さら？？？」になります。
というご意見です。

しばらくみんな聞いてたんですが…
とうとうある方が「これ、何の話してます？？」
と口を切られました。

その後、それぞれのやり取りを聞いていて…
（私もやり取りに入りましたが…）
情報量が不満に繋がるってほんとやな、を目の当たりにしました。

理事会に参加せず、その過程も検討してボツにした内容も
業者様の選定にも参加しなかった人は、
自分の過去の経験だけの主観のみになるので、
やってもらっていない、と不満がたくさん出てきます。

でもずっと参加して、その過程で意見を出し
討議した人たちは、たとえ同じ結果でもそうは感じないんです。
この部分は、納期よりも料金を優先したから想定内とか
この部分は、今は必要ないって討議になったのでなしになる、とか。

更には、以前に大規模修繕をした時と、今とでは
当然法律も変わっているし、工法も新しいものも出来ているし
費用感も全然違う。

でもその理由も過程も比較検討を繰り返したので
参加してたメンバーは納得感があるんです。
参加してない人は、単に「金額が高い」と感じる。
この差です。

研修でもよくコンセンサスを得る、シナジーコミュニケーションをしますが
意思決定するプロセスに参加することで
情報量が増えます。
情報量が増え、意見交換することで納得感が生まれ
コンセンサスが生まれます。

意見交換も…自分はこう思う、だけではなく
その根拠や事実がないと、当然ただの「思っただけ」になりますね。
だから、根拠（しかも数字で）が必要なんです。

やっぱり情報量ってすごい大事だよなぁ。。。

プラスして情報の質（数値化して把握する）ことって
それによって主観も変わってくるから、大事よね、と
理事会の間ずーーーーっと思いながら
4時間を過ごし、疲れ果てた山口でした(笑)。

先日ある会社様でOJTトレーナー研修を実施してきました。
業務を通じて知識を教えるOJTトレーナーですが、
早くて2年目社員が実施することがあります。
一般的には3年目から5年目位の社員が多く、
業務がほとんど自分で完遂できるようになって
それを教える立場になる、が多いですね。

ハラスメント研修もいろんな会社様で実施させていただいており、
その時には私もよく申し上げますが…。
昨今ですね。
上司から部下へのハラスメントも、まだまだ悲しいことに見られます。
が、少し数は減ってきているんです。
一方で増えているのが、このOJTトレーナーからのハラスメントなんです。

というのも、この10年、多くの企業様でハラスメント防止に向けて
いろんな対策をされてきました。
管理職の方々には、その多くが一度はハラスメント防止研修を受けていて
何をしたらハラスメントになるのか、
どのような言い方をしなければいけないのか
はもちろんですが、
世代間による価値観の違い、考え方の違いも学んでいらっしゃいます。

ですので管理職の方からよく聞かれるのが…
わかってるよ。僕らの時代とは全然違うってことも。
わかってるよ。根性論が伝わらないこともわかっている。
昭和は古いよねって言われることもよくわかってるよ…。
と仰います。
言い方伝え方にはすごく気をつけているし、
寄り添って聞くように努力しています
という声も、ものすごく聞きます。
そう、管理職からのハラスメントは全部ではないですが
少なくなっていると私も感じます。

しかし一方で…OJTトレーナーからのハラスメントが増えてきているように感じます。
彼らは新入社員や若手のトレーニーの方々と、2～3歳しか歳は離れていないんです。（離れていても5歳程度）
そして教える側のトレーナーも、自分たちはまだ20代、同じだよね
という感覚を持ってる方々が多いです。

そしてまだまだ20代ですから、コミュニケーション能力もそれほど長けているわけではありません。
思ったままに感情が出てしまったり、
態度に出てしまったりということが見られます。

なんでこんなこともできないの？
この前もそれ言ったよね？
もう何回目だよ。（ため息をつく・露骨に嫌な顔する）
といったことが毎日続くと…傷付きますよね。

今回のOJTトレーナー研修でもそのようなことをお伝えし、
DESC法を通じて、ポジティブな表現をできるようになっていこうね
とスキルを学んで頂きました。

休憩時間に、ある方からこんな質問があったんです。
僕の口癖は「お前って使えないね」が口癖なんですけど、
これってハラスメントですか？

何度も繰り返し、それを言われると人は傷つきますよ。
とお伝えすると…
「でも口が悪いのは俺の個性だし、
周りはみんな俺が口が悪い事はわかってます。
逆に俺が丁寧に言うとおかしくないですか？？」と。

そんな事はありません。
口が悪いと言うのは個性ではなく、あなたの行動なんですよ。
言葉は人格を作るから自分の言葉を変えていってくださいね。
をやんわりお伝えしました。

プラスして聞いてみたんです。
あなたは使えないねって相手に言って、相手にどうなってほしいんですか？

すると…
使えるような人になって欲しいんです。

誰にとって使える人なんですか？
そこで言葉が詰まったんです。
（その前の講義で、仕事とは？みたいな内容をしていました）
そう、自分にとっての使える人という意味で
彼はずっと使っていたようです。

大切なことは、お客様にとって役に立つ人になることであり
お客様に貢献できる人です。
あなたは、使えるとか、使えないとか、
そんな言われたらどう思いますか？？
彼らに成長してほしいと思うなら「使えないよね。」ではなく
成長してほしいとそのままポジティブな伝え方をしたほうが
相手はよし、頑張るぞって思いやすくなるよ。
とお伝えしましたが…
なんだか分かったような…分かってないようなお顔されてました。

その後の研修でDESC法のグループワークをやりながら
「難しいわ。俺、傷つける言葉しか出てこないわ」
グループの中でも仰っていたので
「そこに気づいたのっていいことですよね。」とお伝えすると
彼はにこっと笑っていらっしゃいます。
大事なのは「気づき」ですね。

自分の言動が相手にどのような影響をもたらすのか？
これを正しく理解をすること、
そしてそれを意図的にポジティブに変えていくこと、
これがリーダーシップの基礎、自己認識なんです。

ハラスメントだけではなく、ものの言い方だけではなく、
自分のことを客観視する重要性を、いろんなところでお伝えをしています。
自分がどう見られるのか？
自分の言動が相手にどう影響を与えるのか？
常に第三者視点で自分のことを見る癖をつける。
これが自分の言動に気づく第一歩になります。
これが自律です。
まだまだ暑い日も続きますが、
自分目線ではなく、相手目線を育てていきましょう。

連日参議院選挙のニュースや街頭演説など
ここ数日まさに選挙モードになっていますね。
一方で、社内や研修先で若手の方々にお会いすると
興味のない方が非常に多いな、を感じます。
（若手だけではないかもしれませんが…）

先週とある会社様での管理職向け研修で
今後待ち受ける様々な課題を考え、どうしたらいいか？
をディスカッションするプログラムがありました。
少子高齢化、ダイバーシティ、女性役員を増やす、
介護との両立、男性の育児共同参画、雇用延長制度の活用などなど
我々を取り巻く環境は、すべてがバラ色ではありません。
（バラ色ももちろんあります！AIの進歩とかすごいですし！）

これらの環境下で、企業も発展し続けるために、本当に大変です。
取り組むことが多く、またその正解もまだないものも多い。
そんな「正解が分からないものを考える」を中心としたプログラムですが
参加者の方から色んな意見がありました。

もちろん企業としてや個人として取り組むこともたくさんありますが
これは企業だけではどうにもならないよね、もたくさんあります。
国の施策や法律等で…みたいな話も結構多かったんです。
するとそこから、やっぱ選挙は行かないと！みたいな
発言も多くありました。

これ、仕事でも全く一緒ですね。
まずは自分事にならないと、所詮対岸の火事で
関係ない話なんです。

会社の売上って、私の仕事には関係ないよね？
⇒会社の売上や構成を知ろうとしない…

自分に関係のない部署や人の仕事内容、関係ないよね…
⇒自分の仕事しかしない、知ろうとしない…

売上に関係ないことは、直接必要ないよね…
⇒顧客に提供している商品は知ってるけど、顧客を知らない…

周囲の人の仕事をしても、自分には何も得にならない…
⇒助けを求めていることに気付けない…
※営業職種の場合、よく聞きます。
この仕事は自分の売上にならないので、やっても損です…。

これらは、政治に関心がないことと同じです。
自分事にならないと、関係ない、直接何かしているわけではない、
だから関係ないよね、となりがちです。
仕事も同じで、会社の方向性や売上がどうなろうが
自分の給与やボーナスにはあんまり関係ないよね、になると
会社の売上に関心が少なくなります。
ただ、ボーナスが出ない、減額する、給与カット、になると
急にみんな関心が出てくる。

仕事を、人生を、自分事にしよう、
とはよく言われますが、これがなかなか難しいものです。
ではどうしたらいいでしょうか？？

①事象が引き起こす自分への影響を具体的に考えること
会社の売上がUPしたら？
従業員が今の2倍になったら？
景気が5％減少したら？
早期離職率が50％を超えたら？
こんな事象が、自分自身にどんな影響をもたらすのか？
を具体的にイメージすることが大事です。
いつも研修で言ってますが…
少子高齢化やインターネットの普及によって
私たちの仕事の仕方も価値も、必要なスキルも
何もかもが変わったんです。
自分にどんな影響があるのか？を根拠を基に考えることが大切ですね。

②仕事や業務に対して、「自分事」にすること
これは、この仕事の目的は何か？
何のためにこの業務は必要なのか？
誰に対してこの業務をしているのか？
を考えると…その結果
この方法はこれでベストだろうか？を考えることに繋がり
高品質の追求や効率化に繋がります。

③顧客に対して、「自分事」にすること
これは、顧客の課題に対して、顧客以上に真剣に考え取り組むことです。
自分の提供する商品以外のことも
例え売上に直結しなくても、です。
そこまでしてくれるのか、そこまで考えてくるのか
が、結果、顧客との信頼関係を強くします。
これが目指すべき顧客満足です。

④社会課題に対して、「自分事」にすること
冒頭にもお伝えしたように、
社会課題を抜きにして、ビジネスも人生も考えられません。
社会課題と私たちの仕事や人生は密接に繋がっています。
また社会課題の解決の一端も企業に求められるようになりました。
社会課題といった高次元の視点を持つことが
結果視座を高め、俯瞰的に物事を見ることが出来るようになります。

今日は自分事にする大切さと
（逆に言うと自分事にしない恐ろしさも…感じます）
自分事にするには？をお伝えしました。
最後に、この「自分事にする」、の大前提として
第三者目線で自分自身を見なければ「自分事」にはなりません。

自分なりにやっている
自分ではこれでいいと思う
そんなつもりじゃなかった
●●なんだから仕方ない

これらは全て「自分視点」です。
自分の言動が第三者から見た時にどう映るのか？
第三者からの期待は何か？
を捉えることは、「自分事」のファーストステップだと思います。

とうとう7月に入りました。
今年も半分が終わりましたね。
まだ7月初旬なのに、真夏の暑さが連日続いています。
皆さんお体を壊したり、体調が悪くなったりしてないでしょうか？
うだるような暑さが毎日ですが、
私は毎日、いろんなところで研修をさせていただいております。
ありがとうございます。

先週は管理職向け研修の特にロジカルシンキングワークが多い1週間でした。
皆さんロジカルシンキングは苦手な方が多いです。
特にロジックツリーで、課題を深掘りしていくことについては
結構わかっているようで…できていない、が多く見られました。
先週の研修の後にもある方から
「このツリーを作るときのコツみたいなものってありますか？」と
質問をいただきました。

ある意味コツと言えばコツなんですが、
「物事の成熟度の段階」をわかっていると結構ロジックツリーは考えやすいかもしれません。

物事の成熟度の段階とは？
まず最初は知らない状態から始まります。
この知らないを、「知る」状態に変えることが大事です。
知るには…
・やり方を理解する。
・各フェイスごとに数字化してみる。
・できている状態を100としたときに、今の状態を数字で表す。
といったものが該当します。
まずこれができていないと、結局はどうなっているのかがわからないので
対策の立てようがありません。

次に「知る」状態から「わかる」状態になります。
このわかる状態とは何か？
・一度そのやり方でやってみる。
・自分の得意なところ、不得意なところを理解する。
・不得意なところがどのぐらい不得意なのかを数字で表す。
といったことが、この「わかる」になります。

そして最終的に「できる」状態になります。
このできると言うのは、
・人に教えることができる
・背景や目的を理解して実施ができる。
・優先順位をつけられる。
・今やっているやり方から無駄なことや非効率なことを見つけ、改善策が出せる
というのが「できる」状態になります。

ですのでツリーを考えるときに、
まず「知っているか？」「わかっているか？」「できているか？」
を上記の概念で順番に考えると作りやすいと思います。

いろんな会社様でこのロジカルシンキングの研修をして思うことは、
多くの会社が「知る」状態になっていないことです。
漠然と…
「売り上げが上がらない」「効率化ができていない」「任せる人がいない」「人が育っていない」
と課題感をお持ちですが、じゃあそれって本当にどんな状態なのか？
と数値化をすると数値化ができていないところが多いというのがほとんどです。

ですので、現状を数値化してみることからスタートすると、
その数値化のところで標準値以下のものが見えてきます。
（標準値が分かっていないところも多いです。）
この標準値以下のものから手をつけてみる、が適切な解決策になります。
ぜひ皆さんご自身の仕事を分解をしてみる。
そしてその分解を数値化して分析してみるフェーズからスタートしてみてください。
見えていなかったものが見えてきます！

先日ある会社様で、若手向け研修を実施をしてきました。
最近このメルマガでもよく書きますが、
最近の人たちは本当にGoogle信者だなぁと思う場面がたくさんあります。

ありがたいことに私は自分の会社だけではなく、
いろんな会社の若い方々、特に20代前半の方々と接する機会もたくさんあるので、
なるほどな…そういうふうに取るんだなぁ…とか、
なるほどな…そういうふうに全部信じるんだなぁ…
ってことを目の当たりにするので、そんなもんだなと理解が進みます。

これを自社のメンバーだけで接していると
なんでそんなふうに取るんだよ…とか
なんでそんなふうに考えるんだよ…と
自分を基準にしてしまって、なかなか受け入れられなかったり
理解ができないことがあるのではないかなと
一方では思ったりします。

先日、具体的にこんなことがありました。
休憩時間の間にいろんな方とお話をしてたんですが、
こんな質問をもらったんです。

先生、もっと楽に稼げる職業って他に何がありますか？？
先生、もっと楽に働きたいんですけど、どうしたらいいですか？？
という質問をいただきました。

まぁこれって…
そんなことを普通聞くか？？が正直な第一声の心の声です。(笑)
研修の講師に対して、自社の仕事の仕方や、
自分のスキル向上・キャリア形成等の質問ではなく、
他にどんな職業がもっと楽にありますか？
いろんな会社行ってるんですよね。どの職種が1番楽そうですか？？
って質問はなかなかしにくいんじゃないの？
とファーストインプレッションでは思うんですが、
そこは研修講師ですから、言わずに…
その後よくよく話を聞いていると…

彼らはこんな風に言うんです。
「Googleで調べたら、実は営業は、親が子供に就かせたくない職業トップファイブ
に入ってるんですよ。」や
「営業の仕事ってノルマがあるじゃないですか。
だから鬱になる人って多いんですよ。（googleでは）」と。

いわゆるGoogle情報を彼らは引き合いに出してきます。
でもそれってもちろんその情報も正しいかもしれないんだけど、
そうじゃない人もいっぱいいるよ。
だって私は30年近く営業の仕事をやってますが、
いつも楽しいと思うし、営業ほど楽な仕事はないと私は思うし、
それってあくまでもGoogleの検索の結果であって、
人によってもちろん向き不向きもあるだろうし、合ってる合っていないもあるし、
職種だけじゃなくて、会社の雰囲気や会社の風土みたいなものもあるし、
だから一概に、googleの結果が全て正しいとは言えないよ。
と話すと、そっかと彼らは結構納得するんです。

インターネット世代の怖さとも言いますが、疑問に思ったらすぐに検索する。
そしてその検索結果で出てきたものを、あたかも全員の意見だったり、
あたかもそれが真実のように捉えてしまっているんです。

インターネットやスマホがなかったときには、
いろんな人に話を聞いて、いろんな人の意見を聞いて、
その中で自分で解釈をしたり、自分でもう一度考えることが
癖付いていたように思うんですが、
便利なことにGoogleがあるので、検索をしてその答えが全て正しいと思い込んでしまう。

これはどの若者にもある傾向だと思います。
ですので受け手側も
なんでそんな質問するんだよ！？
なんでそんなこと聞くんだよ！？
それってどういう意味で言ってるんだよ！？
と思ってしまうことはよく分かります。（私も思いますし。）

ただ一方で、一度深呼吸をして考えてみてください。
Google検索したらこう出てくるんだなぁ、がわかると
だよね、と思える。

更にもう1歩踏み込んで対話をしてみる。
するとなるほどなぁ。だからそういう思考性なんだを理解するようになると思います。
ぜひ1歩踏み込んだ対話を意識してみましょう。

最近特に、このなんとも言えない矛盾なようなものに悶々とします。
本来は便利で効率的なものだったし、
本を片っ端から読み漁るよりも、はるかに早く広く様々な情報を得て
以前よりも博識になり、以前よりも思慮深くなるはずが…
簡単に出来過ぎてしまうが故の、思慮の狭さを生み出してしまう。
なんとも言えない矛盾ですね。
だからこそ、インターネットに使われるのではなく
使う側の人間でいることを忘れてはいけないと思う今日この頃です。

先週1週間、いろんな会社様で管理職研修三昧の1週間でした。
管理職研修といっても各会社様によってプログラムが若干異なりますが、
3日間の研修は傾聴やコーチング。
ですので、私も先週1週間コーチング三昧の1週間でした。

どの企業様でも休憩時間にたくさんの方がご質問に来られ、
また先週は宿泊研修もありましたので、
懇親会にも、私も参加をさせていただいたんですが、
常にいろんな方からたくさんの質問をいただきました。
ありがとうございます。

また、このいただいた質問も、実はほとんど共通していて、
過去部下からこんなことを言われたときに、こんなふうに返答してしまった。
これは間違いだったでしょうか？？
こんなことを相談されたときに、すぐにこんなふうにアドバイスをしてしまった。
これはやっぱりだめでしょうか？？
といったように、皆さん普段の現場を思い起こしながら、自分に置き換えながら
研修を受けていただけることがよくわかります。

非常に勉強熱心な方々だなぁと思うと同時に、
この姿勢がいつもすごく大事だなぁと私も学ばせていただきます。
いろんな知識をインプットしたときに、今の自分の課題に置き換える。
そして事例を今の自分の事例に置き換えて考えてみる。

すると、あの時こうしたほうがよかったかも。
あの言い方が間違ってたかも。
と振り返ります。
もちろん相手あってのことですので、研修の中でご説明している回答が
常に全て正しいわけではありません。

研修の中でお伝えしている理論やメソッドは、あくまでも理論やメソッドです。
つまり、全て正解とは限りません。
いつも研修でお伝えしていますが、すべてがすべて万人に適用するわけではない。
大事な共通点としてはそういう考え方もあるんだな、
そういう感じ方もあるんだな、と
否定するのではなく、それもあるよねと思う（捉える）姿勢は
相手によらず共通で正解だと思います。

これ、私もすごく実感し、猛省するんですが、
私もいろんな知識を得て「これが正しいんだ」や、
「こういう方法もあるんだ」と日々学んでおりますが、
では実際にその場面に当たったときに、果たしてその通りのことができているか？
というと、そうではありません。
振り返ってみると、時には感情的になって言ってたな。。。
あの時は押し付けてしまっていたな。。。
と反省が常にあります。

大切な事は完璧にしようと焦ることではなく、
やはり学び続ける姿勢がすごく大事なのではないかと思います。

特に仕事においては、ある程度コントロールができるようにはなってきてますが、
家族の事や子供のことになると、このコントロールがやはり難しいです。
相手には相手の価値観や考え方があるとわかっていても、
特に子供の場合は、子供の人格はあるんだけど、
自分と同じなんだ、と錯覚をしてしまいます。

だからこそ、大事なのは
今、わかり合う時間なんだと思うようにしています。
会社のメンバーとも同じだと思うんです。

中には知識で学んだことと正反対の方もたくさんいらっしゃいますし、
そうじゃない　ある意味知識通りの方も多くいらっしゃいます。
また中間もたくさんいらっしゃるわけです。

ですので、大事な事は習ったことと違う！と思うのではなく、
それも含めていろんな人がいるんだな、
今はそれを深めていってる時間なんだと捉えていただくと
自分をコントロールしやすくなるし、相手とも分かり合いやすくなるのでは？
と思います。
さぁ今日も1日研修です。いろんな方と分かり合う時間にしていきたいと思います。

先日ある会社様の5年目の方々へ研修を行って参りました。
終日コミュニケーションスキル。
伝えるスキル、聴くスキル、アサーティブコミュニケーション。
そしてそれを複合した営業場面を想定した営業スキル向上です。

各スキルごとにトレーニングを行い、ロープレをして
徐々に難易度を上げていく。
皆さん、最初は全然出来なかったのが、
研修終了後には見違えるほど、出来るようになっていきました。

全く同じ内容ではないですが、管理職向けに
部下育成のスキルとして、傾聴スキル、面談スキル、ポジティブに叱るスキルも
同じテクニックを使うので、同内容に近いことを実施して頂くのですが
成長スピードは、断然若い人の方が早い！！
（個人差ももちろんありますが、見てても成長早いなと私も感じます。）

実際に参加者の感覚的にも
若い方は、研修終了後には、なんとなく出来るようになってきた
が多いのに対し、
管理職層（40～50代）になると、分かるけど難しい…
なかなか出来るようにならない、と感じる方が多いんです。

歳を経ると、学べない学ばないと言われることも多いですが、
本当にそうなのか？？ちょっと調べてみました。
脳のピークはいつなのか？？
脳機能によってそのピークは違うようです。

• 情報処理能力:18歳前後
• 名前を覚える力:22歳前後
• 顔を覚える力:32歳前
• 集中力:43歳前後
• 感情認知能力:48歳前後
• 基本的な計算能力:50歳前後
• 新しい情報を学び、理解する能力:50歳前後
• 語彙力:67歳前後
• 知識や経験による判断力:60代

と、私にも嬉しいピーク時が並んでます。
確かに、
こう見ると、新しい情報を学び理解する能力は50歳前後がピークなんですが…
なぜ歳を経ると、成長スピードが遅いと感じてしまうんでしょうか？

それはいい意味でも経験値があるから、なんですね。
それまでの自分のやり方が身体に沁みついてしまっていて
なかなかそこから新しいやり方への転換が難しい、からです。

でも脳的には、50歳前後が最も新しい情報を学び理解するピーク時ですので
決して、年を経ると学べない、ということではないんです。
自信を持って、新しいことを学び、それを身に付けていけるんだ！！
と思って頂ければ、夢があるよね、と感じます。

更には語彙力については67歳前後がピーク。
ということは、話したりまとめたり、訴求したりも
67歳前後がピークということは、
まだまだこれから伸びしろいっぱいあるなぁとワクワクしますよね。

情報処理や覚える能力は20代をピークに下がりますが
コミュニケーションに必要な感情認知、語彙力などは
50～70代とピークを迎えるようで、
そう考えるとまだまだ私たち中年世代にとっても
全然イケてる！！と希望が溢れてますね。

歳なんで…新しいこととかチャレンジとか…難しいんです。
ではなく、中年なんで、今が学びのピーク！と思うと
毎日の色んな気づきや学びがワクワクキラキラしてきます。
まだまだ50歳は人生のたった半分。
まだまだ私たちは成長過程なんだと嬉しくなった山口でした。

先週も…新入社員研修から管理職研修、クレーム研修と
毎日様々な研修を実施している山口です。
先週ある会社様でカスタマーハラスメント（クレーム対応）研修を行ったんですが、
クレーム対応に必要なスキルは、皆さんよくご存知のように「傾聴」なんです。

お客様の話を親身になって聴く姿勢そのものがクレーム対応では必須になります。
この傾聴スキル、当然上司の話を聴く時や、部下メンバーの育成、営業の場面
面接、そしてクレーム対応と様々な場面で使うスキルになります。

傾聴というのが既にもう一般的になっているので、
皆さん聞かなきゃいけない！聞かなきゃいけない！！
=質問もしなくてはいけない
と思っている方も多いです。

しかし、傾聴の一つ前の共感が実はとっても大事なんです。
共感っていうのは「そう思う」と心の中で思うだけではなく、
私もあなたの気持ちがわかりますよ。同じ気持ちですよ。
と言葉に出して、態度で示して伝えることなんです。

先日のクレーム対応研修でディスカッションを行いました。
こんなクレームに対して、具体的にどう対応する？？です。

「頼んでいたものと違うものが来た！金返せ！！」
このクレームについてどう対応しますか？
とディスカッションを行いました。

多くの方が、「金返せ」の言葉があるので、これは理不尽だ！カサハラだ！と
感じられた方が多いですが…
クレームの多くは、「表面的な言葉として出ているもの」と「本心」が違うんです。

この相手の気持ちになって考えてみると、
お金を返して欲しいが主ではなく、頼んでいたものと違うんじゃないか？が
1番言いたかったことだと分かりますよね。

もちろんこれが店側の提供ミスによって間違えてしまったのであれば
真摯に謝り、返品や交換する対応になりますが、
もしこれがお店のミスではなく、お客様の勘違いで
間違ってる！と思いこんでいらっしゃる場合は、
共感傾聴のスキルが使えるんです。

研修の中で私も具体的に例を出して実演しました。
私があなたに「お水をください」とお願いしました。
あなたは私に水を出しました。
でも、私から「これお水じゃないよね。コーラだよね。お金返してよ。」
といきなり言われたんです。
さぁ、なんて返します？？

ほぼ100%の方が…
「お水ですよ。どう見ても…お水じゃないですか？？」と返されました。
これ、正しいんです。正論なんです。

また、どう見ても水だと分かっているので
「いやいや…私は間違えてないですよ。間違えてるのはあなたですよ。」
と犯人探しをしてしまう。

共感の正しい返答は…
まず第一声に…
「えっ！！ほんとですか！！？？コーラですか！！？？」
とまず一緒になって驚くこと。
これがすごく大事！！相手と同じ心境になっている！を示すことです。

そして次に
「ほんとコーラだったら絶対ダメなんで、すぐ確認しますね！」
と飲んでみたり、持って行って確かめること。
ココでのポイントは、相手にとって大切なので、確かめますね、が伝わること。

最後に…
正論を伝えます。
「今、私もひと口飲んだんですけど…これお水です。でも間違いやすいですよね。」
と伝えます。
ココでのポイントは、思い込みや思い違いをしたのは、
決してあなたのせいではないですよ、を伝えること。

共感とは…自分が相手の立場に立ってどう感じるか？を表現することです。
水を頼んだのに、コーラが出てきた！
という状況に置かれた相手の心境です。

驚いたり、残念になったり、失望したり、の感情を
一緒になって演じること。
演じると言うと、少し芝居がかってしまうかもしれませんが、
一緒になってやる！と思っていただけると分かりやすいかなと思います。

この水とコーラの例を出して実演をすると、多くの方が
ほんとだ！！！と納得感を持ってくださったんですね。
傾聴は質問をすることが大事なのではなく、
相手の立場や状況を理解し、同じ気持ちになり、
同じ立場になったつもりで発言をする、表現をすることが共感なんです。
いろんな場面で使える、使うスキルになります。
相手の心境を一緒になってやる！を意識してみてください。