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知識から気づきへ

先週、社内でコンプライアンスとハラスメントの研修を行いました。
今、ハラスメント防止法やコンプライアンスに関することは
年に1度は社員に向けて、このような研修を実施することが求められています。

特にハラスメント防止については、従業員数に関わらず
すべての企業が義務付けられております。
また、昨今テレビなどでもよく騒がれているコンプライアンス。
件数が一向に減らないハラスメント。
この両方とも、何が大事か??

多くの会社で、規定やルールがない会社はありません。
どの会社も守るべきルールがあって、
このルールは誰のために存在しているのか?
それはもちろん、従業員のためなんです。

特にコンプライアンスやハラスメントについては
知らなかった…そんなつもりじゃなかった…少し気が緩んでいた…
と言ったとしても、通用しません。
個人にも刑法や民法が適用され、懲罰になる可能性も十分にあります。

ですので、ルールは「自分を守るためにある」と理解していただくためにも
年に1度はこのような研修をし、浸透をし続けなければなりません。
もちろんそれは弊社も同じです。
いろんな会社様でコンプライアンスやハラスメントの研修をさせていただき、
内容はみんなよく分かっているとは言え、
では自分のことに落とし込んで、自分の会社に照らし合わせて
の機会は必要で、年に1回この研修を社内でも実施しています。

特にコンプライアンスについては…
ではうちの会社では何がコンプライアンス違反になるのだろうか?
と具体的にみんなでディスカッションをしてもらいました。

横領や着服はダメだ、は当たり前ですが、
例えば飲食店などで、自社やお客様の情報を大きな声で話をすることも
コンプライアンス違反です。
ちょっとした気の緩みでパソコンをつけっぱなしにして席を立つ…
これも情報漏洩=コンプライアンス違反になります。

よく私は研修でもおお伝えしますが、
コンビニ強盗しようと思うよりも、その数千分の1の労力や気持ちで
会社から窃盗すること(≒コンプライアンス違反に繋がること)は出来るんです。

だからこそ自分の行動はこれは正しいのかどうか?と厳しい目を
自分自身に持たなければいけませんし、
お互いに「それおかしくないと??」と言いあえる
心理的安全性を高めることも大事なんです。

弊社の社員も、いろんな企業様でコンプライアンスやハラスメント研修を
させていただき、研修に同席もしており、
ある程度の内容はみんな知ってはいますが、
改めて自分たちでディスカッションしてみて、
こんな身近なところで…こんな少しのことが…
コンプライアンス違反につながるんだと
しっかり理解してもらえたと思います。

研修と言うのはよく一過性と言われますが、
研修だけで終わってしまうのではなく、
その後の日々の現場の中で浸透させていくことが大事です。

ただ一方で
通常の業務と離れて、改めて学び、気づき、話す&聴く機会を
持つことによって、気が引き締まったり
そうだった!と思い出したり、
自分は気が緩んでたな…と反省したり、
と色んなきっかけになります。

知識を入れることも大切ですが、より大切なことは
自分の頭で考えてみること、そしてそれを発言すること
相手の話を聞いて、自分と照らし合わせてみること。
これらが気づくに繋がります。
気づくから行動変容が生まれるんです。
ぜひ皆さん今日もいろんなことに気づく1日にしてみてください。

やってみたら、結構できるようになる!

先日ある会社でクレーム対応研修を実施してきました。
クレーム対応について、最近ではカスタマーハラスメントもあるので、
クレーム=カスタマーハラスメントと思ってらっしゃる方も
中にはいらっしゃいますが、
当然ですがそうではありません。

クレームは大きく3種類に分けられます。
①ただ話を聞いてほしいだけのクレーム
②具体的な改善案を要求しているクレーム
③理不尽なクレーム
大きくこの3つに分けられます。

①と②が両方ある、が実際には多いです。
ではこの③の理不尽なクレームなんですが、
実際にワークで行っていただきました。

皆様に、自分が経験をした、
もしくは周りで見聞きしたクレームで
①②③それぞれ例を挙げてみましょう
をやっていただきました。
この企業様、様々な業態があります。
ですので起こりうるクレームも本当に様々あります。

グループワークを見て回ると、
この③理不尽なクレームに挙げられたほとんどが
実は①もしくは②だったことが分かります。
①もしくは②がエスカレートしていき、
理不尽なクレームにつながったというものが
実際にはほとんどなんです。
何でもかんでもカスタマーハラスメントではないんですね。

中にはお客様が大きな声を出してキレてくる!という、
まぁ一般的によくあるカスタマーハラスメントの行動だよねって言われるものも
最初からそうだったわけでは…ほとんどありません。

初期の対応が悪かったり、
対応そのものがぞんざいだったり、
言い訳ばっかりしてくると
結果ヒートアップしていて
③理不尽なクレームに近いような、
大きな声で威嚇するというクレームにつながっていきます。

およそ9割はこの①ただ聞いてほしい、
もしくは②具体的な改善策を求めているクレームの
どちらかなんです。
初期対応さえ間違えなければ、
カスタマーハラスメントと言われる、
理不尽なクレームは実は1割なんです。

もちろん中には、金品をせしめようと言う目的で、
最初から難癖をつけてくるクレームだったり、
SNSやウェブで晒すぞと
企業イメージを失墜させることを目的としたり、
それを脅し文句として使って
金品や補償を受け取ろうとする悪質なものも見られます。
これは最初から③理不尽なクレームに該当するわけですが、
このようなクレームがゼロではないですが、1割位です。

今回の研修では最初から③理不尽なクレーム以外の対応について、
皆さんに具体的にどんどん実践をやっていただきました。
実践をしながら…それ違うな…と思ったら、
個別指導でどんどん入っていき、こう言ってください。
こうしてください、とやっていくと。。。
皆さん少しずつですが、クレーム対応でこうしたらいいんだ!
をかなり体感をしていただきました。

途中、何度も私もクレーム対応者として
皆さんの中に入り、こうやるんだよと例を実演していったんですが、
皆さん自分がクレーマーの役割になって
私に対応されると、気持ちが収まっていく…もう言うことない…
とクレーマーの立場を体感していってもらいました。

クレームを言うお客様の心境や心理もよく理解できたと思います。
前回のメルマガでもお伝えしましたが、
クレーム対応、多くの方が苦手です。

昨日の研修でも最初に「クレーム好きな人?得意な人?」と聞くと
手は全く挙がりませんでした。
「どちらかと言うと苦手…絶対に嫌…!」は、ほぼ全員です。

でも研修でこのトレーニングを実施して…
じゃあ皆さん好きになりなしたか??と聞くと、
まぁさすがにそこはゼロでしたが・・・(笑)
でもあんまり抵抗感なく対応できるかなぁ。。。
そんなに嫌じゃないかな…って感じられた人!!
と聞くと…
そこは数人、手が挙がりました!!

これもやはり慣れなんです。
どんどんクレーム対応をしていくと
こういう方はこう対応したらきっと聞いてくれるよね。
こういう方はこういう答えを望んでるよね。
こういう方はやっぱり寄り添って、しっかり気持ちを汲んであげないといけないよね。
とある意味タイプ別とも言いますが、
個別の対応の仕方も身に付いてきます。

クレーム対応、多くの方が嫌がりますが、
実際ちゃんとスキルをつけてみると
意外と簡単と言えたりするんです。
クレーム対応だけれではなく、苦手かな、と思うことでもスキルを学んでやってみる。
すると「あっ!けっこういけるんちゃう??」になってきます。
やっぱりチャレンジとトライ&エラー、そして継続が大切ですね。

パリ&バルセロナから

先週娘の卒業式の後、PTA主催の祝賀会、
その後娘のお友達やママ達と夜中まで!二次会に参加し
寝ずにそのまま、パリ&バルセロナへ卒業旅行と称して
娘と、私の母、姉、姪の、女5人で10日間お休みを頂き楽しんできました。

パリでは、エッフェル塔、凱旋門、モンサンミッシェル、サンクレール寺院、
ヴェルサイユ宮殿、ホテル・ドゥ・ラ・マリーヌ、オペラ座、
ノートルダム寺院、ルーブル美術館などへ。
そしてバルセロナでは、サグラダファミリア、グエル公園、カタルーニャ音楽堂へ。

カタルーニャ音楽堂では、本当に偶然で…
現地の小学生の、多分社会科見学みたいな感じで
プロの音楽家がクラシックからロックまで
色んな楽器を演奏してくれるステージがあったのですが
それを偶然無料で見れました!!
世界遺産の音楽堂で、本場の音楽に触れて鳥肌もんです!!!
すごいラッキー!!
どこまでも私はツイてる!!!

毎日約2万歩近く歩き回り、とにかく観光!
パリもバルセロナも美味しくて、とにかく食べて歩いて、食べて!
見て、食べて、歩いて、の繰り返しです(笑)

円安、そしてヨーロッパなので、物価高いだろうな、と思っていたのですが
量が日本のほぼ倍近くあるので、実質的にはそれほど高くないかな、という感じです。
街並みも日本と変わらないくらいきれいで
特にパリについては、オリンピック後なので結構きれいで
思っていたよりもきれいで安全、と思ったくらいです。

ただ、バルセロナはスリが多いので、気を付けて!と
至る所で言われましたが、地下鉄に乗っても
ちゃんと注意すれば大丈夫でした。

旅行大好きな山口で、とにかく暇を作っては旅行に行くのが
人生での楽しみの1つですが
今までどうしてもヨーロッパは遠いし高いし、ということで
アジアやオーストラリアが多かったので初ヨーロッパ!
何もかも初めての体験で
とにかく見るもの食べるもの新しくて
ずっとテンションMAXの山口でした。

私はWANTが多くて、行きたい、やってみたい、食べてみたい、ほしい!
といつもWANTで溢れているんですが
これって、やればやるほど湧き出てくるんです。

今回、初ヨーロッパですが、来てみて、他のヨーロッパも行きたい!
気持ちが湧き出てきて、次はイタリア行きたいな、という気持ちが
モリモリ湧き出てきました(笑)!

これ、実際にやらないとモリモリ湧き出てこないんです。
行きたいなぁ、やってみたいなぁ、食べてみたいなぁと
思っていても、1歩も踏み出さなければ、
すぐにそのWANTも薄れていってしまう。

でも一歩やってみると、このWANTがモリモリ湧き出てくるんです。
仕事も同じ。
やってみないとその次のWANTが湧き出てこない。
もちろん、キャリアも同じです。

今回ヨーロッパに来てみて、それなりにお金も使ったし
この後の私は今まで以上に頑張って働かないとヤバいです(笑)
だから頑張って働く!
そしてまた次のWANTを達成していく、の繰り返しです。

ということで、この10日間快く送り出してくれた会社のメンバーに感謝し
そしてレスポンスが時差の関係上遅れてしまったお客様へは…
すみません。このお礼は必ず成果でお返しします!
日本に帰ったら、またバリバリ毎日頑張ります!

学び、次に活かす力

先日ある企業様で、新2年目になる、つまり今年度の新入社員の方々の
振り返り&フォローアップ研修を実施してきました。
この企業様では、もう数年ずっとこの研修させていただいておりますが、
新入社員の方々の人数が大変多く、
ある1つの部署の研修だったんですが、
それだけでも同期が130人近くいらっしゃる企業様です。

130人の研修となると、ワイワイガヤガヤ!。
私もいつもエネルギーをいただいて帰っています。
先日の研修、今回もたくさんの気付きをいただきました。

まず1つ目。
研修中でいつもお伝えをしているのは、
「今まで新入社員のときにはこうしたらいいよ。このやり方はこうだよ。
次はこうしてね」と
いろいろ教えてもらえることが多いんですが、
2年目以降になるとそこは『自律』です。

誰も教えてくれなくなるし、細かなことまで言ってくれなくなります。
だからこそ自分から学び、自分から質問をしに行くことがとっても大事だと
お伝えをしました。

自主性。
2年目以降は発揮していかなきゃいけないよって
話を冒頭にして、事あるごとに
「質問ある人!手を挙げて!」
「これについてはどう思う?これはどうかなぁ??」と
いろいろ形を変えて問いかけるんですが…
最初はみんなシーンとして手も挙がりません。

もちろん130人もいるので、その中で手を上げる事は勇気がいることでしょう。
でも、その勇気を出して!手を挙げて!
間違ってもいいから、とにかく言ってみる。
自分の考えを言ってみる!ことを経験してほしいんです。

ビジネスにおいて大切な事は正解を出すことではありません。
なぜならビジネスにおいて1 +1 = 2と言う計算式ではなく、
正解はいくつもあるからです。

大切なことは、自分の頭で考えて、多くの選択肢を増やしていくことです。
だから正解をいくつも自分で見つけ出す、を意識しなければいけません。
最初はシーンとしていた会場に、だんだん手が挙がるようになってきます。
最終的に1日経った頃には、これはどうかなぁって聞くと、
みんな口々に声に出して言うようになっているんです。

若いって素晴らしいなぁって本当に思います。
同じことをやっても管理職向けの研修だと
1日経ってもそんなに目に見えるような変化はなかなか見られません。

単に手を挙げるだけではなく、中にはみんなを笑わせるような
ひとひねり効いたことを言うようなメンバーも出てきて、
私もとっても嬉しく思いました。

ワーク中、たくさんの質問を頂きました。
自社の良いところを考えよう、というグループワークをやったんですが、
皆さん当たり前になってしまっていて…有難さを知らないことがとっても多いんです。
新入社員なので初めての会社です。
今あることが当たり前だと思っています。

この企業様は大手企業様。同業他社もほぼ大手なので、
同業他社と比べても、多少の違いはありますが、
何かが突出して違いがあると言うわけではないんです。
福利厚生を見ても、研修制度を見ても、多少の違いはあれども
大きな突出した違いがありません。
すると、「どこもあるし、なんかうちの会社って至って普通よね」
的な発言がちらほら聞こえてきます。

では今度は中小企業や零細企業と比べてみて、とアナウンスをすると
「ええ!!これもない!これもない!どうやってんの???」
と言う声があちこちから聞こえます。こんなの嘘だ!と言う声も聞こえます。

グループワークをしてるときに
「このネットの情報って間違ってますよね??これって本当ですか」
とたくさん聞かれました。
例えば…
「社員食堂がなかったら、みんな何食べてるんですか?高くないですか??」
「住宅手当や寮がなかったら、どこに住んでるんですか?自腹ですか??」
「これで生活したら、給料全部なくなりますよね??」と。

いろんな人にこんな風に実体験をお伝えしました。
私も働いてもう25年以上なりますが、住宅手当をもらったことも1度もありませんし、
社員食堂があった会社で働いた経験もありません。
こうして研修でお邪魔して、社員食堂で一緒に食べると
こんなおいしい定食が400円ですか??と驚くとともに
いいなぁ、と単純に羨ましくなります。
何なら皆さんのようにこんな1年後のフォローアップ研修を私は受けていません。
羨ましいですよ。単純に皆さんが。

私が最初に入った会社は、超大手ではないんですが、全国規模の大手企業でした。
でも社員食堂も寮も含めて福利厚生がこんなにすごい会社様ってそうそうないんです。
「当たり前って思ってたのが当たり前じゃないね。」
「すごいいい会社に入社出来たんだよね」と口々に聞こえてきます。
何度もメルマガでお伝えしていますが、
ありがたいと当たり前に感謝することがとっても大事です。
2つ目の気付きは次回のメルマガにてお伝えします。

今日は3月11日。
東日本大震災から14年を迎えました。
未曽有の大震災でしたし、被災された方々、ご家族の方々、現地東北の方々
あの震災からの復興はものすごく大変で、長い14年だったと思います。
でも今、この大震災を忘れず、活かし、防災に繋がっています。
私たちは日々学び続ける。
様々な知識や経験を通じて、それを次に生かすように考える。
それが私たち人間です。
改めて3月11日を過ごしていきたいと思います。

正論は受け入れにくいもの

先日あるお客様と、来期についての研修のお打ち合わせに行って参りました。
以前からお付き合いのあるお客様で、
管理職研修や一般社員研修など、様々な研修を実施させて頂いております。

今回ご相談頂きましたのは、カスタマーハラスメント研修です。
BtoCビジネスをされていらっしゃいます企業様ですが
キャリアの浅いメンバーは…「カスタマーハラスメント」と感じると
ついつい…自分は悪くない…相手が悪いんだと言うふうに認識してしまいがちです。

ただ…お打ち合わせでお話を聞いていると
そのほとんどはカスタマーハラスメントではなく
クレームだったんです。

クレーム対応。苦手な方も多いと思います。
正しいクレーム対応の仕方を知らないうちに
クレーム対応をしなくてはいけないので、
自分の対応が合ってるかどうかもわからないまま、実は対応しています。

当然ですが、クレーム対応は、時には心が傷つくこともありますね。
クレームに慣れていない方、特にキャリアの浅い方にとっては
クレーム対応の業務そのものがストレスの1つになっていることも多いです。

正しいやり方を知ると…
そういうスキルがあるんだ!
そういうスキルで対応すればいいんだ!
と思えるんですが、、、
クレームとは何ぞや、を知らないうちに、クレーム=カスタマーハラスメントだと
インターネットなどの一部の情報から
何でもかんでもカスタマーハラスメントだ!と思ってしまうと、
拒否感だけが先走ってしまいます。

もちろん中にはハラスメントだよね、もあると思いますが、
何がクレームで、何がカスタマーハラスメントになるのかを
しっかり理解した上で、対応スキルを身に付け、
実際に経験として対応していくと、
実はクレーム対応はそれほどストレスに感じないものだったりします。

カスタマーハラスメントだけではなく、
社内の人間関係やコミュニケーションにも同じことが言えます。
ハラスメントの種類が400種類を超え、
何でもかんでもハラスメント!と言う傾向があるように感じます。

実際、来期の新入社員研修や若手研修では
何でもかんでもハラスメントって言わずに、
自分自身が対応できることもたくさんあるんだよ
を知ってほしい、そんなプログラムを!というご要望もたくさんあります。

先日の打ち合わせでもお話ししたんですが、
人は感情の生き物です。
正しい正論を振りかざせば振りかざすほど、
相手は受け入れられない、と感じることが多くあります。

クレーム対応スキルの1つでもあるんですが、
正論を言うのではなく、
寄り添ったり、相手の立場に立って伝えたり、先に謝ったりすることが
正論を言うよりもまず大切なことです。

このスキルは、すごく知識がいるわけでも、すごいスキルが必要でもなく
ほんとにちょっとした「言い方」なんですが、
この「言い方」を間違うと、クレームをさらに大きくしてしまうこともありますし
この「言い方」が正しいと、スムーズに終わらせることにつながるだけでなく
聞いてくれた!ちゃんと対応してくれた!気持ちよく対応してくれた!
と顧客満足UPにつながることもあります。

社内の人間関係も同じです。
もちろん時には正しいことを伝えることも必要ですが、
その前に相手の気持ちを配慮したり
相手が本当は何を言いたいのかを考えながら言葉を選んだり、が大切です。
このちょっとした配慮が「伝わりやすさ」なんです。

私もまだまだできていないことが多いなぁと感じています。
仕事では、先に聞くこと、相手の気持ちを先に考えて伝えることを意識してますが、
ついついプライベート、特に子育てになると
あぁ、めんどくさい…というのが正直なところです。

自分がせっかちな性格ということもありますが、
早く結論を出す傾向にあるんです。
こうしたらいいやん。
きっと相手はこう思ってるんちゃう?
気にすんなって!!
みたいな言葉っていうのが口癖のように出てきてしまっています。

先日も娘から、
「ママとは違うのよ!!」と言われました。
私が思っていることと、彼女が感じていることが違うんだと
頭では分かっているつもりですが、
全然分かっていない時も、ことも、あります。
私の言っていることは正論で、彼女には受け入れにくいことが多々あります。
それはなぜか??
特に「世界の広さ」が私とは違うからです。

私は大人ですし、自分の世界がある意味広いんです。
多くのお客様にも接するし、いろんな会社様、いろんな業種様とお仕事させて頂いているし
社内のメンバーだけではなく、外にも多くの世界があります。
だからついつい、娘の話を聴いていると、そんなことで??と思ってしまうし
私はそんな小さなことにくよくよしてるより、
他にこっちに違う世界があるやん、と思えるのですが
まだまだ娘の世界は小さな小さな世界なんです。
そこをいつも理解しきれなくて、ついつい面倒だし
楽観的に、気にすんなって!そんなこともあるって!!と締めくくってしまっています。

常に、相手の世界観や感じ方を意識しながら
話を聴き、言葉を選んで話す、を意識しなきゃいけないなぁと改めて感じた週末でした。

さて、いよいよ3月になりました。
つい先日、年が明けたと思ってたのにもう期末です。
3月決算の会社も多いと思います。
4月になると多くの新入社員が社会に出てきます。
彼らが「働く面白さ」を1日でも早く感じられるように、
いろんな会社様での研修を通じて、私もサポートしていきたいなぁと思います。

出来ていない自分に気づく

弊社は3月決算なので、4月からは新しい期になります。
また4月からは、新しく新入社員も迎えます。
そこで今は、来期に向けての計画や目標、
それ以前に経営方針をじっくり考えることが多くあります。

来期の経営方針の1つとして、これは私の反省なんですが、
やっぱりちゃんとしないといけないよね、と思うことが
ここ数日たくさんありました。

ある会社様にハラスメント研修を対面研修でお伺いをしたんですが、
ちょうどそのお伺いをした時間が、社員の方々の出勤時間と重なっていたんです。
社員数がとっても多い企業さんだったので、
いわゆる出勤時のエレベーター渋滞と同じ時間帯だったんですね。

その日は寒波が来ていて、とっても寒い日だったんですけど、
皆さん、ビルに入る前に普通に全員コートを脱いでたんです。

弊社でもマナーの1つとして、
お客様先に入るときにはコートを脱ぐことを教えてはいるんですが…
この全員がエレベーターホールに並ぶ前に脱いでいる光景に
私、結構衝撃が走ったんです。

素晴らしい会社だなぁ。よく教育されてるなぁと思うと同時に…
ではうちの会社ってこれできてるのかなぁ?ってふと思ったんです。

弊社はまだまだ小さな会社なので、自社ビルではありません。
ビルの1フロアを借りてますが、自席に着くまでみんな普通にコートを着て
「おはようございます」って入ってきてるんです。
これ、私も含めて!!
というより私が筆頭で!!!
社長がやってないことは、そりゃメンバーはしないよね。
だってこれが正しいって思わせてしまってました。

お客様先に行くときには、入る前にコートを脱ぎましょうねってことも教えているし、
私自身も脱いでるんですが。。。
やっぱり毎日の所作っていろんなところで出るなぁと改めて反省をしたんです。

その会社様では皆さんコートの脱ぎ着がとってもスムーズなんですね。
毎日やってることなので。さらっと出来てる。
でもうちの社員どうかな?って見ると、やっぱりもごもごしてるんです。
スムーズじゃないんです。

慣れの違い、トレーニングの回数の違いですよね。
所作やマナーってその場その場でできれば良いものではなくて、
やっぱり毎日の積み重ねなんだなぁ。
だからこそお客様先ですることは、当然会社内でもしなきゃいけないんだなぁ。
改めて反省をした次第なんです。

思い返せば、私も新卒の時や前の会社の時って人数が多かったんで、
みんな入り口を入る前にコートを脱いでたんです。
だからお客様先でもスムーズに脱ぎ着ができる。

でも弊社はまだまだ小さな会社なので人数が少ないです。
エレベーター渋滞になることもなく、入り口渋滞になることもなく
コート置き場渋滞になることもないので、
まぁいっか…これぐらいまぁいっか…と私もどこかで思っていました。

でもこれはいかんなぁとその光景を見たときに
改めて反省をして。
そして全員やっぱり当たり前なんだけど、
お客様先ですることを、社内でもやっぱり実践をしていかなきゃいけない。
当たり前に出来るようにするためにも。

いろんな会社様で、言い方に語弊があるかもしれませんが…
前に立ち、教える立場である研修講師ですし、経営者でも私はあります。
でも私が出来てないことたくさんあるなぁ。
すごく反省をした1日でした。

一方で、、、この年になっても毎日いっぱい学べることがたくさんあるなぁとも思った
そんな1日でした。
研修講師や経営者に教えてくれる、叱ってくださる。
なかなかその機会がありません。

自分でやっぱり気づいていくしかない。
だからこそ、小さなことも、細かなこともいっぱい気づくアンテナっているよね。
その気持ちを忘れちゃいけないなぁと改めて思った瞬間です。

まだまだできていないことが多い私ですし、
まだまだできてないことが多い会社ですが
気づいたら改める!!!
気づいて学んでいく!!!
来期もたくさん気づく、そんな期にしたいなぁと思います。

考えるということ

先日、ある企業でリーダー養成研修を実施させていただきました。
今回のプログラムはロジカルシンキングとコミュニケーションです。
コミュニケーションも、論理的に相手にわかりやすく伝えましょう
と言うコミュニケーションを実施させていただきました。

ロジカルシンキングのワークで、
今、何が自部署もしくは会社にとって課題なのか?
を挙げてみようというワークを実施したんです。

リーダー養成研修なので、管理職候補の方々なんですが、
まず出てこないんですね。
今まで自分自身の課題については考える機会はたくさんあったんですが、
全体を俯瞰的に見て考えるということを
ほとんどしてきませんでした。

ですので、自部署や会社の課題って言われても…
なかなかみんな出てこないです。
しばらく色んなディスカッションをして
上がってきたのが以下3つの課題。

時間がない
人が足りない
お金がない
この3つです。

この3つについて、じゃあ時間ってどうやって増えるんだろうね?とか
人が足りないから、じゃあどうやって新しく新規採用者(新入社員)を増やそうか?
といった対策にいきがちだったので、、、。

「ちょっと待ってね」と、皆さんのワークを止めて…
時間がない
お金がない
人が足りない。
この3つは課題ではないですよ、という話をさせていただきました。

この3つは、、、一言で言うと言いやすい言い訳です。
じゃあ時間を作ればいいじゃない。
じゃあ人を入れればいいじゃない。
じゃあ投資すればいいじゃないと。
という課題解決策しか出てきません。

なので時間がないよね。
人が足りないよね。
お金が足りないよねって言ってしまうと、そこで詰まってしまうんです。

まずここに皆さん、????がたくさんついてキョトン状態でした。
だって、時間がない⇒残業するしかない
だって、人が足りない⇒人を入れてくれ!
だって、お金がない⇒資本投下してくれ!(新しい施設やシステム、制度の導入)
以外の解決策がないでしょ???
それって課題じゃですよ。とお話させて頂きました。

そして次に、そもそもほんとに人って足りないの?という話をさせていただきました。
実は午前中に自社の良いところをあげてみようというロジカルワークをやったんですが、
その時にすべてのグループから上がってきたのは
同業他社に比べて、自社は残業が少ない、だったんです。

同業他社が平均20時間程度の残業に対して、
自社は月9時間の残業で、非常に良いよね、って言ってたんです。
残業時間が9時間の会社が本当に人って足りないの??
と話をすると、、、
みんなそこで初めて「本当だ!!」と気づきます。

物事を俯瞰的に見て、それを感情論抜きに事実として確認をするって事は
実はものすごく大事なんだってことを皆さん体感いただきました。

ではなぜすぐ人がいないという課題に行き着くのか??
これは普段の会話の中で、特に忙しい時に「あぁ人が足りないなぁ」
という話が出ているからなんです。

人が足りないことが本当かどうかを検証する前に(考える前に)
脳に「人が足りないよね」が事実(のように見える)として
インプットされてしまってます。

これ、前述したように全然事実じゃないですよね。
本当によく考える癖っていうのは非常に大事なんだよ
というのをロジカルワークで実践をしてもらいました。

特に人間は感情の生き物です。
声の大きな人、役職者から
忙しい時に「人が足りないよね」を、さも事実のように言われると、
それが本当に事実かどうかを考えることもなく、
人が足りないんだ、と脳には事実としてインプットされます。

普段から、「本当にそれが事実として正しいのか?その事実の根拠はどこにあるのか?」と
考える癖が必要ですね。
論理的に考える。
いろんな仕事で非常に重要なスキルです。

ぜひ皆さん、普段から本当にそうなのか、そのエビデンスはどこにあるのか?
そしてどうしたらいいのか?を考える癖をつけていただけたらと思います。

ほめるってやっぱり難しい

今日は褒めることって本当に難しいよね、の話をしたいと思います。
先日娘が、学校から案内をもらってきました。
学校代表で関西の私立小学校合同の絵画工作展に選ばれた!という案内です。
娘はとっても喜んでいて!!
絵が大好きな娘は6年間で初めて
この工作展に選ばれたことを、すごく誇らしげに自慢していました。

で、実際に見に行ってみました。
私も、もちろん誇らしくて嬉しかったんですが、
実際に観に行ってみると…
???????
正直絵のセンスや芸術感覚があまりない私にとっては
なぜこの絵が??と感じました。

何がいいのかが全くわからない!!!
娘の絵はステンドグラスのような作品になっていたんですが、
正直何を描いてるのかが全く分かりませんでした。

言葉に詰まっていると…
娘が「良いでしょう???」って聞いてきます。

「色がすごい良いよね!」と答えると
「どの辺が??どの色が???この色の出し方わかる????」
と細かく聞いてきます。

全然わかりません!!!
すると娘は明らかに嫌な顔をしていました。
「分からんくても褒めてよ…」とぼそっと言われました。

いろんな研修で、具体的に褒めることって大事よねとお伝えしてますが、
本当に具体的に何がいいのかがわからない時って
人間言葉に詰まりますね。(笑)

また全く逆の出来事もありました。
先日娘が学校の「6年生最後の旅行スキー合宿」に行ってきました。
娘は私のスノボ好きもあって、0歳からスキーに連れて行ってます。

1人で滑れるようになったのは4歳位から。
もう10年近く、毎年3~4回雪山に連れて行っているので、
当然ですが、レベル分けのクラスでは1番上のクラスでした。

帰ってきたときに「何が楽しかった???」といつものように聞くと
「ずっと1番上のクラスにいれたよ。ずっとテストは合格だったよ!!」
とうれしそうに話してくれました。

それを聞いて私は「そら、そうやろ。」と言ってしまったんです。
私の中では、毎年毎年、年に3~4回スキーに連れて行き、
時々はマンツーマンでインストラクターにコーチをしてもらっているので、
学校のスキー合宿で1番上のクラスに入るのは当たり前でしょ
という感覚で、「そら、そうやろ。」と言ったんですが、
娘からしてみると、
「毎回テストでがんばって1番上のクラスにずっといれたのに…
中にはスキー経験者でもテストで下のクラスに行くお友達もいてるのに、
褒めてよ!!!」のようでした。

これも褒めるときに「当たり前だよね」と思っていることについては
なかなか褒める事はすごく難しいですよ。
だから、思い込みや先入観を外してみましょう、
自分のレベルで考えるのではなく、相手のレベルに合わせて
出来ているところをほめましょうね、をお伝えしていますが、
正しくそれを実感した数日間でした。

何はともあれ、小学校生活も残り約3週間になりました。
週末に娘の卒業作文の誤字脱字チェックをしていたのですが
とにかく6年間、本当に楽しくてあっという間で
思い出がたくさんあって書き切れない、が伝わってきました。
色んなことを経験し、時には失敗も、時にはお友達とのけんかも
時には挫折も経験した6年間でしたが、それもこれも全てめちゃくちゃ面白かった!
と表現されていたことに
「楽しいのではなく、楽しむ!自分でおもろくする!」を
伝え続けた6年間でしたが、きちんと伝わっていてよかったと安堵した週末でした。

世界の広げ方

今日は、お客様でFBで繋がっている方がUPされていたことが
本当に感動ですごく良かったので、皆様にもお伝えしたいと思います。

娘さんが学校でこの本を習って、それについて親子での会話があったそうです。
以下本の内容です。

「あるレジ打ちの女性」

その女性は何をしても続かない人でした。
田舎から東京の大学に来て、サークルに入るものの、
すぐにイヤになって所属を変えるような人だったのです。

そんな彼女にも、やがて就職の時期が来ます。
最初の就職先はメーカー系企業。
しかし、勤め始めて3ヵ月で上司と衝突し、辞めてしまいます。
それ以降に就職する会社も
「つまらない」、「やりたくない」、「私のやりたかったことじゃない」
と就職しては辞めてしまうの繰り返しでした。
そうしたことをくりかえしていくうちに、
彼女の履歴書には入社と退社の繰り返しとなってしまい、
ついに、彼女を正社員として雇ってくれるところはなくなってしまったのです。

生活のためには働かなくてはならない!

結局、彼女は派遣会社に登録するのでした。
ところが派遣も勤まりません。
派遣先の社員とトラブルを起こしては辞めてしまう….
彼女の履歴書には辞めた派遣先のリストが長々と追加されるのでした。

そんな日々が続いたある日のことです。
彼女に新しい仕事がやって来ました。スーパーのレジ打ちの仕事です。
当時のレジは今のような商品をかざせば値段を入力できるものではなく、
いちいち値段をキーボードに打ち込まなければならず、
タイピングの訓練を必要としたものでした。
ところが、勤めて1週間もするうちに
「私はこんな単純作業のためにいるのではない」と考えるようになったのです。
そんなことを思っていた矢先、彼女のお母さんから電話がかかってきました。
「帰っておいでよ」
受話器の向こうからお母さんのやさしい声が聞こえてまいりました。
母の一言に決心し、辞表を書き、荷物をまとめ出したとき、
机の引き出しの奥から1冊のノートを見つけたのでした。
小さい頃に書きつづった大切な日記でした。
そのノートに「ピアニストになりたい」
とはっきりと書かれていたページを彼女は見つけたのでした。
彼女が唯一続けられたもの、それがピアノの練習でした。
「いままたいやになって逃げ出そうとしている」….
そして思い起こしたかのように、お母さんに泣きながら電話するのです。
「お母さん、私、もう少しここでがんばる」と….

彼女は辞表を破り捨て、翌日も単調なレジ打ちの仕事をするために出勤するのでした。
とある時、「2、3日でもいいから」とがんばっていた彼女に、ふとある考えが浮かびます。

「ピアノを練習していくうちに鍵盤を見ずに、楽譜を見るだけで弾けるようになった。」と….

そして、心に決めたのです。
「そうだ、私流にレジ打ちを極めてみよう!」

彼女はキーの配置を覚え、ピアノを弾く気持ちでレジを打ち始めました。
すると、不思議なことに、これまでレジしか見ていなかった彼女は、
今まで見もしなかったところへ目をいくようになったのです。
最初に目に映ったのはお客さんの様子でした。

「ああ、あのお客さん、昨日も来ていたな」
「ちょうどこの時間になったら子ども連れで来るんだ」
「この人は安売りのものを中心に買う」
「この人は高いものしか買わない」など….

そんなある日、いつも期限切れ間近の安い物ばかりかうおばあちゃんが
5000円もする尾頭付きの立派なタイをカゴに入れてレジへ持ってきたのです。
彼女はびっくりして、思わずおばあちゃんに話しかけました。
「今日は何かいいことがあったのですか」
「孫がね、水泳の賞を取ったんだよ」
「いいですね。おめでとうございます」

これがきっかけで、彼女はたくさんのお客様とお話ができるようになったのです。

ある日のことでした。
「今日はすごく忙しい」と思うほど、忙しい日でした。
そして店内放送が響きました。
「本日は込み合いまして大変申し訳ございません。
どうぞ空いているレジにお回りください」

ところが、わずかな間をおいて、また放送が入ります。
「本日は込み合いまして大変申し訳ございません。
重ねて申し上げますが、どうぞ空いているレジにお回りください」

そして3回目、同じ放送が聞こえてきた時に、初めて彼女はおかしいと気ついたのです。
そして周りを見て驚きました。
お客様は自分のレジにしか並んでいなかったのです。
店長はお客様に「どうぞ空いているあちらのレジへお回りください」と言った、
その時でした。

「私はここへ買い物に来ているんじゃない。あの人としゃべりに来ているんだ。
だからこのレジじゃないとイヤなんだ」
その瞬間、彼女はワッと泣き崩れました。
その姿を見て、お客様が店長に言いました。

「そうそう。私たちはこの人と話をするのが楽しみで来てるんだ。
今日の特売はほかのスーパーでもやってるよ。
だけど私は、このおねえさんと話をするためにここへ来ているんだ。
だからこのレジへ並ばせておくれよ」

彼女はポロポロと泣き崩れたまま、レジを打つことができませんでした。
仕事というのはこれほど素晴らしいものだと、初めて気ついたのです。
そうです。すでに彼女は、昔の自分ではなくなっていたのです。

「涙の数だけ大きくなれる!」
木下晴弘著(フォレスト出版)

その後彼女はレジの教育係になるそうです。
私も研修で良くお伝えしていますが、目の前のことに必死になることで
=目の前のやるべきことに一生懸命に取り組むことで
出来ることがどんどん増えていき
そして、本当にやりたいことが見つかるようになる。

逆に言うと…
目の前のやるべきことをやっていない人には
これは向いてない
これはやりたかった事じゃない
といっても、それは真実ではないんです。
やりたいことは、やるべきことをやった後、できるようになることが増えた後
ようやく見えてくるものなんです。

私自身が超氷河期時代ロストジェネレーション世代。
3~4人に1人しか正社員になれなかった時代に就職しました。
就職できることが有難かったし、
周りを見ると就職できない人たちがたくさんいました。

じゃ、この人材業界で働きたかったか?と言われると
全くNOです。
正直入社するまで、仕事内容も業界も、全く分かっていませんでした。

営業の仕事がしたかったのか?
全くNOです。
ただ単に、総合職になりたかっただけです。
(総合職、一般職の縛りがまだあったので…)

今、私は仕事が大好きだし、めちゃくちゃ楽しいし
そして天職だと自信を持って言えます。
これ以外の仕事は私にはきっと出来ない。

こう思い始めたのは、社会人7~8年目くらいじゃないかな?
断言できるようになったのは、15年目くらいだと思います。

インターネットやSNSが出来て便利になったし、
いくらでも情報は簡単に得られる時代になりました。
いいことですが、反面、簡単に転職出来るようになりました。
辞めることさえ、1クリックです。

でもその前に一度考えてみてほしい。
やるべきことはやったのか?
相手の期待値以上の成果を出したのか?
それってホントにやりたいことなのか?

目の前のことに一生懸命取り組むことで
もっと世界が広がるはずです。
で、この本、即ポチりました!!

比較検討することで見えてくること

先日ある会社の管理職研修でロジカルシンキングを実践的に行いました。
自社の良いところを考えようというのが大枠なんですが、
単純に挙げるだけではなく、
挙げた項目に対して信憑性のあるエビデンスを出して
比較検討し分析する、を実施いたしました。

それまで例えば…
給料をもっと上げて欲しい…
福利厚生こんなものが欲しい…
休みがもっと欲しい…
勤務時間(残業)減らしたい…
といったある意味不満といった項目も上がってたんですが、
実際にこの比較検討してみると、
同業他社と比べてどの項目も、今現在回っていることが分かったんです。

給与水準も5%以上高いよね。
年間休日も10日近く多いよね。
残業時間に至っては同業他社に比べて平均半分以下だよね。

他にも同業他社の中ではまだ施設が古いところもあるので、
うちは設備施設が最新になっているよね。
その結果、具体的に現場としては冷暖房完備な場所で業務ができてるよね。

で、自分たちで振り返ってみると…
10年位前には、暑い中寒い中業務をしていて
暑い!寒い!と文句不満を言っていたことを彼らは思い出しました。

また他にも手入力手作業が多かったこと。
現在はiPadが導入されていて、業務効率が非常に上がっている。
しかも簡単にできる。
その結果、残業時間が同業他社と比べて半分以下になっていることに
繋がっていると会得されました。

前回のメルマガでもお伝えしましたが、
ありがたいの反対語は当たり前です。

今の現状が当たり前になっているので、ありがたさが薄れてきます。
給料が上がった時、残業が減った時、休日が増えた時、
新しいものが導入された時、効率化ができるようになった時、
その一瞬はありがたいと多くの人が思うでしょう。

でもその環境にだんだん慣れていく。
また、その環境がスタート地点から用意されている。
するとそれが当たり前になるんです。

今ある当たり前は当たり前ではない。
今あるものにありがたいと思うことが非常に大事です。

これ実は、残念ですが弊社でも大きな課題の1つです。
コロナの時にテレワークを全面的に導入しました。
コロナ過真っ最中は、週5日テレワークだったんです。

それがコロナが落ち着きを取り戻すとともに、
テレワークの弊害も出てきて、
今では週二日テレワークにしております。

すると前はもっとテレワークできたのに…と不満があるのも事実です。
また週二日テレワーク可能にしているんですが、
あくまで可能なので出勤する必要があるときには
テレワークはゼロでも週1日でも出勤すべきなんですが、
基本的に週2は取ろうとします。

本来やらなければいけないことを後回しにしたり
誰か出勤している人に頼んだり
という弊害があるのも事実です。

人間の慣れって怖いなぁと思います。
一度権利として手に入れたものを当然だと思い、
手放すときには「自分の権利が少なくなった」と感じるからです。
改めてありがたいと思うことを考えさせられます。