あっという間に6月（半年終え）、7月になりました。
大阪はまるで真夏というほど暑い日々が続いていますね。
先日ある会社様でクレーム研修を実施させて頂きました。
皆様ものすごく真剣に聞いて頂き、たくさん質問も頂き、
研修をしていて、こちらも、とっても楽しい時間を過ごさせて頂きました。
クレームって苦手が方が多いですよね。
それはそう、当然お叱りを受けるわけですし、最近では悲しいことに理不尽なクレームも多く、
中にはカスタマーハラスメントに、該当するような悪質なクレームもたくさんあります。
私自身はクレームは、全然苦手ではなく、むしろ挽回するチャンスを頂いた！！
と思って全く苦手意識はありません。
ですが、一方では…
クレームを言うことのエネルギーを他へ向けたら？と思うこともあります。
（今の仕事において、有難いことに大きなクレームというわけではなく
改善策を提示してほしい、という極めてごもっとも！なご指摘なので
あまりクレームに対して苦手意識がないのも事実です）
ただ、私生活においては、そんなことでわざわざ言いにいく？？？
というようなクレームを良く目にしますよね。
レジで怒鳴り散らす人、電車で喚き散らす人、SNSで書きまくる人
これらを見ると、そのエネルギー、不毛じゃない？？
と思ったりします。
でもこれって違う見方をすれば、それほど何か溜まっているんでしょうね。
だから、どこかに発散しないとやってられない、という心理状態になるんです。
悲しいですが…。。。
私自身そうならないために、いくつかやっていることがあります。
1，人には感情がある、を口に出して言ってみる
当然お店のスタッフや駅員さんなど、みんな人間です。
人には感情があり、忙しかったり、私生活で何かあってイライラしてたり、
それは人それぞれ、タイミングそれぞれあります。
そんなときもあるよーと口に出して言ってみると、自分のいら立ちも少しマシになります。
2，あまり人に関心しない、を心掛ける
これも私の性格の１つかもしれませんが…
そもそもそんなに人に興味がない(笑)。
もちろん仕事だと、メンバーやお客様、取引先様など関係各社様の心理や動向は
気になりますし、興味があります。
でも全く他人にはそんなに興味がない(笑)
逆にどう思われてもあまり気にしない。（いわゆる世間の目ですね）
むしろ自分のテリトリー内しか興味がないんです。
これって、結構大事だと思っていて、自分の影響が及ばないところに
どれだけ興味関心を持っていても、無駄だと思うんです。
逆に自分自身にはとっても興味がある。
そこにだけ目を向ければ、周りは正直多少何があっても気にならないです。
3，そもそも価値とは、そのまま金額になると思っている。
クレームの多くは…最終的に値下げして、返金して、になります。
もちろんそれが妥当なケースもあるでしょう。
でも最初から値下げ目的でクレームを言っている人もいます。
私は100円には100円の価値、100万円には100万円の価値があると思います。
例えば私が取引先様に対して不当な値下げをお願いしたら、
聞いてくれるかもしれませんが、その分提供される価値は下がると思っています。
だって、相手も人ですから、
嫌な相手や無茶な値下げを要求してきた相手に対して
その値段以上の付加価値を提供しようと思うでしょうか？？
だったら、値下げではなく、払った対価以上の価値を提供してもらおうと
こちらも歩み寄る方がずっと得策だと思うんですよね。
もちろん物の価値はお客様が決めるものだと思います。
ブランド物が最たる例で、私はエルメスが大好きです。
正直めちゃくちゃ高いなと思うし、何年かに1回自分へのご褒美で買えたらいいなと思います。
でも、そこに価値を置かない人もたくさんいます。
バッグ1つに何十万もばからしい、他に同じような性能でデザインでたくさんあるじゃないか、と。
それも正しいと思います。
でも私はエルメスというブランド、そしてそのブランドをご褒美として
自分に買うのが好きなんです(笑)
私みたいな人がいる限り、エルメスはきっと値下げしないでしょうね。
なんだか話が違う方向にいっている気も・・・(笑)
要は、クレームに苦手意識をあまり持たすに取り組みましょうね、と
自分自身も知らぬ間にクレーマーにならないように注意しましょうね、です。
