先日あるお客様で
クレーム対応（カスタマーハラスメント）研修を実施させて頂きました。
クレームというのは、何かしら不満を持っていて、
それに対して改善希望を込めてクレームを仰るケースがほとんどであり、
もちろん企業としては真摯にそのクレームを受け止め、
改善していかなくてはいけません。
ただ、残念なことに、理不尽なクレームもあることも事実です。
カスタマーハラスメントとは、明らかに非が企業側にないにも関わらず
クレームを言ってこられるケースもあるし、
また内容的にはクレームとして成り立つんだけれども、
その言い方ややり方に脅しやインターネット上での拡散をほのめかす、
やり方悪いよね、というケースがあります。
そんな内容のクレーム対応研修を実施した帰り、台風一過で新幹線が大混乱した翌々日でしたので、
往復飛行機での移動での帰り道、まさにこのカスタマーハラスメントを目撃したわけです。
夜7時の羽田発、伊丹空港行きを予約していたんですが
伊丹空港は夜9時以降は住宅街にあるため離発着が出来ず、
そのため、遅延が発生すると伊丹ではなく関空行きに変更になります。
ちょうど乗る予定の7時発の飛行機が20分ほど遅延をしていたんです。
ただ、20分遅延だと十分伊丹には9時までには到着するので
伊丹空港行きになっているままです。
しかし、とあるビジネスマン（50代くらい）がカウンターでクレームを言っているんです。
「20分遅れてて、もし伊丹に入れなかったら関空に行くやろ？どないしてくれるねん。」と。
そもそも、伊丹行きになってるし、関空行きになったわけではない段階で
もうクレームを言ってるんです。
「新幹線で散々待たされて帰られへんから飛行機にこっちはしてんのに、
関空行きになったら、どないしてくれるねん。」と。
どうやら、新幹線での大混乱にあった方のようで、
その新幹線が動かないことについても航空会社にクレームを言っている。
で、どんどんエスカレートしていってるんです。
当然航空会社の方の回答としては…
20分遅延して申し訳ございません。⇒謝罪
現在伊丹行きです⇒現状ご説明
もし仮に関空行きになった場合は、振替費用等負担します⇒補填の説明
新幹線は航空会社とは全く関係ないですが、大変でしたね。⇒寄り添う
をずっと徹底して仰ってましたが、
このビジネスマン、どんどんヒートアップしていくんです。
ずっと話を聞いていると、伊丹行きが遅れたこと、
もしかしたら関空行きになるかも？？
よりも昨日本当は新幹線で帰りたかったけど帰れなかった。
仕方なく今日も東京で仕事して、ようやく飛行機の予約が取れた。
そのうえ遅延で待たされた！！と仰っているんですが
要は、昨日の帰れなかった不満をぶつけているんです。
航空会社に。
これもクレームではよくあることで、不満がたまって溢れ出たときには
全部出し切らないと怒りが収まらない。
この不満が溢れ出るきっかけと、
心底にある不満は必ずしも一致しない、ですね。
完全にとばっちりを受けた航空会社さんですが、
さすがそこは一流です。
嫌な顔一つせず、このビジネスマンの置かれた状況に
寄り添い傾聴し、同情している感じがとっても伝わってきて、
彼も言い切ったら大人しくなってました。
なくならないクレーム（カスタマーハラスメント）
単純に見ていて、クレーム対応した方が大変だなぁ、でも流石だわぁ、と思いつつ
このビジネスマン、きっと会社ではパワハラしてるんだろうなぁ…と思ったり
（若干思い込み入ってます、でも本質は同じですから。）
この部下や周りの人たちってかわいそうだなぁ、と思ったり・・・
そして最終的には、ストレスを周りにまき散らすな！と思い、
横目でじーっと見ておりました。
今日の気づきは…
ストレス発散は一人で、周りに迷惑かけずにしようよ、いい大人でしょ！です！