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先週1週間、いろんな会社様で管理職研修三昧の1週間でした。
管理職研修といっても各会社様によってプログラムが若干異なりますが、
3日間の研修は傾聴やコーチング。
ですので、私も先週1週間コーチング三昧の1週間でした。

どの企業様でも休憩時間にたくさんの方がご質問に来られ、
また先週は宿泊研修もありましたので、
懇親会にも、私も参加をさせていただいたんですが、
常にいろんな方からたくさんの質問をいただきました。
ありがとうございます。

また、このいただいた質問も、実はほとんど共通していて、
過去部下からこんなことを言われたときに、こんなふうに返答してしまった。
これは間違いだったでしょうか？？
こんなことを相談されたときに、すぐにこんなふうにアドバイスをしてしまった。
これはやっぱりだめでしょうか？？
といったように、皆さん普段の現場を思い起こしながら、自分に置き換えながら
研修を受けていただけることがよくわかります。

非常に勉強熱心な方々だなぁと思うと同時に、
この姿勢がいつもすごく大事だなぁと私も学ばせていただきます。
いろんな知識をインプットしたときに、今の自分の課題に置き換える。
そして事例を今の自分の事例に置き換えて考えてみる。

すると、あの時こうしたほうがよかったかも。
あの言い方が間違ってたかも。
と振り返ります。
もちろん相手あってのことですので、研修の中でご説明している回答が
常に全て正しいわけではありません。

研修の中でお伝えしている理論やメソッドは、あくまでも理論やメソッドです。
つまり、全て正解とは限りません。
いつも研修でお伝えしていますが、すべてがすべて万人に適用するわけではない。
大事な共通点としてはそういう考え方もあるんだな、
そういう感じ方もあるんだな、と
否定するのではなく、それもあるよねと思う（捉える）姿勢は
相手によらず共通で正解だと思います。

これ、私もすごく実感し、猛省するんですが、
私もいろんな知識を得て「これが正しいんだ」や、
「こういう方法もあるんだ」と日々学んでおりますが、
では実際にその場面に当たったときに、果たしてその通りのことができているか？
というと、そうではありません。
振り返ってみると、時には感情的になって言ってたな。。。
あの時は押し付けてしまっていたな。。。
と反省が常にあります。

大切な事は完璧にしようと焦ることではなく、
やはり学び続ける姿勢がすごく大事なのではないかと思います。

特に仕事においては、ある程度コントロールができるようにはなってきてますが、
家族の事や子供のことになると、このコントロールがやはり難しいです。
相手には相手の価値観や考え方があるとわかっていても、
特に子供の場合は、子供の人格はあるんだけど、
自分と同じなんだ、と錯覚をしてしまいます。

だからこそ、大事なのは
今、わかり合う時間なんだと思うようにしています。
会社のメンバーとも同じだと思うんです。

中には知識で学んだことと正反対の方もたくさんいらっしゃいますし、
そうじゃない　ある意味知識通りの方も多くいらっしゃいます。
また中間もたくさんいらっしゃるわけです。

ですので、大事な事は習ったことと違う！と思うのではなく、
それも含めていろんな人がいるんだな、
今はそれを深めていってる時間なんだと捉えていただくと
自分をコントロールしやすくなるし、相手とも分かり合いやすくなるのでは？
と思います。
さぁ今日も1日研修です。いろんな方と分かり合う時間にしていきたいと思います。

先日ある会社様の5年目の方々へ研修を行って参りました。
終日コミュニケーションスキル。
伝えるスキル、聴くスキル、アサーティブコミュニケーション。
そしてそれを複合した営業場面を想定した営業スキル向上です。

各スキルごとにトレーニングを行い、ロープレをして
徐々に難易度を上げていく。
皆さん、最初は全然出来なかったのが、
研修終了後には見違えるほど、出来るようになっていきました。

全く同じ内容ではないですが、管理職向けに
部下育成のスキルとして、傾聴スキル、面談スキル、ポジティブに叱るスキルも
同じテクニックを使うので、同内容に近いことを実施して頂くのですが
成長スピードは、断然若い人の方が早い！！
（個人差ももちろんありますが、見てても成長早いなと私も感じます。）

実際に参加者の感覚的にも
若い方は、研修終了後には、なんとなく出来るようになってきた
が多いのに対し、
管理職層（40～50代）になると、分かるけど難しい…
なかなか出来るようにならない、と感じる方が多いんです。

歳を経ると、学べない学ばないと言われることも多いですが、
本当にそうなのか？？ちょっと調べてみました。
脳のピークはいつなのか？？
脳機能によってそのピークは違うようです。

• 情報処理能力:18歳前後
• 名前を覚える力:22歳前後
• 顔を覚える力:32歳前
• 集中力:43歳前後
• 感情認知能力:48歳前後
• 基本的な計算能力:50歳前後
• 新しい情報を学び、理解する能力:50歳前後
• 語彙力:67歳前後
• 知識や経験による判断力:60代

と、私にも嬉しいピーク時が並んでます。
確かに、
こう見ると、新しい情報を学び理解する能力は50歳前後がピークなんですが…
なぜ歳を経ると、成長スピードが遅いと感じてしまうんでしょうか？

それはいい意味でも経験値があるから、なんですね。
それまでの自分のやり方が身体に沁みついてしまっていて
なかなかそこから新しいやり方への転換が難しい、からです。

でも脳的には、50歳前後が最も新しい情報を学び理解するピーク時ですので
決して、年を経ると学べない、ということではないんです。
自信を持って、新しいことを学び、それを身に付けていけるんだ！！
と思って頂ければ、夢があるよね、と感じます。

更には語彙力については67歳前後がピーク。
ということは、話したりまとめたり、訴求したりも
67歳前後がピークということは、
まだまだこれから伸びしろいっぱいあるなぁとワクワクしますよね。

情報処理や覚える能力は20代をピークに下がりますが
コミュニケーションに必要な感情認知、語彙力などは
50～70代とピークを迎えるようで、
そう考えるとまだまだ私たち中年世代にとっても
全然イケてる！！と希望が溢れてますね。

歳なんで…新しいこととかチャレンジとか…難しいんです。
ではなく、中年なんで、今が学びのピーク！と思うと
毎日の色んな気づきや学びがワクワクキラキラしてきます。
まだまだ50歳は人生のたった半分。
まだまだ私たちは成長過程なんだと嬉しくなった山口でした。

先週も…新入社員研修から管理職研修、クレーム研修と
毎日様々な研修を実施している山口です。
先週ある会社様でカスタマーハラスメント（クレーム対応）研修を行ったんですが、
クレーム対応に必要なスキルは、皆さんよくご存知のように「傾聴」なんです。

お客様の話を親身になって聴く姿勢そのものがクレーム対応では必須になります。
この傾聴スキル、当然上司の話を聴く時や、部下メンバーの育成、営業の場面
面接、そしてクレーム対応と様々な場面で使うスキルになります。

傾聴というのが既にもう一般的になっているので、
皆さん聞かなきゃいけない！聞かなきゃいけない！！
=質問もしなくてはいけない
と思っている方も多いです。

しかし、傾聴の一つ前の共感が実はとっても大事なんです。
共感っていうのは「そう思う」と心の中で思うだけではなく、
私もあなたの気持ちがわかりますよ。同じ気持ちですよ。
と言葉に出して、態度で示して伝えることなんです。

先日のクレーム対応研修でディスカッションを行いました。
こんなクレームに対して、具体的にどう対応する？？です。

「頼んでいたものと違うものが来た！金返せ！！」
このクレームについてどう対応しますか？
とディスカッションを行いました。

多くの方が、「金返せ」の言葉があるので、これは理不尽だ！カサハラだ！と
感じられた方が多いですが…
クレームの多くは、「表面的な言葉として出ているもの」と「本心」が違うんです。

この相手の気持ちになって考えてみると、
お金を返して欲しいが主ではなく、頼んでいたものと違うんじゃないか？が
1番言いたかったことだと分かりますよね。

もちろんこれが店側の提供ミスによって間違えてしまったのであれば
真摯に謝り、返品や交換する対応になりますが、
もしこれがお店のミスではなく、お客様の勘違いで
間違ってる！と思いこんでいらっしゃる場合は、
共感傾聴のスキルが使えるんです。

研修の中で私も具体的に例を出して実演しました。
私があなたに「お水をください」とお願いしました。
あなたは私に水を出しました。
でも、私から「これお水じゃないよね。コーラだよね。お金返してよ。」
といきなり言われたんです。
さぁ、なんて返します？？

ほぼ100%の方が…
「お水ですよ。どう見ても…お水じゃないですか？？」と返されました。
これ、正しいんです。正論なんです。

また、どう見ても水だと分かっているので
「いやいや…私は間違えてないですよ。間違えてるのはあなたですよ。」
と犯人探しをしてしまう。

共感の正しい返答は…
まず第一声に…
「えっ！！ほんとですか！！？？コーラですか！！？？」
とまず一緒になって驚くこと。
これがすごく大事！！相手と同じ心境になっている！を示すことです。

そして次に
「ほんとコーラだったら絶対ダメなんで、すぐ確認しますね！」
と飲んでみたり、持って行って確かめること。
ココでのポイントは、相手にとって大切なので、確かめますね、が伝わること。

最後に…
正論を伝えます。
「今、私もひと口飲んだんですけど…これお水です。でも間違いやすいですよね。」
と伝えます。
ココでのポイントは、思い込みや思い違いをしたのは、
決してあなたのせいではないですよ、を伝えること。

共感とは…自分が相手の立場に立ってどう感じるか？を表現することです。
水を頼んだのに、コーラが出てきた！
という状況に置かれた相手の心境です。

驚いたり、残念になったり、失望したり、の感情を
一緒になって演じること。
演じると言うと、少し芝居がかってしまうかもしれませんが、
一緒になってやる！と思っていただけると分かりやすいかなと思います。

この水とコーラの例を出して実演をすると、多くの方が
ほんとだ！！！と納得感を持ってくださったんですね。
傾聴は質問をすることが大事なのではなく、
相手の立場や状況を理解し、同じ気持ちになり、
同じ立場になったつもりで発言をする、表現をすることが共感なんです。
いろんな場面で使える、使うスキルになります。
相手の心境を一緒になってやる！を意識してみてください。

先週、社内でコンプライアンスとハラスメントの研修を行いました。
今、ハラスメント防止法やコンプライアンスに関することは
年に1度は社員に向けて、このような研修を実施することが求められています。

特にハラスメント防止については、従業員数に関わらず
すべての企業が義務付けられております。
また、昨今テレビなどでもよく騒がれているコンプライアンス。
件数が一向に減らないハラスメント。
この両方とも、何が大事か？？

多くの会社で、規定やルールがない会社はありません。
どの会社も守るべきルールがあって、
このルールは誰のために存在しているのか？
それはもちろん、従業員のためなんです。

特にコンプライアンスやハラスメントについては
知らなかった…そんなつもりじゃなかった…少し気が緩んでいた…
と言ったとしても、通用しません。
個人にも刑法や民法が適用され、懲罰になる可能性も十分にあります。

ですので、ルールは「自分を守るためにある」と理解していただくためにも
年に1度はこのような研修をし、浸透をし続けなければなりません。
もちろんそれは弊社も同じです。
いろんな会社様でコンプライアンスやハラスメントの研修をさせていただき、
内容はみんなよく分かっているとは言え、
では自分のことに落とし込んで、自分の会社に照らし合わせて
の機会は必要で、年に1回この研修を社内でも実施しています。

特にコンプライアンスについては…
ではうちの会社では何がコンプライアンス違反になるのだろうか？
と具体的にみんなでディスカッションをしてもらいました。

横領や着服はダメだ、は当たり前ですが、
例えば飲食店などで、自社やお客様の情報を大きな声で話をすることも
コンプライアンス違反です。
ちょっとした気の緩みでパソコンをつけっぱなしにして席を立つ…
これも情報漏洩＝コンプライアンス違反になります。

よく私は研修でもおお伝えしますが、
コンビニ強盗しようと思うよりも、その数千分の1の労力や気持ちで
会社から窃盗すること（≒コンプライアンス違反に繋がること）は出来るんです。

だからこそ自分の行動はこれは正しいのかどうか？と厳しい目を
自分自身に持たなければいけませんし、
お互いに「それおかしくないと？？」と言いあえる
心理的安全性を高めることも大事なんです。

弊社の社員も、いろんな企業様でコンプライアンスやハラスメント研修を
させていただき、研修に同席もしており、
ある程度の内容はみんな知ってはいますが、
改めて自分たちでディスカッションしてみて、
こんな身近なところで…こんな少しのことが…
コンプライアンス違反につながるんだと
しっかり理解してもらえたと思います。

研修と言うのはよく一過性と言われますが、
研修だけで終わってしまうのではなく、
その後の日々の現場の中で浸透させていくことが大事です。

ただ一方で
通常の業務と離れて、改めて学び、気づき、話す＆聴く機会を
持つことによって、気が引き締まったり
そうだった！と思い出したり、
自分は気が緩んでたな…と反省したり、
と色んなきっかけになります。

知識を入れることも大切ですが、より大切なことは
自分の頭で考えてみること、そしてそれを発言すること
相手の話を聞いて、自分と照らし合わせてみること。
これらが気づくに繋がります。
気づくから行動変容が生まれるんです。
ぜひ皆さん今日もいろんなことに気づく1日にしてみてください。

先日ある会社でクレーム対応研修を実施してきました。
クレーム対応について、最近ではカスタマーハラスメントもあるので、
クレーム=カスタマーハラスメントと思ってらっしゃる方も
中にはいらっしゃいますが、
当然ですがそうではありません。

クレームは大きく3種類に分けられます。
①ただ話を聞いてほしいだけのクレーム
②具体的な改善案を要求しているクレーム
③理不尽なクレーム
大きくこの3つに分けられます。

①と②が両方ある、が実際には多いです。
ではこの③の理不尽なクレームなんですが、
実際にワークで行っていただきました。

皆様に、自分が経験をした、
もしくは周りで見聞きしたクレームで
①②③それぞれ例を挙げてみましょう
をやっていただきました。
この企業様、様々な業態があります。
ですので起こりうるクレームも本当に様々あります。

グループワークを見て回ると、
この③理不尽なクレームに挙げられたほとんどが
実は①もしくは②だったことが分かります。
①もしくは②がエスカレートしていき、
理不尽なクレームにつながったというものが
実際にはほとんどなんです。
何でもかんでもカスタマーハラスメントではないんですね。

中にはお客様が大きな声を出してキレてくる！という、
まぁ一般的によくあるカスタマーハラスメントの行動だよねって言われるものも
最初からそうだったわけでは…ほとんどありません。

初期の対応が悪かったり、
対応そのものがぞんざいだったり、
言い訳ばっかりしてくると
結果ヒートアップしていて
③理不尽なクレームに近いような、
大きな声で威嚇するというクレームにつながっていきます。

およそ9割はこの①ただ聞いてほしい、
もしくは②具体的な改善策を求めているクレームの
どちらかなんです。
初期対応さえ間違えなければ、
カスタマーハラスメントと言われる、
理不尽なクレームは実は1割なんです。

もちろん中には、金品をせしめようと言う目的で、
最初から難癖をつけてくるクレームだったり、
SNSやウェブで晒すぞと
企業イメージを失墜させることを目的としたり、
それを脅し文句として使って
金品や補償を受け取ろうとする悪質なものも見られます。
これは最初から③理不尽なクレームに該当するわけですが、
このようなクレームがゼロではないですが、1割位です。

今回の研修では最初から③理不尽なクレーム以外の対応について、
皆さんに具体的にどんどん実践をやっていただきました。
実践をしながら…それ違うな…と思ったら、
個別指導でどんどん入っていき、こう言ってください。
こうしてください、とやっていくと。。。
皆さん少しずつですが、クレーム対応でこうしたらいいんだ！
をかなり体感をしていただきました。

途中、何度も私もクレーム対応者として
皆さんの中に入り、こうやるんだよと例を実演していったんですが、
皆さん自分がクレーマーの役割になって
私に対応されると、気持ちが収まっていく…もう言うことない…
とクレーマーの立場を体感していってもらいました。

クレームを言うお客様の心境や心理もよく理解できたと思います。
前回のメルマガでもお伝えしましたが、
クレーム対応、多くの方が苦手です。

昨日の研修でも最初に「クレーム好きな人？得意な人？」と聞くと
手は全く挙がりませんでした。
「どちらかと言うと苦手…絶対に嫌…！」は、ほぼ全員です。

でも研修でこのトレーニングを実施して…
じゃあ皆さん好きになりなしたか？？と聞くと、
まぁさすがにそこはゼロでしたが・・・(笑)
でもあんまり抵抗感なく対応できるかなぁ。。。
そんなに嫌じゃないかな…って感じられた人！！
と聞くと…
そこは数人、手が挙がりました！！

これもやはり慣れなんです。
どんどんクレーム対応をしていくと
こういう方はこう対応したらきっと聞いてくれるよね。
こういう方はこういう答えを望んでるよね。
こういう方はやっぱり寄り添って、しっかり気持ちを汲んであげないといけないよね。
とある意味タイプ別とも言いますが、
個別の対応の仕方も身に付いてきます。

クレーム対応、多くの方が嫌がりますが、
実際ちゃんとスキルをつけてみると
意外と簡単と言えたりするんです。
クレーム対応だけれではなく、苦手かな、と思うことでもスキルを学んでやってみる。
すると「あっ！けっこういけるんちゃう？？」になってきます。
やっぱりチャレンジとトライ＆エラー、そして継続が大切ですね。

先週娘の卒業式の後、PTA主催の祝賀会、
その後娘のお友達やママ達と夜中まで！二次会に参加し
寝ずにそのまま、パリ＆バルセロナへ卒業旅行と称して
娘と、私の母、姉、姪の、女5人で10日間お休みを頂き楽しんできました。

パリでは、エッフェル塔、凱旋門、モンサンミッシェル、サンクレール寺院、
ヴェルサイユ宮殿、ホテル・ドゥ・ラ・マリーヌ、オペラ座、
ノートルダム寺院、ルーブル美術館などへ。
そしてバルセロナでは、サグラダファミリア、グエル公園、カタルーニャ音楽堂へ。

カタルーニャ音楽堂では、本当に偶然で…
現地の小学生の、多分社会科見学みたいな感じで
プロの音楽家がクラシックからロックまで
色んな楽器を演奏してくれるステージがあったのですが
それを偶然無料で見れました！！
世界遺産の音楽堂で、本場の音楽に触れて鳥肌もんです！！！
すごいラッキー！！
どこまでも私はツイてる！！！

毎日約2万歩近く歩き回り、とにかく観光！
パリもバルセロナも美味しくて、とにかく食べて歩いて、食べて！
見て、食べて、歩いて、の繰り返しです(笑)

円安、そしてヨーロッパなので、物価高いだろうな、と思っていたのですが
量が日本のほぼ倍近くあるので、実質的にはそれほど高くないかな、という感じです。
街並みも日本と変わらないくらいきれいで
特にパリについては、オリンピック後なので結構きれいで
思っていたよりもきれいで安全、と思ったくらいです。

ただ、バルセロナはスリが多いので、気を付けて！と
至る所で言われましたが、地下鉄に乗っても
ちゃんと注意すれば大丈夫でした。

旅行大好きな山口で、とにかく暇を作っては旅行に行くのが
人生での楽しみの１つですが
今までどうしてもヨーロッパは遠いし高いし、ということで
アジアやオーストラリアが多かったので初ヨーロッパ！
何もかも初めての体験で
とにかく見るもの食べるもの新しくて
ずっとテンションMAXの山口でした。

私はWANTが多くて、行きたい、やってみたい、食べてみたい、ほしい！
といつもWANTで溢れているんですが
これって、やればやるほど湧き出てくるんです。

今回、初ヨーロッパですが、来てみて、他のヨーロッパも行きたい！
気持ちが湧き出てきて、次はイタリア行きたいな、という気持ちが
モリモリ湧き出てきました(笑)！

これ、実際にやらないとモリモリ湧き出てこないんです。
行きたいなぁ、やってみたいなぁ、食べてみたいなぁと
思っていても、1歩も踏み出さなければ、
すぐにそのWANTも薄れていってしまう。

でも一歩やってみると、このWANTがモリモリ湧き出てくるんです。
仕事も同じ。
やってみないとその次のWANTが湧き出てこない。
もちろん、キャリアも同じです。

今回ヨーロッパに来てみて、それなりにお金も使ったし
この後の私は今まで以上に頑張って働かないとヤバいです(笑)
だから頑張って働く！
そしてまた次のWANTを達成していく、の繰り返しです。

ということで、この10日間快く送り出してくれた会社のメンバーに感謝し
そしてレスポンスが時差の関係上遅れてしまったお客様へは…
すみません。このお礼は必ず成果でお返しします！
日本に帰ったら、またバリバリ毎日頑張ります！

先日ある企業様で、新2年目になる、つまり今年度の新入社員の方々の
振り返り＆フォローアップ研修を実施してきました。
この企業様では、もう数年ずっとこの研修させていただいておりますが、
新入社員の方々の人数が大変多く、
ある1つの部署の研修だったんですが、
それだけでも同期が130人近くいらっしゃる企業様です。

130人の研修となると、ワイワイガヤガヤ！。
私もいつもエネルギーをいただいて帰っています。
先日の研修、今回もたくさんの気付きをいただきました。

まず1つ目。
研修中でいつもお伝えをしているのは、
「今まで新入社員のときにはこうしたらいいよ。このやり方はこうだよ。
次はこうしてね」と
いろいろ教えてもらえることが多いんですが、
2年目以降になるとそこは『自律』です。

誰も教えてくれなくなるし、細かなことまで言ってくれなくなります。
だからこそ自分から学び、自分から質問をしに行くことがとっても大事だと
お伝えをしました。

自主性。
2年目以降は発揮していかなきゃいけないよって
話を冒頭にして、事あるごとに
「質問ある人！手を挙げて！」
「これについてはどう思う？これはどうかなぁ？？」と
いろいろ形を変えて問いかけるんですが…
最初はみんなシーンとして手も挙がりません。

もちろん130人もいるので、その中で手を上げる事は勇気がいることでしょう。
でも、その勇気を出して！手を挙げて！
間違ってもいいから、とにかく言ってみる。
自分の考えを言ってみる！ことを経験してほしいんです。

ビジネスにおいて大切な事は正解を出すことではありません。
なぜならビジネスにおいて1 +1 = 2と言う計算式ではなく、
正解はいくつもあるからです。

大切なことは、自分の頭で考えて、多くの選択肢を増やしていくことです。
だから正解をいくつも自分で見つけ出す、を意識しなければいけません。
最初はシーンとしていた会場に、だんだん手が挙がるようになってきます。
最終的に1日経った頃には、これはどうかなぁって聞くと、
みんな口々に声に出して言うようになっているんです。

若いって素晴らしいなぁって本当に思います。
同じことをやっても管理職向けの研修だと
1日経ってもそんなに目に見えるような変化はなかなか見られません。

単に手を挙げるだけではなく、中にはみんなを笑わせるような
ひとひねり効いたことを言うようなメンバーも出てきて、
私もとっても嬉しく思いました。

ワーク中、たくさんの質問を頂きました。
自社の良いところを考えよう、というグループワークをやったんですが、
皆さん当たり前になってしまっていて…有難さを知らないことがとっても多いんです。
新入社員なので初めての会社です。
今あることが当たり前だと思っています。

この企業様は大手企業様。同業他社もほぼ大手なので、
同業他社と比べても、多少の違いはありますが、
何かが突出して違いがあると言うわけではないんです。
福利厚生を見ても、研修制度を見ても、多少の違いはあれども
大きな突出した違いがありません。
すると、「どこもあるし、なんかうちの会社って至って普通よね」
的な発言がちらほら聞こえてきます。

では今度は中小企業や零細企業と比べてみて、とアナウンスをすると
「ええ！！これもない！これもない！どうやってんの？？？」
と言う声があちこちから聞こえます。こんなの嘘だ！と言う声も聞こえます。

グループワークをしてるときに
「このネットの情報って間違ってますよね？？これって本当ですか」
とたくさん聞かれました。
例えば…
「社員食堂がなかったら、みんな何食べてるんですか？高くないですか？？」
「住宅手当や寮がなかったら、どこに住んでるんですか？自腹ですか？？」
「これで生活したら、給料全部なくなりますよね？？」と。

いろんな人にこんな風に実体験をお伝えしました。
私も働いてもう25年以上なりますが、住宅手当をもらったことも1度もありませんし、
社員食堂があった会社で働いた経験もありません。
こうして研修でお邪魔して、社員食堂で一緒に食べると
こんなおいしい定食が400円ですか？？と驚くとともに
いいなぁ、と単純に羨ましくなります。
何なら皆さんのようにこんな1年後のフォローアップ研修を私は受けていません。
羨ましいですよ。単純に皆さんが。

私が最初に入った会社は、超大手ではないんですが、全国規模の大手企業でした。
でも社員食堂も寮も含めて福利厚生がこんなにすごい会社様ってそうそうないんです。
「当たり前って思ってたのが当たり前じゃないね。」
「すごいいい会社に入社出来たんだよね」と口々に聞こえてきます。
何度もメルマガでお伝えしていますが、
ありがたいと当たり前に感謝することがとっても大事です。
2つ目の気付きは次回のメルマガにてお伝えします。

今日は3月11日。
東日本大震災から14年を迎えました。
未曽有の大震災でしたし、被災された方々、ご家族の方々、現地東北の方々
あの震災からの復興はものすごく大変で、長い14年だったと思います。
でも今、この大震災を忘れず、活かし、防災に繋がっています。
私たちは日々学び続ける。
様々な知識や経験を通じて、それを次に生かすように考える。
それが私たち人間です。
改めて3月11日を過ごしていきたいと思います。

先日あるお客様と、来期についての研修のお打ち合わせに行って参りました。
以前からお付き合いのあるお客様で、
管理職研修や一般社員研修など、様々な研修を実施させて頂いております。

今回ご相談頂きましたのは、カスタマーハラスメント研修です。
BtoCビジネスをされていらっしゃいます企業様ですが
キャリアの浅いメンバーは…「カスタマーハラスメント」と感じると
ついつい…自分は悪くない…相手が悪いんだと言うふうに認識してしまいがちです。

ただ…お打ち合わせでお話を聞いていると
そのほとんどはカスタマーハラスメントではなく
クレームだったんです。

クレーム対応。苦手な方も多いと思います。
正しいクレーム対応の仕方を知らないうちに
クレーム対応をしなくてはいけないので、
自分の対応が合ってるかどうかもわからないまま、実は対応しています。

当然ですが、クレーム対応は、時には心が傷つくこともありますね。
クレームに慣れていない方、特にキャリアの浅い方にとっては
クレーム対応の業務そのものがストレスの1つになっていることも多いです。

正しいやり方を知ると…
そういうスキルがあるんだ！
そういうスキルで対応すればいいんだ！
と思えるんですが、、、
クレームとは何ぞや、を知らないうちに、クレーム＝カスタマーハラスメントだと
インターネットなどの一部の情報から
何でもかんでもカスタマーハラスメントだ！と思ってしまうと、
拒否感だけが先走ってしまいます。

もちろん中にはハラスメントだよね、もあると思いますが、
何がクレームで、何がカスタマーハラスメントになるのかを
しっかり理解した上で、対応スキルを身に付け、
実際に経験として対応していくと、
実はクレーム対応はそれほどストレスに感じないものだったりします。

カスタマーハラスメントだけではなく、
社内の人間関係やコミュニケーションにも同じことが言えます。
ハラスメントの種類が400種類を超え、
何でもかんでもハラスメント！と言う傾向があるように感じます。

実際、来期の新入社員研修や若手研修では
何でもかんでもハラスメントって言わずに、
自分自身が対応できることもたくさんあるんだよ
を知ってほしい、そんなプログラムを！というご要望もたくさんあります。

先日の打ち合わせでもお話ししたんですが、
人は感情の生き物です。
正しい正論を振りかざせば振りかざすほど、
相手は受け入れられない、と感じることが多くあります。

クレーム対応スキルの1つでもあるんですが、
正論を言うのではなく、
寄り添ったり、相手の立場に立って伝えたり、先に謝ったりすることが
正論を言うよりもまず大切なことです。

このスキルは、すごく知識がいるわけでも、すごいスキルが必要でもなく
ほんとにちょっとした「言い方」なんですが、
この「言い方」を間違うと、クレームをさらに大きくしてしまうこともありますし
この「言い方」が正しいと、スムーズに終わらせることにつながるだけでなく
聞いてくれた！ちゃんと対応してくれた！気持ちよく対応してくれた！
と顧客満足UPにつながることもあります。

社内の人間関係も同じです。
もちろん時には正しいことを伝えることも必要ですが、
その前に相手の気持ちを配慮したり
相手が本当は何を言いたいのかを考えながら言葉を選んだり、が大切です。
このちょっとした配慮が「伝わりやすさ」なんです。

私もまだまだできていないことが多いなぁと感じています。
仕事では、先に聞くこと、相手の気持ちを先に考えて伝えることを意識してますが、
ついついプライベート、特に子育てになると
あぁ、めんどくさい…というのが正直なところです。

自分がせっかちな性格ということもありますが、
早く結論を出す傾向にあるんです。
こうしたらいいやん。
きっと相手はこう思ってるんちゃう？
気にすんなって！！
みたいな言葉っていうのが口癖のように出てきてしまっています。

先日も娘から、
「ママとは違うのよ！！」と言われました。
私が思っていることと、彼女が感じていることが違うんだと
頭では分かっているつもりですが、
全然分かっていない時も、ことも、あります。
私の言っていることは正論で、彼女には受け入れにくいことが多々あります。
それはなぜか？？
特に「世界の広さ」が私とは違うからです。

私は大人ですし、自分の世界がある意味広いんです。
多くのお客様にも接するし、いろんな会社様、いろんな業種様とお仕事させて頂いているし
社内のメンバーだけではなく、外にも多くの世界があります。
だからついつい、娘の話を聴いていると、そんなことで？？と思ってしまうし
私はそんな小さなことにくよくよしてるより、
他にこっちに違う世界があるやん、と思えるのですが
まだまだ娘の世界は小さな小さな世界なんです。
そこをいつも理解しきれなくて、ついつい面倒だし
楽観的に、気にすんなって！そんなこともあるって！！と締めくくってしまっています。

常に、相手の世界観や感じ方を意識しながら
話を聴き、言葉を選んで話す、を意識しなきゃいけないなぁと改めて感じた週末でした。

さて、いよいよ3月になりました。
つい先日、年が明けたと思ってたのにもう期末です。
3月決算の会社も多いと思います。
4月になると多くの新入社員が社会に出てきます。
彼らが「働く面白さ」を1日でも早く感じられるように、
いろんな会社様での研修を通じて、私もサポートしていきたいなぁと思います。