先日会社の研修で感じたことを今日はお伝えしたいと思います。
今回の研修も、講義よりもグループディスカッションがたくさんあり、
グループディスカッションを前向きに建設的に進めるために、
あらかじめリーダー役を会社から指定して実施していただきました。

もちろん研修の中でも、リーダーの役割はお伝えをしています。
①リーダーは自分の意見をなるべく言わない。
どうしても言いたければ、最後に少しだけにする。
現場でもディスカッションする時は全く同じですが、
リーダーが「こうなんだよね」と意見を言ってしまうと、
それに近しい意見が集まりやすくなってしまいます。
役職者や、年齢が1番上だったり、キャリアが1番長かったり、この場合も全く同じです。

②どんな意見が出たとしても、積極的に口に出して肯定をすること。
そうすることで、よりいろんな意見が出やすくなります。

③全員に同じ時間分、話ができるように配慮すること。
話が大好きな人と、話すのが苦手な人、いらっしゃいますよね。
話をするのが苦手な人にとっても、話をする機会を均等に与えることが
リーダーの役割になります。

④時間を有効的に活用すること。
もちろん時間オーバーもダメですが、もっと良くないのは時間が余ることです。
もし時間が余れば、リーダーは積極的に質問をして、議論を掘り下げてください。

⑤目的意識を忘れないこと。
何のためにこのディスカッションしているのか、
前向きに建設的に、より良いアイディアが出るために
ディスカッションしていただいております。
もちろん現場での課題や、個人の不満もあるかもしれません。
でもそこに終始してしまうと、どんどんネガティブな方向に話は行ってしまいます。
リーダーはこの軌道修正を行うことが役割になります。

以上5つがグループディスカッション等でリーダーが担う役割になります。
リーダーとして最も大切な事は、意見を押し通したり、
何か共通の意見を持ってもらうことではなく、
それぞれに自分の頭で考えてもらい、そしてそれぞれの意見を引き出すことです。
それぞれがより良いアイディアが出るように、リーダーは質問を掘り下げること、
これが1番大きな役割になります。

このように研修の中でもご案内をし、ディスカッションしていくわけですが、
中にはやっぱりディスカッションの5割以上をリーダーが話しているグループもあればネガティブなことに引っ張られて、終始愚痴や文句に終わってしまうグループもありました。
特にこの終始ネガティブなものに引っ張られてしまう。これは結構よく見られます。

ポジティブシンキングやセルフモチベーションなどの研修でもよく言いますが、
ポジティブな意見よりもネガティブな意見のほうに人が引っ張られやすいです。
というのも人は元来ネガティブな生き物だからです。

今回のテーマは、お客様の期待に応えるにはどうしたらいいか？
のテーマでディスカッションをしてもらいました。
あるグループの方が…まず最初に口火を切って…
お客様の期待がおかしいことが多いよね。
我々は専門職でそれぞれの専門所属についているのに、
他の専門の事を聞かれても知るわけないよね。
それを我々に求めること自体がお客様っておかしいよね、と。

こんな風に話をスタートすると、周りの方々も
「確かにそういうところもある」だったり、
「以前私もこんなふうに言われて困った」と
ネガティブな話題にどんどん引っ張られていってしまいます。

最終的にそのグループがい行き着きそうな結論としては、
そのようなお客様をお断わりしようという結論になっていました。
そうではありません。
（研修内では結論に行き着く前に、私からアドバイスを入れ前向きに転換して
議論を進めて頂きましたが…）

お客様の期待はもちろん多岐に渡ります。
自分が持っていないスキルや、自分の専門外のことを聞かれることもあります。
ただこれは会社単位で見るとそうではないのです。

その会社では、複合的なサービスを提供しているわけなので、
自分が持っていないからといって、
そのお客様が間違っている…や、
そのお客様が過剰…と言う事は無いんです。

ディスカッションの最中に
「個人単位で見るのではなく会社に対して顧客が期待していること」に目を向け、
総合的なサービスをお客様に提供するには、我々はどうしたらいいか？
ここへの具体的なアイデアや意見を出してくださいね、とアドバイスをしました。

人はやはり自分が中心です。
自分の基準で物事を考えてしまいます。
だからこそ大事なのは、常に第三者の視点を持つこと。
相手は何を求めているのか、相手にとって喜ばれる事は無いのか。
そしてそこに対して自分が提供できる価値は何なのか？

またその価値を日々高めていかなければいけません。
研修の中でも言いましたが、顧客満足と言うのは年々上がっていきます。
今年と同じことをしていたら不満になります。
今年よりも来年。来年よりも再来年。
自分自身が成長することにより、顧客満足を高める。
だからこそ、自分の成長を止めてはいけない。
そんなふうに感じた研修でした。