先日ある会社でクレーム対応研修を実施してきました。
クレーム対応について、最近ではカスタマーハラスメントもあるので、
クレーム=カスタマーハラスメントと思ってらっしゃる方も
中にはいらっしゃいますが、
当然ですがそうではありません。
クレームは大きく3種類に分けられます。
①ただ話を聞いてほしいだけのクレーム
②具体的な改善案を要求しているクレーム
③理不尽なクレーム
大きくこの3つに分けられます。
①と②が両方ある、が実際には多いです。
ではこの③の理不尽なクレームなんですが、
実際にワークで行っていただきました。
皆様に、自分が経験をした、
もしくは周りで見聞きしたクレームで
①②③それぞれ例を挙げてみましょう
をやっていただきました。
この企業様、様々な業態があります。
ですので起こりうるクレームも本当に様々あります。
グループワークを見て回ると、
この③理不尽なクレームに挙げられたほとんどが
実は①もしくは②だったことが分かります。
①もしくは②がエスカレートしていき、
理不尽なクレームにつながったというものが
実際にはほとんどなんです。
何でもかんでもカスタマーハラスメントではないんですね。
中にはお客様が大きな声を出してキレてくる！という、
まぁ一般的によくあるカスタマーハラスメントの行動だよねって言われるものも
最初からそうだったわけでは…ほとんどありません。
初期の対応が悪かったり、
対応そのものがぞんざいだったり、
言い訳ばっかりしてくると
結果ヒートアップしていて
③理不尽なクレームに近いような、
大きな声で威嚇するというクレームにつながっていきます。
およそ9割はこの①ただ聞いてほしい、
もしくは②具体的な改善策を求めているクレームの
どちらかなんです。
初期対応さえ間違えなければ、
カスタマーハラスメントと言われる、
理不尽なクレームは実は1割なんです。
もちろん中には、金品をせしめようと言う目的で、
最初から難癖をつけてくるクレームだったり、
SNSやウェブで晒すぞと
企業イメージを失墜させることを目的としたり、
それを脅し文句として使って
金品や補償を受け取ろうとする悪質なものも見られます。
これは最初から③理不尽なクレームに該当するわけですが、
このようなクレームがゼロではないですが、1割位です。
今回の研修では最初から③理不尽なクレーム以外の対応について、
皆さんに具体的にどんどん実践をやっていただきました。
実践をしながら…それ違うな…と思ったら、
個別指導でどんどん入っていき、こう言ってください。
こうしてください、とやっていくと。。。
皆さん少しずつですが、クレーム対応でこうしたらいいんだ！
をかなり体感をしていただきました。
途中、何度も私もクレーム対応者として
皆さんの中に入り、こうやるんだよと例を実演していったんですが、
皆さん自分がクレーマーの役割になって
私に対応されると、気持ちが収まっていく…もう言うことない…
とクレーマーの立場を体感していってもらいました。
クレームを言うお客様の心境や心理もよく理解できたと思います。
前回のメルマガでもお伝えしましたが、
クレーム対応、多くの方が苦手です。
昨日の研修でも最初に「クレーム好きな人？得意な人？」と聞くと
手は全く挙がりませんでした。
「どちらかと言うと苦手…絶対に嫌…！」は、ほぼ全員です。
でも研修でこのトレーニングを実施して…
じゃあ皆さん好きになりなしたか？？と聞くと、
まぁさすがにそこはゼロでしたが・・・(笑)
でもあんまり抵抗感なく対応できるかなぁ。。。
そんなに嫌じゃないかな…って感じられた人！！
と聞くと…
そこは数人、手が挙がりました！！
これもやはり慣れなんです。
どんどんクレーム対応をしていくと
こういう方はこう対応したらきっと聞いてくれるよね。
こういう方はこういう答えを望んでるよね。
こういう方はやっぱり寄り添って、しっかり気持ちを汲んであげないといけないよね。
とある意味タイプ別とも言いますが、
個別の対応の仕方も身に付いてきます。
クレーム対応、多くの方が嫌がりますが、
実際ちゃんとスキルをつけてみると
意外と簡単と言えたりするんです。
クレーム対応だけれではなく、苦手かな、と思うことでもスキルを学んでやってみる。
すると「あっ！けっこういけるんちゃう？？」になってきます。
やっぱりチャレンジとトライ＆エラー、そして継続が大切ですね。