先日ある会社での研修でクレーム対応（カスタマーハラスメント）研修を
実施させて頂きました。
その際に実際に私が経験して、「おお！このクレーム対応凄い！」と
思ったエピソードを共有させてもらいました。
今日はそんな「すごい！」をご紹介したいと思います。
先日姪っ子がテスト期間ということで我が家に勉強しに
泊まりに来ていた時のこと。
夕食に「○○百貨店のオムライスが食べたい！」ということで
近くにある百貨店に行きました。
私は仕事終わりだったので、出発したのが夜20時過ぎだったんです。
夕食後、既に22時前。
飲食店のレジで「駐車場券」を聞くと、階下の受付でお願いします、と
返答があったんです。
この百貨店のレストランフロアは12階。
帰るときには閉店間際だったので、多くの他のお客様もいて
エレベーターは結構混雑してました。
で、1階に着くと…百貨店が閉まっている！
受付も閉まってる！！
まじで？？この時点で、私はちょっとイラっとしました。。。
駐車券をどうしたらいいのか、その場にいた「翌日の催事の設営をしていた人」に
聞いたんです。
（多分この百貨店の人ではないが、多分百貨店からの依頼を受けてるっぽい）
聞いた人は閉店後の駐車券発行をどうしたらいいのか知らなかったのですが
電話を掛けてくれたりして、解決しようと頑張ってくれたんです。
「20時以降は受付も閉まってしまうので、上の各飲食店で駐車券を発行してもらってください。」
ええええーーーーーー？？？
私の心境は、イライラ！です。
だって、そう思ったから上の飲食店で聞いたのに…。
姪っ子はテスト期間中なので早く帰って勉強しないといけないし
娘は早くお風呂に入って寝ないといけないし…
と時間がない！とイライラしました。
でも仕方ないので、もう一度レストランに行こうとしたら
なんと、別の人が既にエレベーターを開けて待っていて
すぐに乗れた！！！
そして12階で降りたら、飲食店の人が待っていて、すぐに対応してくれた！！
さらには！1階に下りたら、さっきの対応してくれた方が
「外はすごく寒くなってきたのに、コートなしですみません。
お気をつけてお帰りくださいませ。」と。
百貨店が開いていれば、駐車場まで直通なんですが
閉まっていると外をぐるっと歩かないといけないんです。
しかもコートを持ってきてないのは、お店の方とは関係ないのに
そんなことまで気を遣ってくれている！
気付けばイライラは吹き飛び、とっても気持ちよくなり
心あったかになって、
「むしろ本当にありがとうございます。」と感謝しきりです。
これってね、やっぱりクレーム対応って
誰でも嫌ですし、できれば避けたい。
だって、円満解決することってなかなかないから。
でもこんな風に、クレームをきっかけに満足度が上がることもあるんです。
昨日も研修終了時には
「クレーム対応、これからは出来そうな気がする！」と
ほとんどの方が手を上げてくださいました。
きっとクレーム対応に前向きになることで、顧客満足を高めるクレーム対応に繋がると思います！