先週東京からの帰りの新幹線での出来事。
車内販売でコーヒーを頼みました。
その日は結構な混み具合。
3列席もほぼ窓側も通路側も乗車しています。
そしてこの時期、「多分新人さんだろうな」って方が販売されていました。
そしてその後ろにはOJT研修されてるであろう、先輩スタッフの方も見守っています。
結構混んでいたので、通路のギリギリ端にカートを止めて
私の頼んだコーヒーに対応してくれていました。
そこへ車掌さん（男性・年配・結構恰幅がいい）が通ろうとしたんですが
恰幅がいいので、狭いカートの横を通れなかったんです。
車掌さんが通れないので、その後から来た乗客も通れない。
で、通路でちょっとした（3人くらい）の渋滞が起こっていたんですよね。
でも新人さんなので、渋滞に気付かず、一生懸命私のコーヒーに対応してくれている。
私もちょっと申し訳ないなぁと思いながらも、
新人さんだし、もう少しで終わるから、何も言わずに待っていました。
で、一生懸命丁寧に御対応してくれた後、まさに「え？？」と思う発言が。
車掌さんが乗客に
「すみませんね。新人なんでお待たせして。もうちょっと手際よくしてくれたらね。」
と言いながら乗客を通していきました。
いやいや、そんなん上司に言われたら、へこむやん。
って言うか、新人をかばうのが上司の仕事やん？？
なんで新人さんを悪く言ってんの？
とちょっとイラっとしました。
そして新人さんもOJTトレーナーらしき先輩女性スタッフも
乗客にも謝って、車掌さんにも謝って、を繰り返しています。
乗客が通り過ぎた後、車掌さんが二人を意味深な目で見ながら
腕組みしたまま、「はぁ…」とため息ついて通っていきました。
山口の「はぁ？」は更にアップです。
「混んでる中、コーヒー、めちゃくちゃ丁寧にありがとうございます！」って
めっちゃ大きな声で（車掌さんにも聞こえるくらい(笑)）言っときました。
この出来事から言いたいことはいっぱいあるのですが…
1.上司は責任をとる立場であること
もちろん新人でもベテランでも顧客に対して迷惑を掛けたりミスをしたときには
しっかり叱らなければいけませんが、それは本人に言うものです。
社外に人に対して、彼らを盾にするのは絶対ダメ。
2.自分の非を考えよう
今回確かに、新人さんなので手際は悪かったかもしれない。
（でも新人だからしょうがないよね）
むしろ非は、車掌さんの方にあると思います。
自分は恰幅がすごくて通れなかったけど、自分が退いて、乗客を通すことは出来たはず。
なのに、それをせず、新人さんのせいにする。
ダメダメですよ。
3.非言語の影響を考える
今日一番言いたいことはこれ。
きっと車掌さんはそんなに自分が相手に与えた影響をあまり意識していないと思います。
なぜなら、直接には彼女たちに何も言っていないから。
非言語＝態度で示しただけなんですが。。。
この非言語の影響は言葉＝言語よりもむしろ大きいことを知ってほしい。
非言語は8割ほどの影響力も持つんです。
そして非言語は人格。
ふとした時に、感情が高ぶった時に、出るんです。
だからこそ普段から人格を磨かなくちゃいけない。
上司になればなるほど、キャリアを積めば積むほど心しておかなければいけないんです。
柳の木は実るほど穂を垂れる。
私が昔尊敬する上司である前職の社長から、ずっと言われ続けていた言葉です。
この年齢になり、ようやくその言葉の本当の意味や有難さを身に染みて感じるようになりました。
今週も謙虚に、穂を垂れていきたいと思います。