こんにちは。
毎日メンバーと娘の成長が嬉しい山口です。
実は先日、3ヶ月前に購入したソファの納品日でした。
コロナちゃんで、工場稼働が少なく通常よりも納期が長くなると。
で、3ヶ月楽しみに待ってました。
しかし当日、ソファが大きくて玄関が入らない。
我が家は玄関ドアから90度に曲がって廊下があるんですが、
この角が全然曲がらない。
結局1時間以上色んな向きから入れて試してくれたんですが、
入らず持ち帰られました。
結構大きなソファだったので、家の写真も事前に見せていたんですよね。
そしたらピアノが玄関から入ったんだったら大丈夫ですよ、
と言ってもらってました。
3ヶ月待ったので、私の落ち込みようはドーンです。
またオーダーしてるので、もし入らなかったら？？とよぎります。
その後お店から連絡が来て、まず担当者さんが
「ほんとに長い間お待たせしたのに申し訳ございません。
お仕事も都合付けて頂いて今日空けて頂いたのにこんなことになって申し訳ないです。」と。
この一言で、すーっと気持ちが晴れました。
クレーム対応の時、本当に最初の一言なんですよね。
こちらの気持ちをどこまで汲んでくれているのか？
が分かると怒る気も全然しなくなります。
先日メンバーのお客様からちょっとしたお叱りを頂いた時に、
メンバーからの報告で「今回の補填はこうします」という対応策をお客様に伝える、という報告が出てきました。
その報告を聞いて、いやいや順番違うよね？？
まずはこうなってしまったことへの謝罪とお客様の気持ちを考えること。
そして次に経過説明と、最後に今後の対応策。
まずはお怒りになったお客様の気持ちを考えないと、
って話をしたところでした。
今回自分もお客様の立場になって、ほんとにそうだなぁと感じます。
もちろんクレームがないに越したことはありませんが、
どんな仕事でもなんらかのクレームはあるものです。
その時にどんな対応をするのか？で信頼関係は大きく変わります。
今回、その後担当者さんがすぐに配送の方を連れて家に来られて、
全ての寸法を図り、どうにかして入らないか？を考えてくださりました。
最終的には。。。どうやっても入らないので（笑）工場で一度分解できるところまで分解して家の中へ入れて、専門の方が組み立てる、という対応策になりましたが、初期の対応が素晴らしくて、こちらこそありがとうございます、です。
クレーム対応だけではなく、相手の立場や心情を理解する、
はコミュニケーションの基本ですが、改めて大事だなぁと思った次第です。
そしてまたソファを心待ちにしている今日この頃です。