Skip to content

SERVICES

本研修のゴール

  • クレーム対応の基本が身に付き、拗れてしまう2次クレームが防げます。
  • クレームに対して苦手意識が軽減され、誠実にクレームと向き合うことが出来るようになります。
  • 誠実なクレーム対応により、店舗や企業の信頼度が上がります。

概要

適切な対応ができるかどうかで、お客様のお店や会社に対する印象は決まります。
「クレーム」にはマイナスのイメージという印象がありますが、本研修ではクレーム対応をCS（顧客満足）の向上ととらえ、実践的な対処法も身に着けていきます。

プログラム

クレーム対応の
基本

クレームの基本的な対応方法を知ろう
　1. 絶対に相対しない、否定しない
　2. 随所にクレームをくれたことへの感謝を述べる
　3. クレームの種類を考えて、それに合った対応法を実施する
　4. モンスター的なクレームの対応方法

クレームの種類を
分ける

大きく３種類のクレームがあることを知り、それぞれに応じた対応策を知ることで、初期クレームをスムーズに対応することができ、二次クレームを防ぐことができます。

ワーク
クレームのタイプ分けと対策ディスカッション

クレームの基本スキル
傾聴

  • 相手の話を遮らずに、最後までじっくりと聴くスキルを身に着ける。
  • 相手に共感を示しながら、聴く姿勢を知る（電話での共感の仕方）
実践
様々なクレーム対応を実践してみよう。