情熱を持って共に走る、強力で最大の応援団であり続ける。株式会社キャリアチアーズ

お客様が抱える様々な「人」の課題を全てカスタマイズで解決サポート致します。

CAREER CHEERS

クレーム対応研修

クレームはCS向上のカギ！クレームからお客様をファンに変える！！

○概要

残念ながらクレームのない会社はありません。そしてどれだけサービスや接客を十分に行っていても、価値観や考え方の違いによってもクレームは起こり得ます。クレームやトラブルの対応は誰もが苦手なことです。
お客様と直に接するアルバイトスタッフであれば、尚更です。しかしお客様からのクレームに対し、適切な対応ができるかどうかで、お客様のお店や会社に対する印象は決まります。対応者がアルバイトスタッフなのか、社員なのか、そんなことはお客様にとっては関係ありません。「クレーム」にはマイナスのイメージという印象がありますが、しかしそのクレ 本研修ではクレーム対応をCS（顧客満足）の向上ととらえ、実践的な対処法も身に着けていきます。 　　　　　　　

○ベネフィット

  • ✓クレーム対応の基本が身に付きます。
  • ✓拗れてしまう2次クレームが防げます。
  • ✓誠実なクレーム対応により、店舗や企業の信頼度が上がります。
  • ✓クレームから顧客満足へ。お客様をファンに変えることが出来ます。
  • ✓もうクレームは怖くない！スタッフのストレスが軽減できます。

○このような企業様におススメ！

  • ✓お客様からのクレームにきちんと対応できていない…。
  • ✓クレームを頂いたお客様からのリピートがない…。
  • ✓スタッフによってクレーム対応レベルに差がある…。
  • ✓初期段階対応を失敗し、大きなトラブルに発展してしまうことがある…。
  • ✓今以上に顧客満足を高めたい…。

○プログラム　※6～12時間（カスタマイズ可能）

クレーム対応の前にCSを考える！

■お客様に立場になって考えてみよう。
   お店に、あなたに何を期待しますか？
■そもそもクレームって何だろう？その背景と傾向とは？
■大クレーム時代になってきた！！
クレームが苦手な理由を考えよう！

■クレーム対応が上手に出来ない3つの理由とは？
■クレームには3種類ある！見極めて対応しよう！
高度なテクニックは要らない4つの手順がある！

■これさえ踏まえれば、8割のクレームは対応できる！
基本手順①　「店舗・組織」を代表しているという意識で接する
基本手順②　誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
基本手順③　何が問題になっているか「事実を確認」する
基本手順④　代替案・解決策を提示する
ケーススタディーロールプレイングで実践力を身に付ける！

■現場でよくあるケーススタディーを実践対応してみよう！
①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング！
   迫真の演技で実演する！
②ロールプレイングの振り返りお客様として
   「クレームを言いながら感じたこと」
   「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」
   等を意見交換・共有する
■お客さまの立場で考えることで、客観的に評価をしてみよう！
■応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」を
   身に付けよう！
総合テスト

■研修の集大成として、実践ロールプイングテスト！
   これまでの研修の成果をチェック！！

○導入実績企業例とお客様の声

●３施設展開介護業様
利用者様や保護者様の小さな不安が対応の仕方を間違えると、大きなクレームに繋がることが多々あります。考え方やスキルは勿論ですが、当社にあわせたケーススタディのロールプレイングがかなり受講者にも好評でした。

●約200店舗展開小売物販業
ケーススタディを事前にヒアリングして、当社に合わせてプログラムを作ってくれたので、すぐにそのまま現場で活かすことが出来ました。

キャリアチアーズ サービスについて

離職率を抑えたい！業績を上げたい！
管理職を育てたい！
新入社員を即戦力化したい！！
営業パーソンのスキルUPを図りたい！
202030に向けて女性社員のスキル向上・モチベーションUPを図りたい！
理念浸透を促進させる風土改革！
スタッフ（アルバイト・パート）の
接客力をもっと上げたい！！
教育事業