情熱を持って共に走る、強力で最大の応援団であり続ける。株式会社キャリアチアーズ

お客様が抱える様々な「人」の課題を全てカスタマイズで解決サポート致します。

CAREER CHEERS

クレーム対応研修

クレームはCS向上のカギ!クレームからお客様をファンに変える!!

○概要

残念ながらクレームのない会社はありません。そしてどれだけサービスや接客を十分に行っていても、価値観や考え方の違いによってもクレームは起こり得ます。クレームやトラブルの対応は誰もが苦手なことです。
お客様と直に接するアルバイトスタッフであれば、尚更です。しかしお客様からのクレームに対し、適切な対応ができるかどうかで、お客様のお店や会社に対する印象は決まります。対応者がアルバイトスタッフなのか、社員なのか、そんなことはお客様にとっては関係ありません。「クレーム」にはマイナスのイメージという印象がありますが、しかしそのクレ 本研修ではクレーム対応をCS(顧客満足)の向上ととらえ、実践的な対処法も身に着けていきます。        

○ベネフィット

  • ✓クレーム対応の基本が身に付きます。
  • ✓拗れてしまう2次クレームが防げます。
  • ✓誠実なクレーム対応により、店舗や企業の信頼度が上がります。
  • ✓クレームから顧客満足へ。お客様をファンに変えることが出来ます。
  • ✓もうクレームは怖くない!スタッフのストレスが軽減できます。

○このような企業様におススメ!

  • ✓お客様からのクレームにきちんと対応できていない…。
  • ✓クレームを頂いたお客様からのリピートがない…。
  • ✓スタッフによってクレーム対応レベルに差がある…。
  • ✓初期段階対応を失敗し、大きなトラブルに発展してしまうことがある…。
  • ✓今以上に顧客満足を高めたい…。

○プログラム ※6~12時間(カスタマイズ可能)

クレーム対応の前にCSを考える!

■お客様に立場になって考えてみよう。
   お店に、あなたに何を期待しますか?
■そもそもクレームって何だろう?その背景と傾向とは?
■大クレーム時代になってきた!!

クレームが苦手な理由を考えよう!

■クレーム対応が上手に出来ない3つの理由とは?
■クレームには3種類ある!見極めて対応しよう!

高度なテクニックは要らない4つの手順がある!

■これさえ踏まえれば、8割のクレームは対応できる!
基本手順① 「店舗・組織」を代表しているという意識で接する
基本手順② 誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
基本手順③ 何が問題になっているか「事実を確認」する
基本手順④ 代替案・解決策を提示する

ケーススタディーロールプレイングで実践力を身に付ける!

■現場でよくあるケーススタディーを実践対応してみよう!
①お客さま役と応対者役の2人に分かれロールプレイング!
   迫真の演技で実演する!
②ロールプレイングの振り返りお客様として
   「クレームを言いながら感じたこと」
   「どのような対応ならば、許せるか/腹が立つか」
   等を意見交換・共有する
■お客さまの立場で考えることで、客観的に評価をしてみよう!
■応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」を
   身に付けよう!

総合テスト

■研修の集大成として、実践ロールプイングテスト!
   これまでの研修の成果をチェック!!

○導入実績企業例とお客様の声

●3施設展開介護業様
利用者様や保護者様の小さな不安が対応の仕方を間違えると、大きなクレームに繋がることが多々あります。考え方やスキルは勿論ですが、当社にあわせたケーススタディのロールプレイングがかなり受講者にも好評でした。

●約200店舗展開小売物販業
ケーススタディを事前にヒアリングして、当社に合わせてプログラムを作ってくれたので、すぐにそのまま現場で活かすことが出来ました。

キャリアチアーズ サービスについて

離職率を抑えたい!業績を上げたい!
管理職を育てたい!
新入社員を即戦力化したい!!
営業パーソンのスキルUPを図りたい!
202030に向けて女性社員のスキル向上・モチベーションUPを図りたい!
理念浸透を促進させる風土改革!
スタッフ(アルバイト・パート)の
接客力をもっと上げたい!!